Yönetim Bilimi 2 Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

İlk sistematik kalite düşüncesi ve uygulaması nedir?

Amerikalı Walter Shewhart’ın geliştirdiği İstatistiki Süreç Kontrolü yöntemi genellikle referans olarak gösterilen ilk sistematik kalite düşüncesi ve uygulamasıdır.

Kalite kavramını açıklayınız.

Kalite algısı kişiye göre değişmektedir. Kalite daha çok gördüğünüzde ya da kullandığınızda bildiğinizdir. Dolayısıyla ne olduğundan değil de belki kalitenin ne olmadığından söz etmek daha kolaydır. Hemen herkesin çeşitli örgütlerle olan temasları sırasında kalitesizliği değişik şekillerde yaşadığı ve tarif ettiği görülmektedir: Zamanında kalkmamış bir otobüs, valizinizi kaybeden bir hava yolu şirketi, sık sık arıza yapan bir İnternet hizmeti, pazarlama yapmak amacıyla sürekli sizi arayarak rahatsız eden bir banka, hijyene yeterli özeni göstermeyen bir lokanta, bir belediyedeki bugün git yarın gel tavrı, aldığınız bir ürünün kısa sürede arızalanması, paketin altına sıkıştırılmış ezik meyveler, güler yüzlü olmayan bir görevli, yaptırdığı kaldırımları denetlemeyen bir belediye başkanı, nasılsınız bile demeyen, göz teması kurmayan bir hekim, hastaları yönlendirecek basit bir tabela sistemi olmayan hastane gibi. Tüm bu kalitesizlikler ve sebep oldukları memnuniyetsizlik, müşterinin, yaşadığı sorunu çözme konusunda ilgisiz ve/veya yetkisiz bir görevliyle karşılaşmasıyla daha da kötüleşmektedir (Reid ve Sanders, 2007: 137). Kaliteyi tanımlamak zor olsa da kalitesizliği tanımlamak daha kolay gözükmektedir. Kalitesizliğin maliyeti, örgütler için çok açıktır: Kaybedilen müşteri. Bu maliyet oldukça yüksek bir maliyettir. Literatürde sıkça atıfta bulunulan bazı kurumsal ve/veya kalite gurularınca yapılmış kalite tanımları şunlardır (Klefsjö, 2003):

• “Üründe bulunan özelliklerin ihtiyaç olan, beklenen ya da zorunlu olan gereklilikleri karşılama derecesidir.” ISO 9000:2000
• “Kalitesizlik, bir ürün dağıtıldıktan sonra topluma yüklenen maliyettir.” Genichi Taguchi
• “Kullanıma uygunluktur.” Joseph M. Juran
• “Gerekliliklerin sağlanmasıdır.” Philip Crosby
• “Kalite, müşterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının hedeflenmesidir.” W. Edwards Deming

Toplam kalite yönetimi nedir?

TKY’de kalitenin anlamı, müşteri tarafından belirlenir. Dolayısıyla Toplam Kalite Yönetimi de örgütün her aşamasında kaliteyi artırmak için gösterilen entegre çabalar toplamıdır.

Kalite maliyetleri kavramını açıklayınız.

Kalite maliyetleri üretimde meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetler, kalite ve kontrol muayeneleri ile malın üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda meydana gelen maliyetlerdir. Bu maliyetlere aynı zamanda kalitesizlik maliyetleri adı da verilir (Tekin, 2009: 137). D

Düşük kalitenin örgüte maliyetleri nelerdir?

Düşük kalitenin örgüte belli başlı birtakım maliyeti vardır. Bunlar;

• Pazar payı kaybı,
• Önleme (koruma) maliyeti, 
• Ölçme ve değerlendirme maliyetleri,
• İç başarısızlık maliyetleri,
• Dış başarısızlık maliyeti

Kalite denetimi, kalite kontrolü, kalite temini ve kalite yönetimi kavramları arasındaki farkı açıklayınız.

