Muhasebe Yazılımları Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Modern pazarlamanın amaçları nelerdir?

Modern pazarlama anlayışında ilk adım, müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak, ikinci adım, farklılık üstünlüğü yaratmak, üçüncü adım ise müşterileri anlamak ve yaratılan üstünlüğü müşterilerin tekrar alım yaptıkları sürekli ilişkiler haline dönüştürmektir.

İlişkisel pazarlama yaklaşımının başlıca amaçları nelerdir?

İlişkisel pazarlama yaklaşımının müşteri elde etmek ve müşterileri elde tutmak olmak üzere iki odağı bulunmaktadır.

İlişkisel pazarlamanın özellikleri nelerdir?

İlişkisel pazarlamanın özellikleri ? Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma ? Sürekli müşteri ilişkisi ? Ürün faydaları ve müşteri değeri üzerinde odaklanma ? Uzun dönemli bakış açısı ? Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma ? Müşteriye adanmışlık yüksek ? Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma ? Kalite, tüm çalışanların sorumluluğundaki bir iştir ? Mevcut müşteriler ve değer esasına göre işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler üzerinde odaklanma

Geleneksel pazarlamanın özellikleri nelerdir?

Geleneksel pazarlamanın özellikleri ? Tek satış üzerinde odaklanma ? Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi ? Ürün özellikleri üzerinde odaklanma ? Kısa dönemli bakış açısı ? Müşteri hizmetleri üzerinde az durma ? Müşteriye adanmışlık sınırlı ? Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme ? Kalite öncelikli olarak üretim elemanlarının işidir ? Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

İlişkisel pazarlamanın bir işletmeye sağlayabileceği faydalar nelerdir?

İlişkisel pazarlamanın bir işletmeye sağlayabileceği temel faydalar şu ana başlıklarda toplanabilir: ? Müşteri elde tutma oranında ve müşteri sadakatinde (bağlılığında) artış-Müşteriler daha uzun süre işletmeyle iş yaparlar, daha fazla ve daha sık satın alırlar. Bunun sonucu olarak, mevcut müşterileri korumanın ve bu müşterilerle ilişki geliştirmenin maliyeti, yeni müşterileri bulup işletme için kârlı bir hale getirmenin maliyetinden çok daha düşük olur, ? Müşteri kârlılığındaki artış-Müşterinin işletmeye sağladığı kârlılık artar. Bunun nedeni sadece müşterilerin daha fazla satın alması değildir; Ayrıca; ? Müşteri elde etmenin daha düşük maliyetli olması ve dengeli bir iş hacmi oluşturmak için çok fazla müşteri elde etmenin gerekli olmaması, ? Mevcut müşteriler daha fazla tepki verici olduklarından satışların maliyetinin azalması söz konusudur.

Bir müşteri ilişkisine yönelik yaşam seyrinin aşamalarını ve her bir aşamada söz konusu ilişki biçimi nelerdir?

Bir müşteri ilişkisindeki gelişmeyi bir yaşam seyri olarak görmek yararlı olabilir. ? 1. Aşama: Bir işletme ve sunduğu hizmetlerden haberdar olmayan potansiyel bir müşteri yaşam seyrinin ilk aşamasındadır. Eğer bu birey ya da bir endüstriyel müşteri firmanın tatmin edebileceğini hissettiği bir ihtiyaca sahipse, işletmenin hizmetlerinden haberdar olur ve yaşam seyrinin ikinci aşaması olan satın alma sürecine girer. ? 2. Aşama: Satın alma sürecinde potansiyel müşteri hizmeti ihtiyacına ve ödeme gücüne göre değerler. Eğer bu sürecin sonu olumlu ise müşteri ürün ya da hizmeti denemeye karar verir ve ilk kez satın alma gerçekleşir. ? 3. Aşama: Tüketim süreci ya da ürün ya da hizmeti kullanma aşamasıdır. Bu süreçte müşteri işletmenin kendi problemini nasıl çözdüğünü ve ürün ya da hizmeti sağlamadaki yeteneğini gözlemler, başka bir deyişle, işletmenin uygun bir teknik ve işlevsel kaliteye sahip olup olmadığını değerler. Müşteri tatmin olmuşsa, müşterinin işletme ile ilişkisi muhtemelen devam edecektir. Müşteri bu süreci her hangi bir aşamada terk edebilir ya da bu döngü içinde kalarak, izleyen aşamaya devam eder. ? 4. Aşama: Tüketim ya da kullanım sürecinden sonra, işletmeyi terk edebilir ya da gelecekte benzer bir ürün ya da hizmete aynı ihtiyacı duyduğunda, aynı işletmeden tedarik etmeye karar verebilir.

