Kişisel Satış Teknikleri Dersi 6. Ünite Özet

Giriş

Satış elemanlarının en büyük endişesi, müşterinin ürün ya da hizmet teklifine direnç göstermesidir. Oysa itirazlar satış sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Herhangi bir satış görüşmesinin, hiçbir itirazla karşılaşılmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. İtirazlar satışın kaybedildiği, müşterinin satın almak istemediği anlamına gelmemektedir. Aksine itirazlar, çoğunlukla gerçekten satın almak isteyen bir kişinin kararından emin olmak ve özellikle başkalarına tercihini açıklamak, kendisini haklı olarak göstermek ve daha fazla bilgi almak için gösterdiği ek çabalardır. Deneyimli satış elemanları itirazları satın alma sinyalleri olarak görmelidir. Satış elemanı açısından çok küçük ya da önemsiz gibi görünen bir itiraz konusu müşteri açısından çok önemli algılanabilmektedir. İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. İtirazlar, satış elemanlarının kendilerini geliştirmeleri, işlerini daha iyi öğrenmeleri, müşteriler açısından düşünme becerilerini iyileştirmeleri için değerli fırsatlardır. İtirazlarla karşılaşıldığında, bunun mesleki ve kişisel gelişim için yeni bir fırsat olduğunu düşünen satış elemanları, hem itirazlarla baş etme sürecinde daha başarılı olacaklar hem de mesleklerinde daha hızlı ilerleme fırsatı bulacaktırlar. Hiçbir satışın kolay olmadığı gibi, itirazlar karşılanmadan kapatılacak satış görüşmesinin olmadığı da unutulmamalıdır. İtirazlarda önemli olan nokta, müşteri itirazının gerçek olup olmadığının saptanmasıdır. Bu da, itirazlara verilecek yanıtlar açısından büyük önem taşımaktadır. Kişisel satışın başarıya ulaşması, büyük ölçüde bu aşamanın başarısına bağlıdır.

Müşteri İtirazı Kavramı

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir. Hiçbir satış kolay olmadığı gibi, itirazla karşılaşılmadan kapatılacak satış da yoktur. Müşteriler, çok değişik nedenlerle itiraz eder ve satışı zorlaştırırlar. Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir. İtirazdan hiç kimse hoşlanmaz ancak, satış elemanları bunun işlerinin bir parçası olduğunu kabul edip, itirazlara hoşgörü ile yaklaşmalıdır. Her satış elemanı, satış hayatı boyunca mutlaka müşteri itirazlarıyla karşılaşmaktadır. Birçok satış elemanı itirazları negatif yönde algılar ve bu da onların cesaretlerinin kırılmasına yol açar. Satış görüşmelerinde itiraz etmeyen müşteri ise, en zor müşteridir. İyi bir satış elemanı içtenlikle belirtilen sorular ve itirazları gerçek ilginin göstergeleri olarak algılamalı ve bunları olumlu karşılamalıdır. Müşteri itirazları, satış elemanının performansını ve başarısını yükseltir. Satış elemanı, itirazlardan yararlanarak başarılı bir satış konuşması zemini oluşturabilir. Satış elemanı itirazları cevaplarken, müşterilerine çeşitli konuları ayrıntılı olarak anlatma fırsatı bulabilir. İtirazları şikâyetlerden ayırmak gerekmektedir. Şikâyet, müşterinin rahatsız olduğu durumlardır. İtirazlar ise, bir rahatsızlığa dayanmayabilir. Bilgi eksikliğinden veya yanlış anlamalardan kaynaklanabilir.

Müşteri İtirazı Çeşitleri

Müşteriler görüşme anında, yanlış olduğuna inandıkları, akıllarına yatmayan şeylere karşı çıkabilirler. Ayrıca, itirazları bir taktik olarak da kullanabilirler. Bu açıdan bakıldığında, itirazlar genel olarak ikiye ayrılabilir. Bunlardan birincisi, müşterinin konuya ilgi gösterdiğinin bir belirtisi olan gerçek itirazlardır. Bunlara samimi itirazlar da denilebilir. İkincisi ise, müşterilerin satın alma eylemine karşı bir savunma veya karşı çıkmanın bir şekli olan gizlenmiş itirazlar diğer bir ifade ile sahte itirazlar ya da bahanelerdir. İtirazların başarıyla cevaplandırılabilmesi için, satış elemanının gerçek itirazlar ile gizli itirazları ya da bahaneleri birbirinden ayırması gerekmektedir. Satış elemanlarının süreç içerisinde deneyimleriyle geliştirdikleri yargılar, gizli itirazları gerçeğinden ayırt etmelerine yardımcı olmaktadır.

