Odalar Bölümü Yönetimi Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Turizm, tüketicilerin bulundukları yerden uzakta deneyimledikleri bilgi yoğun bir sektördür. Turizmin en önemli alt sektörlerinden biri de konaklama işletmeleridir. Konaklama işletmeleri kapasitelerinin büyümesine, sunulan hizmetlerin çeşitlenmesine ve çalışan sayısının artmasına bağlı olarak örgütsel yapıları ve işletme faaliyetleri giderek daha da karmaşıklaşmaktadır.

Konaklama işletmelerinde, değişik kaynaklarda bulunan bilgileri birleştirmek ve ortak kullanıma sunmak gerekmektedir. İşletme içindeki farklı bölümlerde üretilen bilgiler, farklı araçlar kullanılarak elde edilmekte ve yine birçok farklı amaç doğrultusunda kullanılmaktadır. Dağınık olarak bulunan bu verilerden derlenmiş bilgiler üreterek kullanmak kimi zaman olanaksız, kimi zaman da farklı standartlara sahip olduklarından çeşitli uyumsuzluklara neden olabilmektedir.

Otel işletmelerinde artan bilgi üretiminin etkili bir şekilde kullanılamaması, faaliyetlerin aksamasına ve bilgi düzenleme boşluğunun oluşmasına neden olmaktadır. Hizmeti satın alanların algılarını büyük ölçüde belirleyen, hizmeti sunan çalışanın performansıdır. Diğer bir ifade ile hizmet anında bir çalışanın davranışları, o kişinin hizmet sunumunu gerçekleştirdiği andaki asıl performans düzeyini belirlemektedir. Bu yüzden otel işletmeleri bilgi yoğun olduğu kadar emek yoğun işletmelerdir.

Otel işletmelerinde bilginin üretilmesi ve kullanılması süreçlerinde hem iletişimin hem de eşgüdümün sağlam bir şekilde işleyebilmesinin yolu bilgi teknolojilerinden geçmektedir.

Otel İşletmelerinde Bilgi Teknolojilerinin Gelişimi

Dünya genelinde, konaklama işletmelerinde ilk bilgisayar kullanımı 1950 yılında Western International Hotels tarafından teleteyp rezervasyon sistemi ile gerçekleştirilmiştir. Bunu 1963 yılında Hilton International tarafından kullanılan ön büro sistemi izlemiştir. Ancak bilgisayar destekli sistemlerin anlaşılması ve yaygınlaşması 1970’lerin sonunu bulmuştur.

Türkiye’de konaklama işletmelerinde bilgisayar sistemi ilk olarak İstanbul Sheraton Oteli’nde 1975 yılında kullanılmaya başlanmıştır. Bilgisayar kullanımını sırasıyla İstanbul Hilton ve Pera Palas otelleri izlemiştir.

Zamanla yeni yazılım sistemleri aracılığıyla otellerin farklı fonksiyonlarına ve uygulamalarına ilişkin ihtiyaca yönelik kullanışlı çözümler geliştirilmiştir. Bilgisayar kullanımının giderek artmasıyla, yazılım işletmeleri ürün yelpazelerini genişleterek büyük otel işletmeleri haricinde küçük ve orta büyüklükteki otellere yönelik sistemler tasarlamaya başlamışlardır. Bilgi teknolojileri sadece otel içindeki faaliyetleri değil aynı zamanda turizm dağıtım kanallarını da büyük ölçüde etkilemiş ve geliştirmiştir.

Bilgi teknolojileri otellere en üst düzeyde tanıtım ve satış olanağı sağlamaktadır. Elektronik ortam ile otel pazarlama ve oda satışı ilk olarak GDK’lar üzerinde başlamıştır. GDK’ların temelleri 1950’li yıllarda American Airlines’ın IBM ile birlikte gerçekleştirdiği uçak yolcularına ilişkin bilgilerin merkezi bir bilgisayar sistemine aktarılması projesiyle başlamıştır. Dünya genelinde 1900 oteli ve yılda toplam otuz milyon oda kapasiteli HOLIDEX, ilk zincir otel BRS’si olarak Holiday Inn tarafından 1987 yılında kullanılmaya başlanmıştır. HOLIDEX büyük zincir otel işletmeleri tarafından kullanılan ilk bilgisayarlı rezervasyon sistemidir.