Bir müşteri ilişkisine yönelik yaşam seyri olgusu dikkate alındığında, ilişkisel pazarlamanın amaçları nelerdir?

Bir müşteri ilişkisine yönelik yaşam seyri olgusu dikkate alındığında, ilişkisel pazarlamanın belli başlı dört amacı olduğundan bahsedilebilir. Bunlar sırasıyla, ? Müşteriyi kazanma, ? Tatmin etme, ? Elde tutma ? Geliştirme biçiminde ifade edilebilir.

İlişkisel pazarlamanın işletmelere sağladığı yararlar nelerdir?

Çok çeşitli faydaları vardır. ? İşletmeler daha fazla kazanç elde edebilmektedirler. Bu, azalan pazarlama ve yönetim maliyeti, fiyat düşürmeksizin kâr marjlarını korumak gibi nedenlerden kaynaklanmaktadır. ? Zamanla satın alımlar artar. Müşteriler zaman geçtikte ürün ya da hizmet aldıkları işletmelere daha da güvenmekte ve belli ürün ya da ürünlerle ilgili harcamalarının büyük kısmını ya da tamamını ilgili işletmeye kaydırabilmektedirler. Tatmin arttıkça rakiplerin tekliflerine karşı koyma durumu da artabilmektedir. ? Maliyetler düşer. Yeni müşterileri çekmek için reklam, satış teşvikleri, ekstra iskonto sunma gibi pek çok maliyet söz konusu olmaktadır. Oysa sadık müşteri için yeni müşteri kazanmada gündeme gelen maliyetler söz konusu değildir. İlişki sürdükçe muhtemelen maliyetler zamanla düşüş gösterecektir. ? Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar, ağızdan ağıza (Word of MouthWOM) ücretsiz reklamdır. Kimi durumlarda ağızdan ağıza iletişim ücretli reklamdan daha etkili ve inandırıcı olmaktadır. Bu olgu yeni müşteri kazanma maliyetini de düşürücü etkiye sahiptir. ? Şirket çalışanlarının çalışması devamlı olacaktır. Firmaya giriş-çıkışın fazla olması durumunda işgücü devir oranı da yüksek olacak ve bu durum beraberinde yeni çalışanları tedarik etme, eğitme gibi ek maliyetleri ortaya çıkaracaktır. Uzun dönemli olarak firmada çalışanlar tanıdıkları müşteriler ile daha rahat, kalıcı ve yarar getirici ilişkiler kurabilecektir.

İlişkisel pazarlamanın müşterilere sağladığı yararlar nelerdir?

? Müşterilere güven faydası, iyi kurulmuş ve güvene dayalı oluşturulmuş ilişkiler müşteriler açısından daha kalıcı sonuçlar sağlayabilmektedir. ? Sosyal fayda, zaman geçtikçe müşteriler kendilerine hizmet sağlayanlarla ya da şirketleri ile aşinalık ya da tanınırlık duygusu geliştirebilmekte ve sonrasında müşteri-firma ilişkisinin ötesine geçilerek sosyal ilişkiler kurulabilmektedir. ? Özel muamele faydası, işletmeler ayrıca, kârlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamelede bulunarak, bunların ihtiyaç ve isteklerine kişiselleştirilmiş sunumlar geliştirirler. Bu anlamda, ürün ve hizmetin genel müşteri beklentilerine göre değil, her müşterinin özel isteklerine göre uyarlanmasını gerektiren kişiselleştirme stratejisi önem kazanır.

Müşteri ilişkilerini geliştirebilmek için neler yapılabilir?