Gerçek Müşteri İtirazları : Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır. Bu gibi itirazlar, alıcıların ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediği durumlarda görülür. Bu tür itirazlar fiyat, ürün, firma, satış elemanı ve zamanlama gibi durumlara ilişkin olabilmektedir. Bu durumda, satış elemanı alıcının itirazlarını çok dikkatli değerlendirmelidir. Bu itirazlar somut nitelikte olup, satış elemanının bu tür itirazlar karşısında çözüm olarak ürünün beklenen faydalarını ve hizmetlerini sunmasını ve ürünün ödenen bedele değeceğini vurgulamasını gerektirmektedir.

Gizli Müşteri İtirazları : Gizlenmiş itirazlar, müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koymadığı itirazlardır. Bu tür itirazlar, müşterinin satın almayı istememesinden kaynaklanır. Satış elemanının burada dikkat etmesi ve anlaması gereken şey, müşterinin neden satın almak istemediğidir. Müşterinin satın almak istemeyişindeki gerçek neden anlaşılır ve bu neden ortadan kaldırılabilirse, satış gerçekleştirilebilir. Bazı durumlarda müşteriler satın alma kararını vermek istemez, bu gerçeği gizlemek için itiraz eder ya da bahaneler ortaya koyarlar.

Müşteri İtirazlarının Önemi

Satış elemanları, müşteri adayını itirazlarını ifade etmeye cesaretlendirmeli ve itirazları yanıtlamalıdır; çünkü itirazlar müşteri adayının ilgili ve katılımcı olduğunun bir göstergesidir. Müşteriler itirazlarıyla, aslında ürünün yararları ile satış elemanının kendilerine sunduğu teklif arasında bir bağlantı kurmaya çalışıyor olabilirler. Gerçekte zor müşteriler itiraz eden değil, sunum esnasında pek konuşmayarak, satın almayı reddeden ve bu kararları için de bir sebep göstermeyen müşterilerdir. Birçok kez müşterilerin satın almaya ilişkin itirazlarının sebebi, verilen bilgilere güvenmedikleri için hiçbir harekette bulunmazlarsa, yanlış bir kararı önleyecekleri düşüncesidir. Bu nedenle, satın almada karar verme ile riske girme birbiriyle özdeşleşmekte ve sonuçta çekimserlik ortaya çıkmaktadır. Bu noktada satış elemanının görevi, müşteriyi aldatılmadığına inandırmak ve onu hiçbir şey yapmamanın, yanlış bir karardan daha büyük bir yanlışlık olduğuna ikna etmektir. İşte itirazları ortaya çıkarmanın ve karşılamanın önemi, burada daha da ön plana çıkmaktadır. Böylece, müşterileri satışa yönlendirme olanağı oluşmaktadır. Satış görüşmesi esnasında müşteriler, değişik davranışlar içinde olabilirler. Mal/hizmet satmak için görüşmeye gelen satış elemanlarına karşı kaba, ilgisiz, aksi, kararsız vb. davranabilirler. Satış elemanları, bu tür müşterilerle karşılaştıklarında soğukkanlılıklarını yitirmemelidir. Satış elemanı müşterinin davranışı ne olursa olsun, onun ilgisini çekecek çözümler üretmelidir. Müşteri itirazlarının bir savunma tepkisi olduğu, bunun altında da satış elemanının baskısına direnmek, değişime direnmek, daha fazla bilgi almak ve herhangi bir satın alma kararından önce kendini güvence altına almak gibi duyguların bulunduğu unutulmamalıdır.

