Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri Dersi 5. Ünite Özet

Giriş

Önbüro bölümü, otellerin finansal hedeflerine ulaşmalarında oldukça önemli roller üstlenmektedir. Bu nedenle, bu bölümün performansının denetlenmesi gerekmektedir. Önbüro denetim sonuçları, faaliyetler hakkında yöneticilere bilgi vermektedir.

Otel işletmelerinde günlük faaliyetlerin devamı için, gece denetimi kapsamında bulunulan güne ilişkin gün sonu işlemlerinin yapılması gerekmektedir. Otel işletmelerinde gece denetimi işlemleri, önbüro tarafından gerçekleştirilmektedir.

Genel Olarak Denetim

Planlananlar ile gerçekleşenlerin karşılaştırılması anlamına gelen denetim, yöneticilerin amaçlarına ulaşıp ulaşmadığını belirleyen bir yönetim fonksiyonudur. Denetim ile yapılan işler, elde edilen gelirler veya katlanılan maliyetler, planlananlar ile karşılaştırılmaktadır ve sapmalar olduğunda gerekli tedbirler alınarak gelecekteki faaliyetlerin sürdürülmesi sağlanmaktadır. Denetim, standartların belirlenmesi, mevcut performansın ölçülmesi, analiz ve karşılaştırma ve düzeltici önlemler alma olmak üzere dört aşamalı bir süreçten oluşmaktadır:

• Standartların belirlenmesi aşamasında, önbüro bölümünün faaliyetlerinden beklenen oda geliri, konaklayan müşteri sayısı veya satılması planlanan oda sayısı gibi ulaşılmak istenen amaçlar belirlenerek standartlar oluşturulur.
• İkinci aşama ise mevcut performansın ölçülmesi aşamasıdır. Mevcut durum saptanamazsa, önceden belirlenen standartlarla bir karşılaştırma yapmak mümkün olmayacaktır.
• Denetimin üçüncü aşaması olan analiz ve karşılaştırma aşamasında, mevcut performans önceden belirlenen standartlarla karşılaştırılmaktadır.
• Düzeltici önlem alma olarak isimlendirilen sürecin dördüncü ve son aşaması ise mevcut durum ile gerçekleşmesi istenilen performans arasında sapmalar olduğunda bu sapmayı ortadan kaldıracak düzeltici tedbirlerin alınmasını kapsamaktadır.

Önbüroda yapılacak denetimlerde geribildirim, satış rakamları ve bütçeler gibi farklı denetim araçları kullanılabilmektedir. Bu standartların ölçülebilir olması, mevcut durumun plandakilerle karşılaştırılmasını kolaylaştırmaktadır. Önbüro faaliyetlerinin denetiminde hazırlanan istatistikler ve raporlar yöneticilere sunulmaktadır. Gerçekleştirilen faaliyet sonuçlarının ifade edilmesinde en sık kullanılan istatistiklerin başında doluluk oranları yer almaktadır.

Gece Denetimi

Önbüro bölümünde, her gün tekrarlanan bir işlem olarak müşterilerin farklı birimlerden gün içerisindeki hizmet alımları kontrol edilmekte ve hesap kartına aktarılmaktadır. Gece denetimi, bulunulan güne ait tüm parasal işlemlerin kapatılarak bir sonraki güne hazırlanması ile ilgili bir süreçtir. Küçük otel işletmelerinde bu işi önbüronun gece shift’inde çalışan personel yaparken; büyük otel işletmelerinde bu konuda uzmanlaşmış Night Auditor olarak nitelendirilen gece denetçisi gerçekleştirmektedir. Gece denetiminde yapılan işlemler ve Night Auditor’un sorumluluklar alt başlıklarda açıklanmaktadır.

Mesaj defterinin okunması ve oda anahtarları ile ilgili işlemler: Mesaj defterinde vardiyada neler yapılması gerektiği ayrıntıları ile belirtilmiştir. Gece denetçisi vardiyasına başlarken mesaj defterindeki (Log Book) o güne ait mesajları mutlaka okumalıdır.

Müşteri kredi limitlerinin takip edilmesi: Her otel işletmesi müşterilerine konakladıkları süre içerisinde kullanabilecekleri bir kredi limiti belirlemektedir. Gün içerisinde müşterilerin farklı birimlerden yaptığı kredili harcama tutarları gece denetiminde bir araya getirilmektedir ve müşterilerin kredi limitlerini aşıp aşmadığı kontrol edilmektedir.

