aofsoru.com

Termal ve Spa Hizmetleri Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Termal, Spa Ve Wellness Hizmetlerinde Kalite Kavramı Ve Kalite Standartları

1. Soru

 Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüne ne ad verilir?

Cevap

 Kalite.


2. Soru

Beklenen hizmet, algılanan hizmete eşit olması nasıl yorumlanır?

Cevap

Algılanan kalite tatmin edici düzeydedir.


3. Soru

 
 Uluslararası SPA Derneği (ISPA), termal ve spa hizmetlerinin kalite niteliklerini hangi alanlarda belirlemiştir?
 

Cevap

  Profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir.


4. Soru

  Termal ve SPA hizmet kalitesi alanındaki temel konu nedir?

Cevap

Müşterilerin kaliteyi değerlendirmek için kullandıkları hizmet boyutlarını belirlemek için bir hizmetin bileşenlerinin tanımlanması problemidir.


5. Soru

 İşletmenin, hizmetlerin sunumu, hizmetlerin tedariki, ortaya çıkan sorunların çözümü ve fiyatlandırma ile ilişkin vermiş oldukları sözleri yerine getirebilmelerini içeren hizmet kalitesine ne ad verilmektedir?

Cevap

 Güvenilirlik.


6. Soru

Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık
olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması,hangi termal ve spa hizmet kalitesi faktörüdür?

Cevap

 Yanıt verebilirlik.


7. Soru

 Parasuraman, Berry ve Zeithaml daha önce 10 faktör olarak belirledikleri algılanan hizmet kalitesi faktörlerini beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler, hangileridir?

Cevap

Güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir.


8. Soru

 Beş hizmet faktörü değerlendirilerek geliştirilen  “Hizmet Kalitesi Boşluk
Analizi”,kapsamındaki işletme boşlukları hangileridir?

Cevap

 Müşteri beklentileri ve yönetici algılamaları, hizmet tasarımları ve standartları, hizmet sunumu ve dış iletişimdir.


9. Soru

 Müşteri odaklı hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelen işletme boşluğu tipi hangisidir?

Cevap

 Boşluk 3: Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak.


10. Soru

 Termal ve SPA Hizmetlerinde ortaya çıkan egzotik deneyimler arayan müşteriler için Ayurveda ve Thai masaj hizmetlerinin sağlanmaması durumu, termal ve SPA işletmelerinde hangi Hizmet Kalitesi Boşluk Modelini tanımlar?

Cevap

Boşluk No:1 Müşteri beklentileri ve yönetimin müşteri beklentilerini algılaması arasındaki fark.


11. Soru

 İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede temel aldıkları standart hangisidir?

Cevap

Geliştirilen Kalite Standardı


12. Soru

 Dünya’da SPA Hizmetleri için Kalite Standartları ve Sertifikasyon/Akreditasyon Sistemlerinde, Uluslarararası Standartları Örgütü (ISO) yönetiminde yer alan 2012 tarihli ISOTC/228/WG2 PG Wellness SPA nın  kapsadığı temel alanlar, hangileridir?

Cevap

 Altyapı için gereksinimler, ürün gereksinimleri,kalite yönetimi,güvenlik ve hijyen.


13. Soru

1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association)nın hedefi nedir?

Cevap

Üye işletmelere ve kurumlara eğitim ve ağ fırsatı sağlamak, SPA deneyim değerini geliştirmek ve bu alandaki uzmanlaşma ve büyümeyi güçlendirmek için bir otorite olarak hareket etmektir.


14. Soru

Dünya genelinde SPA hizmetleri için geliştirilen kalite standartları göz önünde bulundurulduğunda temel alanları nasıl sıralayabiliriz?

Cevap

ISPA standartları insan kaynakları ve personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet ve müşteri deneyimi, finansal muhasebe ve işletme uygulamaları ile etik
kurulları kapsamaktadır.


15. Soru

Personel SPA wellness kavramına inanmalı ve bu felsefeyi müşterileri ile paylaşmaya istekli ve yetenekli olmalı,şartı hangi uygulama kurallarının içerisinde yer almaktadır?

Cevap

Hizmet ve Müşteri Deneyimi


16. Soru

ISPA uygulama ve etik kodlarının amaçları nelerdir?

Cevap

SPA işletmelerini sorumlu hareket etmeye, müşterilerin tatmin, konfor ve güvenliğini sağlamaya yardımcı olacak ortak mantık ve farkındalığı oluşturmayı amaçlamaktadır.


17. Soru

SPAlar sürdürülebilirlik için hangi temel kavramı benimsemelidir?

Cevap

“Gezegen, insan ve refah” olarak belirlenen bu üç temel kavramı benimsemelidir.


18. Soru

ISO hâlen 168 ülkeden  ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir.Kurumlarda ISO standartlarının üstlendikleri temel roller,hangileridir ?

Cevap

Kurumsal kalite yönetimi ve kalite güvencesidir. 


19. Soru

EuropeSPA’nın amacı nedir?

Cevap

Avrupa’da ilk kez önleyici ölçümler sunan tüm merkezler için örnek kalite kriterleri geliştirmektir.


20. Soru

 Kür ve wellness alanında sertifikasyon prosedürleri sunan sertifikalar hangileridir?

Cevap

EuropaSPA Med, EuropeSPA Wellness ve EuropeSPA Hotel


21. Soru

Müşterilerin sağlıklarını korumak;özellikle alerji, yüksek tansiyon, kalp damar
hastaları, klostrofobi ve hamile kadınlar gibi SPA tedavileri ve terapilerinin sonucunda sağlık riskine sahip ziyaretçilerin sağlıklarını korumak hangi  sertifikasyon sisteminin kapsamındadır?

Cevap

EuropeSPA Med


22. Soru

Alpine Wellness üye ülkeleri hangileridir?

Cevap

Avusturya, İsviçre, Bavyera/Almanya ve Güney Tirol/İtalya’


23. Soru

Genel olarak, Türkiye’deki çeşitli özel işletmeler tarafından hazırlanan hangi uluslararası standartların uygunluğu konusunda danışmanlık hizmetleri vermektedir?

Cevap

ISPA, EuropeSPA, BISA gibi uluslararası kuruluşlar


Yukarı Git

Sosyal Medya'da Paylaş

Facebook Twitter Google Pinterest Whatsapp Email