Satış Süreci ve İtirazlar

İtirazlar satış görüşmesinin her aşamasında ortaya çıkabilir. Satış görüşmesi esnasında satış elemanı sunum yapıyorsa, itirazların daha sık ortaya çıktığı görülmektedir. Deneyimsiz satış elemanları, genel olarak sunumlarını yaptıktan sonra, müşterinin tepkisini beklerler. İtirazların karşılanmaları, satış sunumunun hangi aşamasında olduklarına göre de farklı olabilir. İtiraz eğer sunumun hemen başında gelmişse, bunlar genellikle önyargılara dayalıdır. Müşteriler, zor bir alıcı olduklarını ifade etmek gibi tamamen duygusal nedenlerle itiraz etmiş olmak için de itiraz edebilirler. Satış elemanlarının bu duruma karşı hazırlıklı olmaları, kendilerinden emin bir duruş ve görünüş ortaya koymaları gereklidir. Gelişme aşamasında karşılaşılan itirazlar, görüşmenin gidişatı açısından çok önem arz ediyorsa anında cevap verilmelidir. Bu dönemde, genellikle ürün/hizmet ya da işletme ile ilgili nedenlere dayalı itirazlar oluşur. Satışın kapatılmasına yakın oluşan itirazlar ise, genellikle fiyat odaklıdır. Bu itirazların ne kadar samimi olduğu iyi analiz edilmelidir. “İtiraza neden olan temel düşünce nedir?” sorusunun cevabını bulabilmek için, soru sorma yöntemleri kullanılmalıdır. Satın almamaya neden oluşturan bahanelerle boşuna uğraşmamakta yarar vardır.

Müşteri İtirazları Karşısında Tutum

Müşteriyle ilişkileri, itiraz savaşı haline dönüştürmemek gerekir. Deneyimli bir satış elemanı, böyle bir durumla karşılaştığında ilk önce müşteri üzerinde olumlu etki bırakmalı, tereddütleri ortadan kaldırmalı ve her bir itirazı ele alıp sabırla cevaplandırmalıdır. İtirazları karşılama sürecinde, satış elemanlarının başarısını etkileyecek en önemli unsur, itirazlar karşısındaki tutumlarıdır. Başarılı bir tutum, en genel anlamda aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:

• İtirazları dinleyin.
• Hislerinize hâkim olun
• Daha fazla bilgi verin

İtirazları Dinleyin: İtiraz karşılamada ilk kural, müşteriyi “can kulağı’’ ile dinlemektir. Böylece itiraz nedenleri daha iyi anlaşılır. Ancak, satış elemanlarının çoğu dinlemekte zorluk çekmektedir. Sunum sırasında müşteri itirazları dikkatle dinlenmeli, öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışılmalıdır. Müşteriler itiraz hakkında konuşmaya devam ettikçe, bu süre içerisinde itiraz konusu kendilerine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak müşterilerin konuşmaları kesilirse, itirazlarını artıracaklar ve itirazlarını savunmaya yönelteceklerdir.

Hislerinize Hâkim Olun : Müşteri itirazlarını sıralamaya başladığında satış elemanlarının çoğu sinirlenmeye veya rahatsız olmaya başlamaktadır. Satış elemanı yüzündeki hisleri gizlemeye çalışmalı, sesi ve konuşması ile bunu belli etmemelidir. Bazı hallerde müşteri itirazlarının sert ve hatta kaba bir şekilde olması, satış elemanının de aynı tepkiyi göstermesine yol açabilmektedir. Satış elemanı, itirazlardan dolayı tartışma çıkmasına izin vermemelidir. En iyi ürünün bile, müşterinin istediği bazı avantajlara sahip olamayacağı unutulmamalıdır. Bu durumda, en iyi cevap bile müşteriyi tatmin etmeyebilir. Satış elemanlığında hiçbir hata, sinirlenmek kadar zararlı olamaz. Bu nedenle, ortamın gerildiği durumlarda satış elemanı, müşterisine karşı his ve düşüncelerini belli etmemeli, aksine onu kızdırmadan ve gururunu okşayarak konuşmayı olumlu yola yöneltmelidir.

Daha Fazla Bilgi Verin : İtiraz karşısında bunun gerçek olup olmadığı değerlendirilerek, ürünün özellikleri ve faydaları konusunda açıklamalar yapmak gereklidir. Satış elemanı, bir itiraza çok fazla anlam yükleyip müşteriyi bilgiye boğmamalıdır. Bu, müşteriye fazla bilginin verildiği olumsuz bir durum yaratabilir. Ancak itirazlar devam ediyorsa, tatmin edilmemiş bazı durumların olduğu da gerçektir. Gerçek itirazların olduğu durumlarda, itirazları ortadan kaldırana kadar daha açıklayıcı bilgi verilmeye devam edilmelidir.