Otel İşletmelerinde Bilgi Teknolojilerinin İşlevleri

Otomasyon “herhangi bir endüstride işlerin insan aracılığı olmadan otomatik bir şekilde yapılması” olarak tanımlanmaktadır. Diğer bir ifade ile bir ürün ya da hizmet üretimi sürecinde bilgi teknolojileri kullanımıyla el emeğinin azaltılması ya da tamamen ortadan kaldırılmasıdır. Bir otomasyon sisteminde el emeği arttıkça otomasyon seviyesi azalmakta, el emeğinin azalması ya da ortadan kalkması durumunda da artmaktadır. Özdevin ve özişler sözcükleri otomasyon kavramı ile eşanlamlı olarak kullanılmaktadır. Bilgi teknolojileri ya da otomasyon kavramlarından hangisi kullanılırsa kullanılsın, uygulamaların işlevlerinin otel içi, tüketiciler ve diğer işletmeler olmak üzere üç boyutta incelendiği görülmektedir.

Otel içi işlevleri : Bilgi teknolojileri, otel içindeki çeşitli işlevler arasında belirli düzeyde bütünleşmeyi destekleyerek, otel içindeki birçok faaliyetin gerçekleştirilmesini sağlamaktadır. Bu sayede işletmenin stratejik yönetiminin geliştirilmesinin yanında, verimliliğin ve etkinliğin arttırılması amaçlanmaktadır. Özellikle internete dayalı sistemlerin bütünleştirilmesi sürecinde yaşanan gelişmeler “sanal yönetim” olarak adlandırılan yeni yaklaşımların ortaya çıkmasıyla sonuçlanmaktadır.

Bilgi teknolojileri hizmet üretim verimliliğini artırarak, iç kontrol süreçlerinin daha etkin yürütülmesine olanak sağlar. Otel içinde örgütsel bir bütünlük ve dayanışma sağlayarak eşgüdümlemeyi, iletişimi ve işbirliğini güçlendirir.

Diğer işletmelere ilişkin işlevleri : Otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin dağıtımında aracıların olması ve bu aracılarla olan ilişkilerde bilgi teknolojilerinin kullanılması kaçınılmazdır. Bilgi teknolojilerinin diğer işletmelere ilişkin işlevleri aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır(Buhalis, 1998: 418):

• Seyahat öncesi düzenlemeler: Boş oda, uygunluk, fiyat, bilgi gibi sorgulamalar, pazarlık ve anlaşma, rezervasyon ve onay, destek hizmetler.
• Seyahat ile ilgili belgelendirme: Grup-ziyaretçi listesi, fiş-fatura belgelendirme, seyahat çeki (Voucher) kontrolü.
• Seyahat sonrası düzenlemeler: Ödeme ve komisyonlar, geribildirim ve öneriler, şikâyetlerle ilgilenme.

Tüketicilere ilişkin işlevleri : Turizmde soyut öğelerin somutlara oranla daha fazla olması nedeniyle tüketicinin görüp beğenme olanaklarının sınırlı olması bilgi edinmenin önemini artırmaktadır. Bilgi teknolojilerinin tüketicilere ilişkin işlevleri; seyahat tavsiyeleri, boş oda, fiyat bilgi talepleri, rezervasyon ve onay, Depozito ve ödemeler, özel istek ve talepler ve geribildirim ve şikâyet şeklinde sıralanmaktadır.