Dört kavramın farkları şu şekilde özetlenebilir: Kalite denetimi (quality inspection) üretim sonrasında; kalite kontrolü (quality control) üretim sırasında; kalite temini (quality assurance) üretimden önce; kalite yönetimi (quality management) üretim öncesinde, sırasında ve sonrasında yapılan sürekli iyileştirmedir (Klefsjö, 2003: 458). Bunlar, kalite yönetiminin tarihî gelişimi içindeki dört aşama olarak da tanımlanır.

Kalite alanının kurucusu ve kalite tekniklerinin geliştiricisi  kabul edilen bilim insanı kimdir?

Waltern A. Shewhart,Ürün standardında ya da spesifikasyonlarında ortaya çıkan değişkenlik ortadan kaldırılabilirse kalite iyileştirilebilir varsayımından hareketle kendisine “kalite alanının kurucularındandır” nitelemesini kazandıracak bir dizi çalışma yapmıştır. Üretimdeki değişkenliğin tamamen tesadüfi mi olduğunu yoksa değişkenliğin çalışanların niteliksizliği ya da makine-teçhizat ayarları gibi tespit edilebilir ve dolayısıyla da giderilebilir nedenlerden mi kaynaklandığını sistematik olarak çalışmak ve anlamak için kalite kontrol grafikleri yöntemini geliştirmiştir. Çalışmaları istatistiki süreç kontrolünün temelini oluşturmuştur. 1931 yılında yazdığı “Economic Control of Quality of Manufactured Product” (Ürün Kalitesinin Ekonomik Kontrolü) kitabı ile alanın öncüsü ve kalite tekniklerinin geliştiricisi olduğu kabul edilmiştir.

Taylorizm yaklaşımını açıklayınız.

Taylorizm: Frederick Winslow Taylor (1856-1915) tarafından geliştirilen, “bilimsel yönetim” de denen, endüstrideki işleri, kesin biçimde zamanlanabilen ve en etkin biçimde koordine edilebilen bir dizi basit işlemlere ayrıştırma (iş bölümü) yoluyla verimliliğin büyük ölçüde artırılabileceğini savunan üretim yöntemidir

İstatistiki Süreç Kontrol yönteminin amacını açıklayınız.

Shewhart tarafından geliştirilmiş olan İstatistiki Süreç Kontrol yönteminin amacı, mal ve hizmet üretiminde değişkenliğe sebep olan kaynakların mümkün olduğunca hepsini tespit edip bunları ortadan kaldırmaktır. Küçük değişimlerin olduğu daha kararlı bir üretim seviyesi tutturulduğunda ise hedef, bu durumu muhafaza etmek ve mümkünse daha da geliştirmek hâline gelir. Belirli bir iyileştirme seviyesinin ötesinde daha fazla iyileştirme yapabilmek ise genellikle küçük geliştirici tedbirler alınarak, sorunları ayıklayıcı bir yaklaşımla değil daha radikal ve yenilikçi uygulamalarla gerçekleşmektedir (Klefsjö, 2003: 460).

Japonlara kaliteyi öğreten adam diye de bilinen ve Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin ve tekniğinin gelişmesinde birinci derecede rol oynayan bilim insanı kimdir?

Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin ve tekniğinin gelişmesinde birinci derecede rol oynayan W. Edwards Deming'tir.

Deming'in 14 temel ilkesi nelerdir?

Deming, fikir sisteminin belkemiğini 1986 yılında yazdığı ve örgütlerde değişim fikrini işlediği Krizden Çıkış isimli kitabında ünlü 14 ilkesiyle şu şekilde özetlemiştir:

1. Ürün ve hizmet iyileştirme hedefi sürekli olmalıdır.

2. Yeni felsefeyi benimseyin.

3. Kitle denetimine olan bağımlılığınızı bitirin.

4. Fiyat etiketlerine bakarak işi ödüllendirme uygulamasına son verin.

5. Ürün ve hizmet sistemini daima iyileştirin.

6. Eğitim faaliyetlerini kurumsallaştırın.

7. Kurumsallaşmış liderlik.

8. Korkuyu ortadan kaldırın.

9. Çalışanlar arasındaki engelleri kaldırın.