Müşteri ilişkilerini çok daha değer katkılı geliştirebilmede üç temel noktadan hareket edilebilir. Bunlardan ilki, müşterilerin olası dört yaşam döngüsünden birine girdiği ve her bir aşamadaki müşterinin farklı davrandığı fikridir. Bu aşamalardaki müşteri tipleri, olası müşteriler, ilk kez ve tekrar satın alanlar, esas müşteriler ve karşı tarafa geçenler biçiminde adlandırılabilmektedir. Esas müşteriler, işletmeye en yüksek kârı sağlamakta ve yatırımların en fazlasını almayı hak etmektedirler. Olası müşteriler ve karşı tarafa geçenler daha düşük bir değere sahiptirler ve satış, pazarlama ve iş geliştirme kaynaklarının daha küçük bir kısmı bunlara tahsis edilmelidir. İlk kez ve tekrar satın alanları elde tutmak çok daha olasıdır. Bu yüzden onların beklentilerini karşılayacak ürün ve hizmetlere yeterince yatırım yapılmasına dikkat edilmelidir. İkinci hareket noktası, müşteri değeri yaratmak için her bir müşteri için pazarlama programlarını bu amaca göre tasarlama gerekliliğidir. Pazarlama, müşteri edinimi, müşteri elde tutma ve satışları artırmadan oluşan üç amaç gütmektedir. Her bir amaç, faklı düşünce biçimini ve uygulamaları gerektirir. Bu yüzden, her bir amaç çerçevesinde pazarlama bölümünü organize edebilme önem kazanır. Üçüncü ve son hareket noktası ise, müşteri değerini geliştirmek ve daha değerli ürünler üretmek için kaynaklarımızı daha iyi kullanacak bilgiyi ölçmek için yeni yollar tasarlayabilmektir.

CRM işletme için nedir?

Bir işletmenin müşterileriyle tüm etkileşimlerinin yönetilmesine işaret eden CRM, müşterilerin işletme ile yaşadıkları toplam deneyimlerinde yararlanılabilecek ipuçlarını bilmek ve bunu gelir artışı ve karlılık yönünde etkili biçimde kullanabilmekle ilgilidir. CRM, insan, süreç ve teknoloji boyutlarından oluşan ve çok yönlü bir bakış açısı gerektiren bir işletme paradigmasıdır.

CRM’nin amaçları karşılamada başarısız olmasının nedenleri olarak neler sıralanabilir?

? CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmesi, ? yönetim desteği yetersizliği, ? Müşteri merkezli vizyon ve kültür yetersizliği, ? Müşteri yaşam boyu değerinin değerlenmesindeki yetersizlik, hazır bulunuşluk yetersizliği, ? Zayıf kalitede veri, değişim yönetimi yetersizliği, vizyon ve strateji yetersizliği, ? CRM projesinin işletmenin yüksek düzeydeki stratejileriyle ilişkilendirilme yetersizliği, ? CRM çözümlerinin tasarımında nihai kullanıcıyı içerme yetersizliği, içsel süreçlerdeki tutarsızlık, ? Yatırımın geri dönüşüne odaklanma yetersizliği, ? Veri madenciliği ve veri entegrasyonu ile ilişkili tahmin edilemeyen zorluklar gibi temel başlıklarda toplanabilir.

CRM’nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken faaliyet alanları nelerdir?

CRM’nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken çeşitli temel faaliyet alanları şu başlıklarda incelebilir: ? Hedefleme Yönetimi ? Müşteri Bilgi Yönetimi ? Ürün/Hizmet Kişiselleştirmesi ? Yayılım (Genişleme) Yönetimi ? Tavsiye (Öneri) Yönetimi ? Sonlandırma Yönetimi ? Geri Kazanma Yönetimi ? Sorun Yönetimi ? Ürün Lojistiği Yönetimi

e-CRM’de web’in sunduğu önemli avantajları nelerdir?

Önemli bazı avantajlar şunlardır: ? Güç yetirebilirlik ? Yeni teknolojiyle uyum ? Varolma/elde edilebilme ? Entegrasyon derecesi ? Güçlendirilmiş müşteri veri koleksiyonu ? Güçlendirilmiş interaktiflik ? Esneklik ? Yüksek bilgi yoğunluğu ? Eğlence faktörü ? Yakınlık ? Düşük marjinal maliyet ? Yeni CRM servis fırsatları ? Her yerde olma ? Kişiselleştirme ? Popülarite ? Self-dokümantasyon ? Kullanıcı faktörü

e-CRM unsurlarını içeren Web uygulamalarının internetten yapılan alımları arttırma nedenleri nelerdir?