Otel İşletmeleri ve Bilgi Sistemleri

İşletme içinde kullanılan bilgi işleme yöntemi, işletmedeki bilgi miktarına bağlı olacaktır. Dolayısıyla her bilgi sisteminin bilgisayar destekli bilgi sistemi olmasına gerek yoktur. Ancak bilginin tutarlılık, uygunluk, doğruluk ve yeterlilik özelliklerinin gerçekleştirilmesinde bilgisayarların büyük kolaylıklar ve hız sağladığı açıktır. Otel işletmelerinin yönetimi ve bilgi teknolojileri arasındaki ilişki oldukça karmaşık olmakla birlikte konunun sistematik olarak ele alınabilmesi için otellerdeki bilgi teknolojilerine dayalı sistemler içsel ve dışsal olmak üzere iki boyutta ele alınabilir(Emeksiz, 2002: 35).

Dışsal Bilgi Sistemleri: Tüketici gideceği destinasyonu ve oteli bilgi yoğun bir karar verme süreci sonrasında belirlemektedir. Özellikle internete dayalı bilgi sistemleri bu noktada devreye girerek tüketicileri doğru otellerle buluşturmaktadır. Tüketicilerin otellere erişimini sağlayan farklı kanallar bulunmaktadır. Merkezi rezervasyon sistemleri, global dağıtım sistemleri ve internet bu kanalların başında gelmektedir. Aracılar ve otel işletmeleri arasında seyahat öncesi rezervasyon sürecinde ve seyahat sonrasında komisyonlar, ödemeler ve benzeri faaliyetlerde yoğun bir iletişim yaşanmaktadır. Bu iletişimi hızlandırmak ve verimli hale getirmek için bilgi teknolojilerinden yararlanılmaktadır.

Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri : Bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin faaliyete geçmesi 1970’li yılların başında olanaklı duruma gelmiştir. 1978’de ABD’deki havayolu endüstrisinin yeniden düzenlenmesi ya da serbestleşmesi, bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin gelişimini ve yaygınlaşmasını hızlandırarak bugün var olan global dağıtım kanallarının oluşmasına öncülük etmiştir. Artan BRS sayısı bir seyahat acentasında farklı sistemlere ait birden fazla terminal bulunması ihtiyacını da doğurmuştur. Sonuçta farklı sistemler bütünleşerek global dağıtım kanalları (global distribution systems- GDS) oluşturmuşlar, sistemlerinde otel konaklaması ve araba kiralaması gibi farklı turizm ürünlerinin rezervasyonlarını yapar duruma gelmişlerdir. BRS ve GDK, otel işletmeleri açısından daha büyük olanaklar sunan teknolojiler durumuna gelmiştir. Bu sistemlere üye olmak isteyen konaklama işletmeleri yazılım ve donanım için belli bir giriş ve sistemlerden aldıkları rezervasyon başına belirli bir komisyon ücreti ödemektedir. Otel işletmeleri global dağıtım kanallarına genellikle bir merkezi rezervasyon sistemi üzerinden bağlanabilmektedir.

Otel işletmelerinin bilgisayarlı rezervasyon sistemlerine bağlanmasının önünde maliyet dışında başka engelleyici nedenler de bulunmaktadır. Sistem veri tabanları bütün otelleri kapsamlı şekilde tanıtacak kadar geniş olmadığından otel rezervasyonu için bir seyahat acentasına giren müşteriye sunulacak bilgiler de sınırlı kalmaktadır.

İnternet: İnterneti kullanarak turizm hizmetlerinin tanıtımını ve satışını amaçlayan birçok sistem kurulmuştur. WorldRes, Hotelsonline, All-hotels, Lastminute, Expedia, Travelweb, Hotelbank internette çalışan benzer sistemlerden birkaç tanesidir. Bu sistemlerden WorldRes 1995 yılında boş zaman seyahatlerine ilişkin internet üzerinden rezervasyon hizmeti sunmak amacıyla kurulmuştur. İnternetin müşterilerle kurulan iletişimi etkileşimli hale getirmesi ve aracı işletmelere ödenen birtakım komisyonları ortadan kaldırarak işlem maliyetlerini azaltması, otel işletmelerinin kendi web sitelerine verdikleri önemin artmasıyla sonuçlanmaktadır. İnternete dayalı yeni mobil teknolojiler seyahat davranışını önemli ölçüde değiştirmektedir. Mobil araçlar insanlara seyahat kararları için gerekli olan tüm bilgiyi diledikleri yerde ve zamanda elde etme fırsatı sunmaktadır. İnternetin doğru ve etkin kullanımı bu karmaşıklık içinde otel işletmelerinin sorunlarına ve hedeflerine ilişkin en yararlı çözüm yollarının başında gelmektedir.