10. Sloganları, çalışanları zorlayıp hedefler vermeyi bırakın.

11.Çalışanlarınız için belirlenen üretim kotalarını yöneticiler için sayısal hedefleri ayıklayın.

12.Çalışanın yaptığı işten gurur duymasını engelleyen her şeyi ortadan kaldırın.

13.İyi bir eğitim ve kendini geliştirme programı başlatın.

14. Dönüşümü başarmak için harekete geçin.

Zincir tepkime kuramı nedir? Açıklayınız.

Deming, Japonlar başta olmak üzere iş dünyasının tepe yöneticilerine tek bir mesajı kuvvetle vermiştir: Başarıya giden tek emin yol ürün kalitesinden geçmektedir! İstatistiki süreç kontrolü gibi bir yol izleyerek gerçekleştirilecek yüksek kaliteli mal ve hizmet üretimi, maliyetleri düşürür; artan kalite ve düşük maliyet müşteriye daha yüksek düzeyde fayda sağlar ve müşteri sadakati yükselir; müşteri sadakati büyümeyi ve kârlılığı artırarak toplum için uzun vadede daha çok istihdam oluşturulmasını sağlar. Deming, buna iş dünyasında zincir tepkime kuramı adını verir.

Deming'in kalitenin iyileştirilmesine ilişkin belirttiği PUKO Döngüsünü açıklayınız.

Döngü dört adımdan meydana gelmektedir: Planla (Plan) adımında kaliteyi artıracak hedefler belirlenir, projeler tespit edilir. Kalite geliştirme takımı kurularak veriler derlenir, hangi süreçlerin değiştirilmesinin iyileştirici sonuçlar doğuracağı çalışılır. Uygula (Do) olarak bilinen ikinci adımda kaliteyi artıracak değişiklikler hayata geçirilir; süreçte, küçük de olsa iyileştirmeler yapılır; yapılanlar raporlanır ve kontrol için kayıt altına alınır. Üçüncü adımı Kontrol et (Check) adımı meydana getirir. Bu adımda hayata aktarılan değişimin etkileri ölçülür; beklenen değişikliklerin gerçekleşip gerçekleşmediği tespit edilir. Son adım sonuçlara göre önlem al (Act) ya da bazı yazarlar tarafından eyleme geç olarak Türkçeye çevrilmiştir. İlk başlangıçta yapılan değişimin veya denemenin sonuçlarına göre daha kapsamlı ve daha kalıcı değişiklikler yapma aşamasıdır. Beklenen sonuçlar ile gerçekleşen sonuçlar arasında fark olup olmadığı, var ise neden kaynaklandığı, döngünün herhangi bir adımında değişikliğe ihtiyaç olup olmadığı tespit edilir ve gerekli önlemler alınarak kalıcı uygulamalar yapılır.

“Bir işi ilk seferinde doğru yap” anlayışını geliştiren ve herhangi bir hata düzeyinin kabul edilemeyeceğini “sıfır hatalı üretim” olması gerektiği fikrini geliştiren bilim insanı kimdir?

Philip B. Crosby, 1970’lerde Martin Marietta’da ve ITT’de kaliteden sorumlu genel müdür yardımcısı olarak uzun yıllar kalite konularında çalışmıştır. “Bir işi ilk seferinde doğru yap” anlayışını geliştirmiştir. Herhangi bir hata düzeyinin kabul edilemeyeceğini “sıfır hatalı üretim” olması gerektiği fikrini geliştirmiştir. O, küçük sayıda hatanın kabul edilebilir olduğunu çünkü insanların kusursuz olmadığını ifade eden fikir ve yönetim anlayışlarını reddetmiştir. Hatayı önleme kabiliyeti onun üzerinde ısrarla durduğu bir özelliktir. 1979’da Quality is Free (Kalite Bedavadır) adlı kitabını yayımlar. 

Toplam kalite yönetiminin ilkeleri nelerdir?