? Kişiselleştirme ? Daha Fazla Çeşitlilik ? Daha Düşük Fiyatlar ? Daha Büyük Kolaylık ? •Daha Fazla Bilgi ? Daha Büyük Güvence ? Eğlence

Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı nedir?

Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı: QCi danışmanlık şirketi tarafından geliştirilen bu araç, 260 sorudan oluşan bir soru listesinden yararlanılan bir müşteri değerlendirme aracıdır. Araçta yer verilen sorular ve puanlama, her bir kategorideki en iyi uygulamalara dayanır. Bu değerlendirme aracı, müşteri yönetimini değerlendiren dokuz yaşamsal alana işaret etmektedir. Bunlar, bilgi teknolojisi, insan ve organizasyon, süreç, analizler ve planlama, öneri / vaat, müşteri yönetim faaliyeti ve etkileri, müşteri deneyimi ve rakipleri ölçme boyutlarından oluşmaktadır.

Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri nedir?

Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri: Bu modelde, CRM etkinliğini ölçmede davranışsal boyutların esas alınması gerektiği varsayılmaktadır. Davranışsal boyutlar, tutum, beklentileri anlama, kalite algılamaları, güvenilirlik, iletişim, kişiselleştirme, farkındalık, sözünü tutma, tatmin denetimi ve elde tutma boyutlarıyla belirlenebilmektedir.

ERP-CRM entegrasyonu için seçenekler nelerdir?

Entegrasyon için ilk seçenek, CRM çözümünün ERP konusunda çalışan üreticiden sağlanması, başka bir deyişle, CRM’nin ERP’ye entegre edilmesidir. Böylelikle arka ofis ile ön ofisin ana yapıları aynı mimaride oldukları için olası sorunlar baştan halledilmiş olmaktadır. Diğer bir seçenek ise, CRM konusunda bağımsız olarak üretim yapan firmalar ile çalışmaktır. Bu yazılımlar genelde açık kodlu olmaları nedeniyle maliyet avantajı sağlamaktadır. Böyle bir bütünleyicinin mevcut ERP sistemi ile entegrasyonu sağlayabilmesinin yanı sıra, işletmeyi de iyi tanıması gerekmektedir. Entegrasyon için diğer seçenek ise, bir kurumsal uygulama entegrasyonu (Enterprise Application Integration, EAI) kullanılmasıdır. EAI, özellikle orta boy sistemlerde, arka ofis ile ön ofis uygulamalarının entegrasyonunu, istemci/sunucu platformunda çözmektedir. Birbirinden ayrı uygulamalar arasında verilerin entegre edilmesinde sorunlar çıkabilmekte ve uygulamalar arasına konulacak çeşitli arabirimler sistemi daha da hassas hale getirmektedir. İstemci/sunucu yapısı aynı zamanda internet alanında da zayıflıklara neden olmaktadır.

ERP ortamında Satış ve hasılat işlemlerine ilişkin aşamaları nelerdir?

Satış ve hasılat işlemleri sürecine ilişkin aşamalar şöyledir: ? Siparişlerin alınması, ? Kredi onayı, ? Stok kontrol, ? Sevkiyat, ? Faturalama ? Tahsilatın yapılması ? Mutabakat

ERP ortamında satış ve hasılat işlemlerinden faturalama nedir?

Faturalama: Siparişlerin müşteriye teslim edilmesinden sonra satış işlemine ilişkin faturanın düzenlenerek yasal süresi içerisinde müşteriye gönderilmesi gerekir. İşletmede onaylanan satış siparişi, sevk irsaliyesine göre sistemden otomatik olarak hazırlanan faturalar müşterilere gönderilir. Fatura müşteri cari hesabında yer alan bilgilere göre otomatik olarak düzenlenir. Ayrıca müşteri adı vergi numarası gibi bilgilerin girilmesine gerek yoktur bu bilgiler zaten sistemde yer almaktadır. Ayrıca Türkiye’de de e-fatura uygulaması başlamıştır. Artık işletmeler e-ortamda hazırladıkları faturaları müşterilerine yine e-ortamda göndermektedirler.