Müşteri İtirazlarını Karşılamada Başarı Unsurları

Günümüzde itirazlara karşı taktik geliştirmek, satış elemanlarının önemli görevlerinden biridir. Müşterinin itirazına cevap olabilecek bilgi ve delillerin müşteriye uygun bir dille açıklanması, çözüm yolunda atılacak en önemli adımdır. İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir:

• Müşteri İtirazlarının İlgiyle Dinlenmesi
• İtirazların Gerçek Nedeninin Bulunması
• İtirazları Karşılamadan Önce Düşünülmesi
• Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi
• Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi
• Müşterilerde Oluşan Yanlış Düşüncelerin Değiştirilmeye Çalışılması.
• İtirazların Sorularla Açıklığa Kavuşturulması
• Müşteri İle Tartışmaktan Kaçınılması.

Müşteri İtirazlarının Ortaya Çıkış Nedeni

Kişisel satış sürecinde, ortaya çıkabilecek itirazlar ile satış elemanlarının bunlara cevap verme şekilleri, her iki tarafın da (müşteri-satış elemanı) değişik sosyo-psikolojik özelliklere sahip olmalarına göre farklılık göstermektedir. Başka bir ifadeyle, müşteriler ve satış elemanları; kişilik, psikolojik durum, maddi ve manevi durum, cinsiyet, kültür, yaşam tarzı, eğitim, dil, din, ırk ve benzeri özellikler açısından farklılık göstermektedir. Tüm bu farklılıklara karşın, yapılan araştırmalar müşteri itirazlarının, ortaya çıkış nedenlerine göre genel olarak altı başlık altında toplandığını göstermektedir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir;

• Fiyat ile ilgili itirazlar.
• Ürün ile ilgili itirazlar.
• Firma ile ilgili itirazlar.
• Zamanlama ile ilgili itirazlar.
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar.
• Diğer itirazlar.

Müşteri İtirazlarına Yanıt Vermede Zamanlama

İtirazların cevaplanma zamanının belirlenmesi, doğru ve tatmin edici bir yanıt vermek kadar önemlidir. Yanıt, itiraz açıklanmadan önce, itirazla birlikte veya itirazdan sonra verilebilir ya da hiçbir zaman verilmeyebilir. İtirazlara yanıt verme konusunda çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu konuda satış elemanlarının deneyimlerinden elde edilen çeşitli bulgular mevcuttur. Bazı yaklaşımlar, daha itiraz yapılmadan böyle bir itirazın olabileceğini tahmin ederek, yeri geldiğinde dile getirilmesi yönündedir. Eğer müşterinin herhangi bir itirazda bulunacağı önceden sezilirse, bu gibi itirazlar oluşmadan önlenmelidir. Bunu gerçekleştirebilmek için satış elemanının, çok karşılaştığı itirazları öngörmesi ve bunlara karşı hazırlıklı olması gerekmektedir. Bu konudaki diğer bir yaklaşım, itirazları, itiraz anında yanıtlamaktır. İtiraza yanıt hemen verilmezse, olası müşterinin zihni bu soruna takılıp kalmaktadır. Bazı durumlarda ise, itiraza yanıtı geciktirmek daha olumlu sonuçlar doğurmaktadır. Örneğin; daha satış elemanı satış sunumunu yapmadan fiyat sorununun ortaya çıkması halinde, buna verilecek yanıt için uygun zamanı beklemek daha akıllıca olacaktır. Eğer itirazın değeri veya önemi az ise satış elemanı, itiraz öne sürülmemişçesine sunumuna devam edebilir. Müşterinin itirazlarının satış elemanı tarafından kabul edilmesi ve karşılanması, müşteri üzerinde olumlu etki yapmaktadır. Bu şekilde davranıldığında, hem müşteriye karşı çıkılmamış hem de tartışma riski azaltılmış olacaktır.