İçsel Bilgi Sistemleri: Otel işletmelerinde işletme faaliyetlerine ilişkin bilgisayar uygulamalarına Konaklama Yönetim Sistemi (KYS) adı verilmektedir. İdeal bir KYS’nin alt bileşenleriönbüro, odalar, rezervasyon, oda içi hizmetler, kapı kilit, enerji yönetimi, satış-pazarlama, yiyecek-içecek, satış noktaları, stok kontrol, muhasebe, insan kaynakları ve getiri yönetimi gibi farklı faaliyetlerin gerçekleştirilmesine ilişkin ayrı modülleri bulunmaktadır.

Önbüro Yönetimi Bilgi Sistemi: Teknolojik gelişmeler en önemli etkisini önbüroda göstermiştir. Konaklama yönetim sisteminin bir modülü şeklinde olan önbüro yönetim sistemi, otel işletmesinde diğer bölümlerin ve yöneticilerin gereksinim duyacağı temel bilgilerin girişinin yapıldığı, bir merkezi temsil etmektedir. Önbüro yönetimi bilgi sistemindeki genel işlevleri şunlardır: Giriş ve kayıt işlemleri, kasa işlemleri, faturalama işlemleri ve müşteri hesaplarının takibi, çıkış işlemleri, faaliyet raporlarının hazırlanması.

Kat Hizmetleri Bilgi Sistemi: Kat hizmetleri bölümünde bilgisayar sistemlerinin kullanılmasının otele sağladığı en önemli kazanç önbüro bölümü ile kat hizmetleri bölümü arasındaki iletişimin hızlı, etkin ve verimli bir biçimde gerçekleştirilmesidir. Kat hizmetleri departmanı ile diğer bölümler arasındaki bilgi alışverişinin bilgisayar ortamındaki konaklama yönetim sistemi ile yapılması, işlemlerin tam zamanında ve doğru yapılması yönüyle arzu edilen bir bilgi akışı şeklidir. Farklı işletim sistemleri tarafından geliştirilen kat hizmetleri bilgi sistemleri uygulamaları dikkate alındığında, bu sistemlerin kat hizmetleri sürecine sağlayacağı yararlardan bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kat hizmetleri için gereken giriş/çıkış, konaklama, oda değişikliği gibi raporların ön büro modülünden otomatik olarak alınması ve böylece zamandan, servisten ve sunulan hizmetin maliyetinden tasarruf sağlama
• Ön büro bölümü ile iletişimin hızlı, etkin ve verimli bir şekilde gerçekleşmesi
• Konaklama işletmesindeki bütün odaların boş, temiz, kirli, arızalı vb. durumları ile ilgili bilgilerin sisteme işleme ve işlenen bu bilgilerin önbüro bölümünce anında işlenmesidir.

Oda Otomasyonu: Otellerde oda otomasyonu odalar bölümünün faaliyet alanında sunulan oda içi hizmetleri kapsamaktadır. Otel odalarında kullanılacak otomasyon sistemlerinin birçok farklı ürün ve uygulamaları bulunmaktadır. Bunların bazıları ihtiyaca bağlı olarak bütünleşik bir yapıda kullanılabilmektedir. Otel işletmeleri bilgi teknolojilerini sunduğu ürün ve hizmetleri hem yönetmek hem de kontrol etmek ve çeşitlendirmek amacıyla kullanmaktadır.

Oda otomasyon sistemleri özellikle odalar bölümünde yer alan önbüro ve kat hizmetlerine sunacağı raporlar sayesinde işlerin ve bilgi akışının daha hızlı gerçekleşmesini sağlamaktadır. Aynı zamanda teknik servis ve güvenlik bölümlerinin de kontrol ve denetim faaliyetlerini kolaylaştırmaktadır.