İlişkisel pazarlamanın özellikleri nelerdir?

İlişkisel pazarlamanın özellikleri;

• Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma
• Sürekli müşteri ilişkisi
• Ürün faydaları ve müşteri değeri üzerinde odaklanma
• Uzun dönemli bakış açısı
• Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma
• Müşteriye adanmışlık yüksek
• Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma
• Kalite, tüm çalışanların sorumluluğundaki bir iştir
• Mevcut müşteriler ve değer esasına göre işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler üzerinde odaklanma

Geleneksel pazarlamanın özellikleri nelerdir?

Geleneksel pazarlamanın özellikleri;

• Tek satış üzerinde odaklanma
• Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi
• Ürün özellikleri üzerinde odaklanma
• Kısa dönemli bakış açısı
• Müşteri hizmetleri üzerinde az durma
• Müşteriye adanmışlık sınırlı
• Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme
• Kalite öncelikli olarak üretim elemanlarının işidir
• Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

Müşterilerle uzun dönemli sürdürülebilir ilişkiler geliştirmenin işletmelere sağladığı faydalar;

Müşterilerle uzun dönemli sürdürülebilir ilişkiler geliştirmeyi başaran işletmeler, çoğunlukla yüksek müşteri kazanımları, çapraz satış olanakları, müşteri elde tutma başarısı, üretim referansları ve elde etme, müşterileri daha kolay geriye kazanma, iş geliştirme döngüsünü kısaltma, kurumsal bir veri havuzu geliştirme, yetenekli personeli elde tutma ve onlardan çok daha etkili yararlanmadan oluşan önemli faydalar sağlayabilmektedirler.

İlişkisel pazarlamanın bir işletmeye sağlayabileceği temel faydalar nelerdir?

İlişkisel pazarlamanın bir işletmeye sağlayabileceği temel faydalar;

• Müşteri elde tutma oranında ve müşteri sadakatinde (bağlılığında) artış
• Müşteri kârlılığındaki artış

 İşletmenin pazarlama programının amaçları ve kullanılacak pazarlama faaliyetleri müşteri ilişkisi yaşam seyrinin hangi aşamasında olunduğuna göre değişecektir. Dolayısıyla işletme hangi konuda bilgi sahibi olmalıdır?

İşletmenin pazarlama programının amaçları ve kullanılacak pazarlama faaliyetleri müşteri ilişkisi yaşam seyrinin hangi aşamasında olunduğuna göre değişecektir. Dolayısıyla işletme şu iki konuda bilgi sahibi olmalıdır:

• İşletmenin çeşitli hedef müşteri grupları müşteri ilişkisi yaşam seyrinin neresinde yer almaktadır?
• Yaşam seyrinin çeşitli aşamalarında hangi pazarlama kaynakları ve faaliyetleri etkili olacaktır?

Bir müşteri ilişkisine yönelik yaşam seyri olgusu dikkate alındığında, ilişkisel pazarlamanın amaçları nelerdir?

Bir müşteri ilişkisine yönelik yaşam seyri olgusu dikkate alındığında, ilişkisel pazarlamanın amaçları;

• Müşteriyi kazanma,
• Tatmin etme,
• Elde tutma ve
• Geliştirme

İlişkisel pazarlamanın yararları nelerdir?