TKY'nin ilkeleri şunlardır;

• Müşteri odaklılık,
• İç müşteri,
• Kalite güvencesi,
• Sürekli İyileştirme (Kaizen),
• Çalışana yetki devri ve çalışanın geliştirilmesi,
• Takım çalışması ve kalite çemberleridir.

Kalite güvencesi sistemi nedir? Açıklayınız.

Müşteri memnuniyetini temin etmek için müşterinin mal ve hizmet kalitesinden memnun olmasını sağlayacak çalışmalara kalite güvencesi denmektedir. Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için yapılması gereken sistematik çalışmalar bütününe kalite güvence sistemi denir (Tekin, 2009: 29). ISO 8402 Kalite Sözlüğü’nde “Kalite Güvencesi, mal ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır.

TKY Felsefesinde kaizen kavramını açıklayınız.

Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin diğer bir temel taşını sürekli iyileştirme meydana getirir.  Toplam Kalite Yönetiminde değişim, bir kereye özgü ve köklü bir şekilde değil, Japonların ısrarla vurguladıkları üzere aşama aşama yapıldığında daha kalıcı ve başarılı olan sürekli bir faaliyet olarak görülmektedir. Kaizen olarak Japoncadaki karşılığıyla anılan bu anlayışta, örgütün bir bütün olarak, aralık vermeden, öğrenerek ve sorun çözerek daima daha iyiye doğru çabalaması temel yönetim biçimidir. Bu anlayıştaki vurgu gelişimin adım adım yapılmasında ve sürekliliğindedir. Her bir çalışanın, birimin ve bir bütün olarak örgütün kendi performansını ölçüp değerlendirmesi, performansını artırabilmenin yollarını araması, kaliteyi artıracak yol, yöntem ve teknikler araştırıp kalitesizliğe sebep olan sorunların çözümünü tespit edip uygulaması sürekli iyileştirmenin devamlı olarak yapılması ile kastedilendir.

Kalite araç ve teknikleri genel olarak nelerdir?

Kaliteyi artırmaktan sorumlu tutulan örgütün tüm çalışanlarına sorun tespit etmekte, kalite ölçmekte, veri yorumlamakta, çözüm üretmekte kullanabilecekleri uygun bilgi, beceri ve araçları kazandırmak gereklidir. Bu araçlardan bazıları şunlardır:

• Sebep-sonuç diyagramları,
• Akış şemaları,
• Kontrol listesi,
• Kontrol kartları/Grafikleri,
• Dağılma diyagramları,
• Histogramlar,
• Pareto Analizi,

Kalite tekniklerinden pareto analizini açıklayınız.

Vilfredo Pareto, 19.yy’da yaşamış bir İtalyan iktisatçıdır. Bir ülkedeki zenginliğin 80-20 oranında dağıldığını; nüfusun küçük bir kısmının zenginliğin hatırı sayılır bir büyüklüğünü kontrol ettiğini söylemiştir. Paretonun bu açıklaması ve oranı iktisat dışındaki pek çok alana yayılmıştır.
Kalite yönetiminde Pareto analizi, kalite problemlerinin sadece küçük bir kısmının çok önemli olduğu kabulünden hareketle kalite sorunlarını önem derecelerine göre sıralamak için kullanılır. Kalite konusundaki sorunların tümünü çözmek mümkün değildir. Bu sebeple öncelikle en önemli sorun kaynaklarının tespit edilmesi gerekir. Pareto analizinin kalite yönetimindeki uygulama şekillerinden birisinde kalite düşüklüğüne sebep olan durumlar sebep oldukları hata yüzdelerine göre sıralanır.

Dünyada kalite konusunda verilen pek çok ödül vardır. Bunlar nelerdir?

Dünyada kalite konusunda verilen pek çok ödül vardır. Bunlar arasında bazı önemli olanlar şunlardır:

• The Malcolm Baldrige National Quality Award
• Deming Ödülü
• TÜRK Ulusal Kalite Ödülü:
• ISO 14000 serisi standartlar