Otel odalarında kullanılan otomasyon sistemleri, hali hazırda kullanılan konaklama sisteminin bir parçası olabileceği gibi mevcut sistemden ayrı bir program olarak da satın alınıp kullanılabilmektedir.

İklimleme Sistemleri: Odalardaki en büyük enerji giderlerini oluşturan ısıtma, soğutma ve havalandırma sistemleri bu grup içinde değerlendirilebilir. Tüm odalarda standart bir ısı ve havalandırma ayarı tek bir ekran üzerinden kontrol edilebilmektedir. Bu sayede güneş gören ve fazla ısınan odalar için soğutma sistemi devreye girerken, normalde daha düşük ısıya sahip odalarda ısıtma sistemi çalışabilmektedir. Bununla birlikte odasında normalin üstünde veya altında bir düzeyde ısıyı kendileri kontrol etmek isteyen müşteriler için de seçenekler bulunabilmektedir.

Aydınlatma Sistemleri: Müşteri odalarında kullanılan aydınlatma sistemlerinin kontrolü kolaylıkla tek bir devre üzerinden sağlanabilmektedir. Otel odalarında kullanılan aydınlatma sistemleri ile ısıtma, havalandırma ve soğutma sistemleri ile birlikte tek bir algılayıcıya bağlı olarak çalışabilmektedir.

Bu sayede müşterinin odada olmadığı durumlarda aydınlatma sistemleri de devre dışı kalmaktadır. Banyo aydınlatmasında kullanılan algılayıcılar da aydınlatma otomasyonu kapsamında incelenebilir. Müşterinin odadaki banyoyu kullanmadığı sırada ışıkların gereksiz yere açık kalmasını engellemeyi amaçlayan bir otomasyon sistemidir.

Otel odaları dekorasyonunun vazgeçilmez unsurlarından biri de perdelerdir. Perdelerde doğal aydınlatma sürecinde kullanılmaktadır.

Kilit Sistemleri: Müşteri odalarının kapı kilitlerini açıp kapamak için kullanılan anahtar giderek yerini daha teknolojik uygulamalara bırakmaktadır. Radyo frekansıyla çalışan sistemler ve manyetik okuyuculu sistemler bu uygulamalara örnek gösterilebilir. Radyo frekanslı okuyucu barındıran kilit sayesinde müşteriler anahtar kullanmadan üzerinde taşıdığı kartı kilide okutarak kapılarını açabilmektedir. Duvara monte edilebilen anahtar ve kart sistemleri bu kapsamda değerlendirilmektedir. Bu sisteme ait aparatlar genellikle odanın girişinde duvara yerleştirilmektedir. Kart yuvasına yerleştirildiğinde ya da manyetik detektörlere okutulduğunda, oda içindeki müşterinin ihtiyaç duyduğu elektronik cihazların kullanıma hazır hale gelmesi de sağlanmaktadır.

Minibar Sistemleri: Minibar, konaklama işletmelerinde müşteri odalarında bulunan otel tipi küçük soğutuculardır. Müşteriler odalarda kaldığı süre boyunca eksilenlerin tamamlanması ve yapılan tüketimlerin müşteri folyolarına düzenli olarak işlenmesi gerekmektedir. Minibar otomasyonu satış analizlerine de yardımcı olarak stok kontrolü gibi önemli konulara ilişkin kararların alınmasına yardımcı olabilmektedir. Bu sayede hem kaçaklar önlenmekte hem de hangi odaya hangi üründen kaç adet konulması anında görüntülenebileceğinden iş gücünden de tasarruf sağlanmaktadır.

Televizyon Sistemleri: Otel işletmeleri uydu sistemleri sayesinde birçok farklı dilde yayın yapan kanal seçeneği sunabilmektedir. Bu kanallardan bazıları ücretli olduğundan normal yayın akışı içinde şifreli yayın yapmaktadır. Televizyon sistemleri aynı zamanda otel içinde satış artırma çabalarında ve müşterilerin otel içindeki etkinliklere ilişkin bilgilendirilmesine yönelik de kullanılabilmektedir. Kanal seçeneklerinde müşterilerin oteldeki aktiviteleri takip edebilecekleri bir kanal oluşturulabilmektedir.