İlişkisel pazarlama, müşterilere ve işletmelere birtakım faydalar sağlayabilmektedir. İşletmeler açısından iyi oluşturulmuş müşteri ilişkileri ile mevcut müşterilerin elde tutulması sağlanırken, müşteriler açısından ise, uzun dönemli bağlantının getirdiği bazı avantajlardan yararlanma söz konusu olabilmektedir. Sadık bir müşteri grubu oluşturma ve bu müşterileri geliştirme işletmelere önemli yararlar sağlar. İşlemsel ve satış bazlı hareket eden işletmelere kıyasla, uzun dönemli ilişki geliştiren işletmeler yaptıkları yatırım üzerinden daha fazla kazanç elde edebilmektedirler. Bu yararlar, azalan pazarlama ve yönetim maliyeti, fiyat düşürmeksizin kâr marjlarını korumak gibi nedenlerden kaynaklanmaktadır. Müşteriyi elde tutma sonucu ortaya çıkan bir diğer yarar, zamanla satın alımların artmasıdır. Müşteriler zaman geçtikte ürün ya da hizmet aldıkları işletmelere daha da güvenmekte ve belli ürün ya da ürünlerle ilgili harcamalarının büyük kısmını ya da tamamını ilgili işletmeye kaydırabilmektedirler. Tatmin arttıkça rakiplerin tekliflerine karşı koyma durumu da artabilmektedir. Uzun dönemli ilişki kurmanın sağladığı bir diğer yarar ise, maliyetlerdeki düşüştür. Yeni müşterileri işletmeye çekme ile ilgili başlangıç maliyetleri yüksektir. Yeni müşterileri çekmek için reklam, satış teşvikleri, ekstra iskonto sunma gibi pek çok maliyet söz konusu olmaktadır. Bazen başlangıç maliyetleri kısa dönemde elde edilen kazançtan bile yüksek olabilmektedir. Oysa sadık müşteri için yeni müşteri kazanmada gündeme gelen maliyetler söz konusu değildir. İlişki sürdükçe muhtemelen maliyetler zamanla düşüş gösterecektir. Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar, ağızdan ağıza (Word of Mouth-WOM) ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam, WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Ürün, karmaşık, kullanımı zor ve fiyatı da yüksek ise, o ürün hakkında bilgi sahibi olmayan müşteriler ürünü satın almada tereddüt yaşayabilmektedirler. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler daha önce o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler, daha önceden firma ile ilişki kurmuş ve ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yapan müşterilerdir. Kimi durumlarda ağızdan ağıza iletişim ücretli reklamdan daha etkili ve inandırıcı olmaktadır. Bu olgu yeni müşteri kazanma maliyetini de düşürücü etkiye sahiptir. Müşteriyi tutmanın dolaylı bir yararı da şirket çalışanlarını tutmaktır. Tatmin olmuş müşteri temelinde çalışanları elde tutmak kolaydır. Firmaya giriş-çıkışın fazla olması durumunda işgücü devir oranı da yüksek olacak ve bu durum beraberinde yeni çalışanları tedarik etme, eğitme gibi ek maliyetleri ortaya çıkaracaktır. Tatmin olmuş müşterilerle çalışmaya alışkın çalışanlar, mutlu ve firmalarına sadık olacaktır. Uzun dönemli olarak firmada çalışanlar tanıdıkları müşteriler ile daha rahat, kalıcı ve yarar getirici ilişkiler kurabilecektir.

Müşteri elde tutma ile ilgili araştırmaların ortaya koyduğu sonuçlar nelerdir?

Müşteri elde tutma ile ilgili araştırmaların ortaya koyduğu sonuçlar;

• Müşteri tutmada %2’lik bir artış, genel giderlerdeki %10’luk bir azalışla aynı kâr etkisine
  sahiptir.
•  Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji
  ve para harcamak gerekir.

 Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) yapısından kaynaklı yaşanan sorunlar nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) yapısından kaynaklı yaşanan sorunlar;

• Her geçen gün konuya ilişkin bir yeniliğin ortaya çıkışı ve
• Genel-geçer bir tanımının olmayış

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) tanımları kategorileri nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) tanımları kategorileri;

• Teknoloji merkezli,
• Müşteri yaşam boyu merkezli ve
• Strateji merkezli

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken temel faaliyet alanları nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’ nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken temel faaliyet alanları;

• Hedefleme Yönetimi
• Müşteri Bilgi Yönetimi
• Ürün/Hizmet Kişiselleştirmesi
• Yayılım (Genişleme) Yönetimi
• Tavsiye (Öneri) Yönetimi
• Sonlandırma Yönetimi
• Geri Kazanma Yönetimi
• Sorun Yönetimi
• Ürün Lojistiği Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları nelerdir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları;

• İlişki yönetimi,
• Veri tabanı yönetimi,
• Veri ambarı,
• Veri madenciliği,
• Karar destek sistemleri ve
• E-posta

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarından olan “Veri Madenciliği” nedir?

