Odalar Bölümü Yönetimi Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Eşgüdüm nedir?

İşletmeyi oluşturan tüm unsurları birleştirerek, uyumlu, ahenkli ve düzenli bir şekilde istenilen amaca varmak için güçlerini birleştirmelerini sağlayan bir yönetim işlevidi.

Otel içindeki bilgi akış sisteminin ilgili olduğu konular nelerdir?

• Kısa bilgi notları (memorandumlar)
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Bölümler arasında kurulmuş olan bilgisayarlar
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bülten ve raporlar
• Telekonferans sistemler

İletişim sürecinin temel öğeleri nelerdir?

• Kaynak
• Mesaj
• Kanal
• Alıcı
• Geribildirim
• Gürültü

Bir otel işletmesinde odalar bölümündeki iletişimin etkili olabilmesi neleri kapsamaktadır?

Sadece memorandumlardan, yüz yüze diyaloglardan veya otelde kullanılan yazılım programı üzerinden gönderilen mesajlardan ibaret değildir. Etkili iletişim aynı zamanda rezervasyon programlarını etkili kullanabilmeyi, müşteri beklentilerine yönelik doğru bilgileri sunabilmeyi, telefon ve e-posta süreçlerinde aktif rol alabilmeyi de kapsamaktadır.

Odalar bölümündeki iletişim nelere göre farklılık gösterebilmektedir?

Oteldeki oda sayısı, otelin konuklara sunduğu etkinlikler, kullanılan yazılım programları, çalışan sayısı ve tecrübesi gibi faktörlere bağlı olarak farklılık gösterebilmektedir.

Odalar bölümü içinde en yoğun iletişim nerede gerçekleşmektedir?

Kat hizmetleri ve önbüro arasında gerçekleşmektedir.

Önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasında iletişim nasıl sağlanmaktadır?

Raporlar, telefon ve bilgisayar sistemi aracılığıyla sağlanmaktadır.

Odalar bölümü bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar nelerdir?

• Grup Memorandumu
• V.I.P. Raporu
• Oda Değişim Raporu
• İlave Yatak Raporu
• Housekeeper Raporu
• Check Out-Okey Raporu
• Kayıp-Bulunmuş Eşya Raporu

Kat hizmetlerinin öncelikle kendi içindeki birimleri ile olan iletişiminde kullandığı formlar nelerdir?

• Kat görevlisi raporu (Maid raporu)
• Müşteri odası günlük temizlik planı
• Anahtar kontrol defteri
• Üniforma kayıt defteri
• Destek depo eşya çıkış formu
• Emanet eşya formu
• Makine ekipman bilgi kartı
• İş kazası analiz raporu
• Odalar yatak ve banyo takımları sayım formu
• Oda bilgi kartı
• Performans değerlendirme formu
• Hasar raporu
• Müşteri odası aylık tüketim raporu
• İş kartları
• Kalite kontrol denetleme formu
• Genel alanlar çalışma planı
• Müşteri çamaşır formu
• Otel çamaşır formu

Odalar bölümünün iletişim halinde olduğu diğer bölümler nelerdir?

• Üst Yönetim
• Yiyecek İçecek Bölümü
• Satış Pazarlama Bölümü
• İnsan Kaynakları Bölümü
• Muhasebe Bölümü
• Teknik Servis Bölümü
• Güvenlik Bölümü

Müşterilerle iletişim ne şekilde olmaktadır?

Yüz yüze ya da telefon, e-posta veya görseller aracılığıyla olabilmektedir. Benzer şekilde müşterilerin karşılanması, otelde geçirdiği süre içinde sergilenen tutumlar, ses tonu ve benzeri tavırlar müşterilerle kurulan iletişim aktörleri arasında yer almaktadır

Bir oteli en çok temsil eden çalışanlar kimlerdir?

Otel işletmesindeki diğer tüm çalışanlarla karşılaştırıldığında, oteli en çok önbüro çalışanları temsil etmektedir.

Önbüro ve üniformalı hizmetler personelinin bilgi sahibi olması gereken konular nelerdir?

• Otel çevresindeki restoranların konumu ve menüleri,
• Otel çevresindeki taksi işletmelerinin telefonları,
• Otel çevresindeki alışveriş merkezleri, eczaneler ve benzin istasyonlarının konumları,
• Otel çevresindeki bankaların veya ATM’lerin konumları,
• Otel çevresindeki tiyatro, stadyum veya etkinliklerin düzenlendiği yerlere ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel çevresindeki üniversiteler, kütüphaneler, müzeler veya diğer çekim merkezlerine ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel politikaları ve uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi,
• İstasyon, otogar, liman veya havaalanı konumları ve ulaşım bilgisi,
• Otelin sunduğu tüm aktivitelere ilişkin detaylı bilgi.

Profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikler nelerdir?

1. Telefondayken bile gülümseyin.
2. Telefondayken oturun veya dik durun.
3. Sakin bir ses tonu kullanın.
4. Konuşma hızınızı arayan kişinin hızıyla eşleştirin.
5. Sesinizin aşırı olmasından kaçının.
6. “Ya”, “m”, “ee” gibi ifadeleri kullanmaktan kaçının.

Diyalog sonunda mesaj formunda yer alması gereken bilgiler nelerdir?

• Tarih
• Aramanın zamanı
• Aranan kişinin adı-soyadı
• Arayan kişinin adı-soyadı
• Arayan otel içindense arayan kişinin bölümü
• Arayan otel dışındansa arayanın çalıştığı işletme
• Geribildirim yapabilmek için arayan kişinin telefon numarası (gerekli ise kod numarası)
• Arayan kişinin aradığı kişiye iletilmesini istediği mesaj (tam olarak kısaltılmadan not alınmalıdır)

Oteller için sosyal medya üzerinden konuklar ile iletişimin önemi nedir?

Hem müşteri ilişkileri yönetimi hem de yeni konukların kazanımı açısından son yıllarda yıldızı giderek parlayan ve bir olmazsa olmaza dönüşen önemli bir araç haline gelmiştir.

Odalar bölümünde iletişimin kalitesini olumsuz bir şekilde etkileyebilecek unsurlar nelerdir?

• Kültürel Farklılıklar
• Farklı Geçmişler
• Önyargılar ve Algılar
• Varsayımlar ve Beklentiler
• Duygular
• Lisan

İletişimin önündeki sorunları gidermenin yolları nelerdir?

• Söyleyeceğiniz konu hakkında konuşmadan önce düşünün.
• Duygularınızın kontrol altında olduğundan emin olun.
• İyi bir dinleyici olun.
• Yüksek sesle konuşmayın ve beden dilinizi kullanın.
• Geribildirim sağlayın ve yardımcı olabileceğiniz başka bir konu olup olmadığını sorun.

Genel olarak otel işletmelerinde müşterilerle iletişim nasıl gerçekleşmektedir?

Sözlü, sözsüz ve yazılı olmak üzere üç biçimde gerçekleşmektedir.

Müşterilerle iletişimde kullanılan diğer iletişim araçları nelerdir?

Odalar bölümü çalışanları müşterilerle kurdukları iletişimde görsel ve yazılı mesajları bir arada birlikte içeren bölümlerine özgü farklı iletişim araçları kullanabilmektedirler; Simge ve maskot gibi farklı göstergeler de bu kapsamda değerlendirilebilir; Afişler; duyuru panoları, dilek kutuları da müşterilerle iletişimde kullanılan diğer iletişim araçları kapsamında incelenebilir.