Telefon Sistemleri: Otelde konaklamakta olan müşteri, odasından dışarıyı arayabilir. Konaklama yönetim sistemleri çoğunlukla kendi bünyesinde bir santral modülü bulundurmaktadır. Bununla birlikte bu santral uygulaması ayrı bir bilişim sistemi olarak da kullanılabilmektedir. Telefon sistemleri aynı zamanda müşterilerin uyandırılmak istedikleri zamanı belirtmeleri durumunda alarm görevini de yerine getirebilmektedir.

Güvenlik Sistemleri: Konaklama işletmeleri, müşterilerin can ve mal güvenliği konusunda bilgisayar sistemlerinden büyük ölçüde yararlanmaktadır. Müşteri odalarının tavanlarına ve genel mahallere yerleştirilen aşırı sıcaklığa, dumana ve gaz kokularına duyarlı detektörler yardımı ile can güvenliği büyük ölçüde sağlanabilmektedir. Bu güvenlik sistemleri müşterinin odada olmasıyla devreye geçebildiği gibi kilit sistemlerinden bağımsız olarak da çalışabilmektedir.

Odalar Bölümünde Bilişim Teknolojilerinin Geleceği

Bulut Bilişim ; İnternetin gelişmesiyle beraber karşımıza çıkan güncel kavramlardan biri de bulut tabanlı hizmetler ve araçlarıdır. “Cloud Computing” olarak adlandırılan bu kavram Türkçe’ye “bulut bilişim” olarak geçmiştir. Buradaki bulut kelimesi internette bulunan içerikler anlamında kullanılmaktadır. Bulut bilişim temel kaynaktaki yazılım ve bilgilerin paylaşımı sağlanarak, mevcut bilişim hizmetinin, bilgisayarlar ve diğer aygıtlardan, bilişim ağı üzerinden kullanılması anlamına gelmektedir. Otel işletmelerinin bulut bilişim sayesinde tek bir yazılım üzerinden düşük bir maliyetle etkin ve güncel bir biçimde tüm faaliyetlerini yürütebilecekleri anlamına gelmektedir. Bulut bilişimin masaüstü uygulamalarıyla karşılaştırıldığında olumlu yanları; düşük donanım maliyeti, gelişmiş performans, düşük yazılım maliyeti, anında güncelleme, sınırsız depolama kapasitesi, artırılmış veri güvenliği ve işletim sistemleri arasında geliştirilmiş uyum sayılabilir.

Farklı otel işletim sistemleri, hem içsel hem de dışsal bilgi sistemleri ya da modüllerin bir arada kullanılması durumunda senkronizasyon ihtiyacı oluşmaktadır. Senkronizasyon sözcüğü “eş zamanlama” veya “eşleme” anlamına gelmektedir. Elektronik cihazlar arasında senkronizasyon olması, birbirlerinin dilinden anladıkları anlamına gelir. Bir bilgisayar ile diğeri senkronize ise birinde çalışan bir dosyanın diğerinde de çalışması beklenir.

Mobil İletişim: 21. Yüzyıl “mobil çağ” olarak adlandırılmaktadır. Giderek daha fazla birey mobil araç kullanmaktadır. Cep telefonları şu ana kadar insanlık tarihinde en hızlı yayılan teknolojidir. Gelecekte büyüyerek devam edecek bu gelişmeler, mobil bir ekosisteme dönüşecektir. Gerçekleştirilecek ağların kapasitesinin artması ile daha fazla kapasiteye, daha fazla bant genişliğine ulaşılacak ve şimdikinden çok daha fazla bir kullanım alanı oluşacaktır. araçlarda yapılan işlemlerin de mevcut sistem ile senkronize olması gerekmektedir. Dolayısıyla otomasyon sürecinde kullanılan hem araçların hem de yazılımların birbirleri ile uyumlu ve senkronize olmaları bir zorunluluktur. Bilginin değişimi karşısında senkronizasyon kullanıcılara karar verme süreçlerinde hız kazandırmaktadır. Gelecekte mobil bilgi teknolojilerinin otel işletmelerinde daha yoğun kullanılması kaçınılmazdır. Mobil iletişimi güçlü olan otel işletmeleri, mobil uygulamaları bir satış mağazası gibi kullanmaya başlamıştır. Son kullanıcılar olarak turistler de bu gelişmelerden yararlanmaktadır. Dolayısıyla mobil iletişimin hem otel işletmeleri hem de turistler açısından faydaları bulunmaktadır.