Müşteri İtirazlarını Karşılama Yöntemleri

İtirazların cevaplanması, satış görüşmesi için büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden, satış elemanının karşılaşabileceği itirazları önceden belirlemesi ve bunları nasıl karşılayacağı konusunda uygun bir yöntem geliştirmesi gerekir. Satış elemanının itirazlarla karşılaştığında, bu itirazları cevaplamada kullanabileceği çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bu konudaki yöntemleri on başlık altında toplamıştır:

Kaçış Yöntemi : Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır. Bu durumda, satış elemanı müşteriyle pozitif bir iletişim kuracaktır. Bu ifade ile ne itiraza doğrudan cevap verilmiş ne de itiraz yok sayılmıştır. Sonuçta, müşteriyle tartışmak yerine ortak anlaşma zemini oluşturulmaya çalışılmıştır.

Konuyu Geçme Yöntemi : Satış elemanı, bir itirazın bahane olduğunu anladığı zaman, buna fazla zaman harcamamalıdır. Satış elemanları uygun durumlarda bu bahaneleri duyumsamazlıktan gelerek, sunumlarına devam edebilirler. Bu durumlar, müşterilerin ürünü iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla satış elemanlarına itiraz ettiği anlarda görülür. Bu itirazlarla karşılaşan satış elemanı, müşteriyi düşüncelerinin yanlış olduğuna gerçek bilgiler sunarak inandırmalıdır.

Soruya Dönüştürme Yöntemi : Bu yöntemde satış elemanı, itirazı karşı soruya dönüştürür. Böylece itiraz bir tartışma konusu değil, bir yorum konusu haline dönüşmektedir. Soru sormak suretiyle, itiraza ilgi gösterildiği belirtildiği gibi itirazın ne amaçla yapıldığı da açık bir şekilde ortaya çıkmaktadır.

Erteleme Yöntemi: Bu yöntemde satış elemanı, itirazın sunumunun daha sonraki noktalarında ele alınarak açıklanacağını belirterek, itirazı erteler ve sunumuna devam eder. Örneğin, “fiyatınız çok yüksek” diyen müşteriye, “bana biraz zaman verin, ürün ve satış sonrası hizmetlerimiz hakkında bilgi verdiğimde aslında fiyatımızın yüksek olmadığını göreceksiniz” gibi bir cevapla müşteriyi daha sonra bilgilendireceğini söyleyerek itirazı erteler.

Bumerang Yöntemi: Bumerang yöntemi “geri çevirme” yöntemi olarak da bilinmektedir. Bu yöntem, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Bu tekniği kullanan satış elemanı, böyle bir durumda sunduğu hizmetin zaten meşgul insanlara uygun olduğunu söyleyerek, itirazı avantaja dönüştürebilmektedir.

Soru Sorma Yöntemi : Bu yöntemde satış elemanı müşterinin itirazına karşılık, müşteriye itirazla ilgili soru sorma yoluna gitmektedir. Böylece, müşterinin zihninden geçenler açıklık kazanacaktır. Satış görüşmesi sırasında soru sorulması oldukça yararlı bir tekniktir. Örneğin, müşteri ürünün tasarımını beğenmediğini söylerse, satış elemanı müşteriye tasarım ile ilgili neyi beğenmediğini sorabilir.

Doğrudan Reddetme Yöntemi: Bazen müşteriler, satış elemanının temsil ettiği firma ve ürünleri hakkında yanlış bilgilere sahip olabilirler. Bazı fikirlerin, düşüncelerin tamamıyla yanlış olduğunu anlayan satış elemanı, müşterinin yanıldığını nazik bir şekilde belirtmelidir. Bu yöntem, müşterinin itirazını açıkça reddeder ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya çıkarır. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının iflasın eşiğinde olduğu hakkında bir duyum aldığını söyleyebilir. Buna karşılık satış elemanı “hayır, kesinlikle böyle bir durum söz konusu değil” diyerek, müşterinin itirazını doğrudan reddedebilir.

Dolaylı Reddetme Yöntemi : Bu yönteme “evet-ama” tekniği de denilmektedir. Bu teknikte itirazlar, daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir. Sıkça kullanılan bir yöntemdir. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının, nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir.