Veri Madenciliği (Data Mining): Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır. Veri madenciliği, tam olarak istendiği gibi bulunmayan bir bilgiyi mevcut bilgilerin içinden sonuçları üreterek ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Örneğin, özel bir şampuan alan müşterinin yaş aralığı, ürünün markası, marka tercih sıralaması arasında ilişki kurularak gerekli veriler elde edilir. Veri madenciliğinden elde edilen sonuçlar müşteri tercihlerinin belirlenmesi gibi pek çok konuyu kapsayacak biçimde pazarlamada yaygın biçimde kullanılır.

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM) nedir?

En sade biçimiyle e-CRM, web üzerinden gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimidir. e-CRM aynı zamanda e-posta kullanımı, e-ticaret faaliyetleri ve herhangi bir diğer internet temelli müşteri temas noktalarını da kullanımı içermektedir. e-CRM, bir işletmenin, online ziyaretçilerine / müşterilerine, doğru ürünü doğru fiyatla sunmak için ayrıntılı bir anlayış geliştirme süreci olarak da tanımlanabilir. Başka bir deyişle, e-CRM, daha güçlü müşteri ilişkileri yoluyla müşterileri edinme ve elde tutma amacıyla online ziyaretçi / müşteri davranış desenlerini analiz etme ve raporlama sürecidir. e-CRM, müşterilerin bireysel potansiyelini güvence altına almak, uzun dönemli müşteri ilişkileri inşa etmek ve geliştirmek için web siteleri, e-posta, veri toplama (data-capture), veri ambarı (warehousing) gibi teknolojileri kullanarak internet üzerinden gerçekleştirilen pazarlama çabaları, araçları ve tekniklerine işaret etmektedir.

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM)’n de kullanılan topluluğa sahip web sitesi nedir?

Topluluğa Sahip Web Sitesi; özel ilgi gruplarının kendi aralarında iletişimde bulundukları internet
temelli bir forumdur. Topluluklar, müşteriler arasında ya da müşteriler ve bir işletme arasındaki
interaktifliğe oturtulur. Böylelikle bu iletişim ortamı genellikle hem müşteriler arasında ve hem de
müşteriler ve topluluğu sunan işletme arasında etkili bir iletişime olanak sağlar. Bu ortamlar, müşterilerin
iletişim, bilgi ve eğlence gereksinimlerine de hizmet ederler. Bu karşılıklı iletişimler, müşterilerin
işletmenin web sitesinden herhangi bir şey satın almadan önce, diğer müşterilerin tavsiyelerinin elde
edilmesi noktasında da uygun bir zemin yaratır. Ayrıca, bu iletişimler, web yoluyla ürünlerin kalitesi
başta olmak üzere çeşitli konularda sorular sorarak iletişimde bulunmayı da mümkün kılar.

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM)’nde Web’in sunduğu avantajlar nelerdir?

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM)’nde Web’in sunduğu avantajlar;

• Güç yetirebilirlik
• Yeni teknolojiyle uyum
• Varolma/elde edilebilme
• Entegrasyon derecesi
• Güçlendirilmiş müşteri veri koleksiyonu
• Güçlendirilmiş interaktiflik
• Esneklik
• Yüksek bilgi yoğunluğu
• Eğlence faktörü
• Yakınlık
• Düşük marjinal maliyet
• Yeni CRM servis fırsatları
• Her yerde olma
• Kişiselleştirme
• Popülarite
• Self-dokümantasyon
• Kullanıcı faktörü

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM) unsurlarını içeren Web uygulamalarının müşterilere sağladığı faydalar nelerdir?

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (e-CRM) unsurlarını içeren Web uygulamalarının müşterilere sağladığı faydalar;

• Kişiselleştirme
• Daha Fazla Çeşitlilik
• Daha Düşük Fiyatlar
• Daha Büyük Kolaylık
• Daha Fazla Bilgi
• Daha Büyük Güvence
• Eğlence

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) performansını ölçmeye yönelik birbirleriyle benzerlikler taşıyan çeşitli kuramlardan hareket etmek olasıdır. Pazarlama ve bilgi teknolojisi alanlarında örgütsel yetenekleri açıklamada yararlanılan bu kuramlar nelerdir?