Otel İşletmeleri Açısından Faydaları : Otel işletmeleri mobil iletişime sadece satış odaklı bakmamalıdır. Satış haricinde işletmeler yeni ve farklı uygulamalar geliştirerek rakiplerinden farklılaşabilmektedir. Oteller, mobil iletişim sayesinde ürün ve hizmetlerini farklı dil seçenekleri ile sunabilmektedir. Ayrıca bazı uygulamalar konuklarla doğrudan iletişim kurabilmeyi mümkün kılmaktadır. Kurdukları bu iletişim sayesinde, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve tepkilerini anında öğrenebilmektedirler. Otel işletmeleri, alışveriş yapan, ürün ve hizmetler hakkında bilgi arayan kullanıcıların bilgilerini kaydetmektedir. Bu bilgiler daha sonra yeni kampanya ve ürün bilgisinin kullanıcıya ulaştırılmasında kullanılmaktadır.

Müşteriler Açısından Faydaları: İnternet üzerinde bulunan bilgi, hizmet ve uygulama miktarı her geçen gün artmaktadır. Farklı uygulamalardan ve hizmetlerden faydalanan müşteriler ihtiyaçlarına ilişkin ürün ve hizmet sunumlarını sağlayacak şekilde kişiselleştirmeye gitmektedir. Mobil iletişimin müşterilere sunduğu en büyük faydalardan biri olan mobil uygulamalar, müşterilere daha önceden keşfedilmemiş bir ortam sunmaktadır. Mobil iletişim müşteriler için konforu temsil ederken, otel işletmeleri için de kaliteli hizmet sunabilme potansiyeli anlamına gelebilmektedir. Mobil uygulamalar sayesinde kuyrukta bekleme sorunu ortadan kalkmakta ve turist gideceği etkinliğe önceden biletini alabilmektedir. Otel işletmelerine yönelik geliştirilecek uygulamaların, sektörün ihtiyaçlarını karşılayacak nitelikte tasarlanması önemlidir. Kullanıcı dostu, kolay anlaşılır ve kullanımı pratik olmalıdır. Teknoloji geliştirilirken kullanılan cihazların birbirinin dilinden anlaması, uyumlu olması şarttır.

Mobil Oyun ve Oyunsallaştırma : Otel işletmelerine mobil iletişimin sunduğu uygulama alanlarından birisi olan mobil oyunlar önemli bir sektörü oluşturmaktadır. İşletmeler, reklam ve bilgisayar oyununun birlikte kullanımı ile tüketicinin satın alma davranışını etkilemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla reklam ve oyun sözcüklerinden türemiş “advergame” kavramı bir ürün, hizmet ya da işletmenin reklamını içeren mobil video oyunu olarak tanımlanmaktadır. Başka bir ifadeyle advergame, işletmelerin kendi reklamlarını yapmak için kullandıkları mobil oyunlar olarak tanımlanabilir. Telefon kullanıcıları mobil cihazlarını her zaman yanlarında bulundurdukları için bu tür oyunları istedikleri zaman istedikleri sıklıkta oynayabilmektedirler. Bu tür uygulamadan otel işletmelerinin kendi markalarının reklamını yapmak ve otellerini tanıtmak amacıyla gelecekte daha fazla yararlanması beklenmektedir.

Oyunlaştırma, eğlence ve rekabet unsurları aracılığıyla kullanıcıları motive etmesi, markaya duyulan sadakati arttırması ve tüketiciler için etkileşim yaratması ile markalara birçok önemli avantaj sağlamaktadır.