Telafi Etme Yöntemi: Satış elemanı itirazın doğru olduğuna inanıyorsa, bu yöntemi etkili olarak kullanılabilmektedir. Bu teknikte, satış elemanı itirazı kabul eder ve sonra bu eksikliği gidermek için çeşitli avantajlar ortaya koyma yoluna gider. Telafi etme yöntemi, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla bertaraf edilmeye çalışılmasıdır. Örneğin, müşterinin ürün fiyatını yüksek bulması durumunda, satış elemanı fiyat gerçekten yüksekse bunu kabul eder ve ürünün diğer ürünlerde olmayan bir özelliğe sahip olduğunu söyleyerek bu dezavantajı telafi etmeye çalışır.

Üçüncü Şahıslardan Yararlanma Yöntemi : Müşteri her şeye rağmen, itirazında ısrar ediyor olabilir. Bu durumlarda yararlanılabilecek en iyi yol, satış elemanının müşterisiyle arasına tarafsız bir arabulucu gibi üçüncü bir şahıs koyması diğer bir ifadeyle, itirazı bu üçüncü kişi üzerinden yorumlamasıdır. İtirazın bir sorun olmadığını göstermek için, diğer kişilerin deneyimlerinden ve meşhur kişilerin öneri ve yorumlarından faydalanmak önemli bir ikna yöntemidir.

Müşteri İtirazlarının Karşılanmasında Dikkat Edilmesi Gereken Unsurlar

İtirazlar hangi nedenden kaynaklanırsa kaynaklansın, satış elemanlarının itirazlar karşısında dikkat etmesi gereken bir takım unsurlar bulunmaktadır. İtirazların karşılanmasında dikkat edilmesi gereken temel unsurları şu şekilde özetlemek mümkündür:

• Müşteri itirazlarına yaklaşım, kesinlikle karşı itiraz şeklinde olmamalıdır. Her itiraz dikkate alınmalı, çok ilgisiz bile olsa değerlendirilmeli ve cevap verilmelidir.
• İtirazın haklı ve makul bir gerekçeye dayanıp dayanmadığına bakılmalıdır.
• Müşteri karar vermeden önce zaman kazanmak amacıyla itiraz ediyor olabilir. Bu durumda, satış elemanının itiraza vereceği karşılık fazla önemli değildir. Önemli olan müşterinin kararsızlıktan kurtulmasıdır.
• İtirazlar, şikâyetler gibi satış elemanı-müşteri ilişkisinde bir engel olarak değil, bir fırsat olarak görülmelidir.
• Müşterinin aklına yatmayan veya mantıklı bir açıklamasının bulunmadığı konularda itiraz etmesi, etmemesinden daha iyidir. Böylece müşteri, satış elemanına aklındaki soru işaretlerini gidermesi için bir fırsat vermektedir.
• İtirazların kökenine inmek ve nedenlerini ortaya çıkartmak gerekmektedir. İtirazlar olumsuzu olumluya dönüştürmek için kullanılmalıdır.
• Satış görüşmelerinde rakip asla kötülenmemelidir. Rakibin kötülenmesi, satış elemanı ve firması hakkında olumsuz bir imaj oluşmasına neden olabilmektedir.
• Müşteriyle tartışmaya girmekten kaçınılmalıdır, bu nedenle itirazın cevaplandırılmasına doğrudan hayır diyerek başlanmamalıdır.
• Bazı durumlarda itiraza anında cevap verilmekten kaçınılması gerekmektedir ancak bu cevaplama süreci çok uzun da tutulmamalıdır.
• İtiraza gereğinden fazla cevap verilmemesi gerekmektedir. Satış elemanları tarafından bir itiraza birden fazla anlam yüklenerek uzun cevaplar verilmesi, müşteriyi olumsuz yönde etkilemektedir.
• Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Böyle durumlarda, satış elemanı tarafından, müşterinin üzerine gidilmemelidir.
• Müşteriye verilen cevaplardan şüphe edilmemesi gereklidir. Satış elemanının itiraza verdiği cevaptan şüphe duyuyor gibi gözükmesi, müşterinin cevaba güvenmemesine neden olmaktadır.

Bu unsurlara dikkat etmek, itirazların karşılanmasının ve dolayısıyla satışın başarıyla sonuçlandırılmasının önemli belirleyicilerindendir. Bu nedenden dolayı, satış elemanlarının satış sunumları esnasında karşılaşabilecekleri her tür itiraz karşısında bu unsurlara titizlikle dikkat etmeleri gerekmektedir.