CRM performansını ölçmeye yönelik birbirleriyle benzerlikler taşıyan çeşitli kuramlardan hareket etmek olasıdır. Bu kuramlar, pazarlama ve bilgi teknolojisi alanlarında örgütsel yetenekleri açıklamada yararlanılan “Kaynak-Tabanlı Bakış Açısı”, “Hizmet-Kar Zinciri”, “Yapı-Davranış-Çıktı Kuramı” ve “Dengeli Kurum Karnesi” yaklaşımlarını kapsamaktadır. Bu anılan kuramları esas alarak oluşturulan performans ölçümü modellerinde genel anlamda, işletme düzeyinde, sektör düzeyinde ve bölge ya da ülke düzeyinde çeşitli mikro, makro ve rekabet çevresi faktörlerinden oluşan boyutlar ve bu boyutlar arasındaki ilişkiler bir arada ele alınmaya çalışılmaktadır. Bu yapılar, sadece nihai etkileri değerlendirmeyip, aynı zamanda ilişkisel mekanizmalar açısından bu etkilere neden olan farklı örgütsel faktörleri de belirleme girişimleri yönüyle benzer bir yaklaşıma sahiptirler.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) uygulamalarındaki düşük başarı düzeylerinin bir sonucu olarak ölçüm modellerinin önemi kendini giderek daha baskın biçimde hissettirmekte ve alan yazında bu yönde çok çeşitli öneriler tartışılmaktadır. CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre önerilen modeller nelerdir?

CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre önerilen modeller;

• Dolaylı Ölçüm Modelleri
• Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri
• Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması
• Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri
• CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller
• İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller
• Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı
• Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller
• İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı
• CRM Ölçüm Karneleri

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) entegrasyonunun sağlanmasında izlenecek yollar nelerdir

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) entegrasyonunun sağlanmasında izlenecek yollar;

1. Entegrasyon için ilk seçenek, CRM çözümünün ERP konusunda çalışan üreticiden sağlanması, başka bir deyişle, CRM’nin ERP’ye entegre edilmesidir. Böylelikle arka ofis ile ön ofisin ana yapıları aynı mimaride oldukları için olası sorunlar baştan halledilmiş olmaktadır. Her iki taraftaki benzerlikler sayesinde ara birim gereksinmeleri olmadan süreçler daha yüksek bir başarı ile tamamlanmaktadır. Buradaki sorun, entegrasyon maliyetinin yüksek olmasıdır. Ancak unutulmaması gereken başarısız bir CRM projesinin işletmeye olan gerçek maliyetidir.
2. Diğer bir seçenek ise, CRM konusunda bağımsız olarak üretim yapan firmalar ile çalışmaktır. Bu yazılımlar genelde açık kodlu olmaları nedeniyle maliyet avantajı sağlamaktadır. Böyle bir bütünleyicinin mevcut ERP sistemi ile entegrasyonu sağlayabilmesinin yanı sıra, işletmeyi de iyi tanıması gerekmektedir. Elbette işletmelerin, entegrasyon süresince ve sonrasında her türlü teknik ihtiyacın karşılanacağından emin olmaları gerekmektedir. İşletmenin ileriye yönelik beklentilerinin nasıl karşılanacağı net olarak tanımlanmalıdır.
3. Entegrasyon için diğer seçenek ise, bir kurumsal uygulama entegrasyonu (Enterprise Application Integration, EAI) kullanılmasıdır. EAI, özellikle orta boy sistemlerde, arka ofis ile ön ofis uygulamalarının entegrasyonunu, istemci/sunucu platformunda çözmektedir. Birbirinden ayrı uygulamalar arasında verilerin entegre edilmesinde sorunlar çıkabilmekte ve uygulamalar arasına konulacak çeşitli arabirimler sistemi daha da hassas hale getirmektedir. İstemci/sunucu yapısı aynı zamanda internet alanında da zayıflıklara neden olmaktadır.

Kurumsal kaynak planlaması (ERP) ortamında satış ve hasılat işlemeleri sürecine ilişkin aşamalar nelerdir?

Kurumsal kaynak planlaması (ERP) ortamında satış ve hasılat işlemeleri sürecine ilişkin aşamalar;

• Siparişlerin Alınması
• Kredi Onayı
• Siparişlerin Hazırlanması ve Sevkiyat
• Faturalama
• Tahsilat
• Mutabakat