Oda fiyat denetiminin yapılması: Müşterilere tahsis edilen ücretsiz odalar ve personel odaları dışındaki tüm müşteri odaları için gün sonunda fiyat denetimlerinin yapılarak müşteri kartlarına işlenmesi gerekmektedir.

Konaklamayan müşteri hesaplarını takibi: Otelde konaklamamalarına rağmen otelin sunduğu çeşitli hizmetlerden yararlanan müşteriler de vardır. Otelin bu müşterilerden alacağının takibi de gece denetiminde yapılmaktadır.

Voucher’ların takip edilmesi : Voucher, seyahat acentası tarafından müşteriye veya hizmet alınan kuruluşa verilen ve içeriğinde belirtilen hizmetler ile ilgili sözleşme yerine geçen belgedir. Gece denetimi yapan görevlinin otel işletmeleri ile acentalar arasındaki rezervasyon işlemlerinde kullanılan voucher’ları kontrol etmesi de gerekmektedir.

Hesap balanslarının sağlanması: Night Auditor’un hesap kartlarına göre tespit ettiği oda geliri, oda sayısı ve müşteri sayısına eşit olmalıdır. Ayrıca diğer hizmet satış bölümlerinden gelen ve müşteri kartlarına işlenen hasılatlar ile bu birimlerden gelen hasılat tutarının da eşit olması gerekmektedir. Bu işleme balansın sağlanması denmektedir.

Hesap kartlarına müşteri harcamalarının aktarılması: Gün sonunda yapılan gece denetim sürecinde farklı hizmet satış birimlerinde görev yapan kasiyerler, gün içerisinde yaptıkları satışlara ilişkin adisyonları ve nakit tutarı önkasaya teslim etmektedirler. Gece shift’inde görevli önkasa görevlisi ise bu süreçte kredili satışlara ilişkin adisyonları ilgili müşterinin hesap kartına işleyerek teslim aldığı imzalı adisyonları dosyalamaktadır.

No-show faturalarının hazırlanması: Rezervasyon yaptırılmasına rağmen otele giriş yapmayan veya daha önce belirttiği tarihten önce/sonra otelden ayrılmak isteyen müşteriler olması durumunda, gece denetiminde bu durum raporlandırılarak gerekli faturalar kesilmektedir. Bu işlemlerden biri de garantili rezervasyonlar için konaklama yapılmasa bile ödemelerin alınması olarak bilinen No-Show faturalarının hazırlanmasıdır. Bu faturalara bağlı olarak işletme, müşteriden yaptırdığı oda rezervasyonuna ait ücreti tahsil etmektedir.

Oda uyuşmazlıklarının raporlandırılması: Müşteriler otelden belirttikleri tarihten önce çıkış yapabilecekleri (early check-out) gibi, sonra da çıkış (late check-out) yapabilirler. Konaklamasını uzatan müşteriler olması halinde ayrılış tarihleri otomasyon sistemi üzerinde güncellenmektedir.

Gün sonu tarih aktarımı (güncellemesi): Gece denetçisinin tüm kontrolleri gerçekleştirdikten ve gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra tarih atlatma (bir sonraki güne geçme) işlemini yapması gerekmektedir.

Önbüroda Denetim ile İlgili İstatistikler ve Raporlar

Bu kapsamda önbüro denetimi ile ilgili istatistikler;

• İşletme ile ilgili ve
• Müşteriler ile ilgili istatistikler olmak üzere iki ana başlıkta incelenmektedir.

Raporlar ise;

• Faaliyet raporları ve
• Finansal raporlar olmak üzere iki ana başlıkta incelenmektedir.

Önbüro Denetimi ile İlgili İstatistikler

Önbüro denetiminde, işletme faaliyetleri ile ilgili istatistikler ile birlikte müşterilerle ilgili istatistiklerden de yararlanılmaktadır.

İşletme ile İlgili İstatistikler

Önbüro faaliyetlerine ilişkin otellerde istatistiklerin bulunması, işletmelerin içinde bulunduğu döneme ilişkin faaliyet sonuçlarını hem kendi geçmiş dönem faaliyetleri ile hem de rakip otel faaliyet sonuçları ile karşılaştırmalarını mümkün kılmaktadır. Bu oranlar arasında en fazla kullanılanlar doluluk oranları, gelir istatistikleri ve rezervasyon istatistikleri, no-show istatistikleri ve walk-in istatistikleridir. Doluluk Oranları: Doluluk oranı,

• Oda ve
• Yatak doluluk olmak üzere iki farklı biçimde hesaplanabilmektedir.

Oda doluluk oranı işletmenin belli bir dönemde satışını gerçekleştirdiği oda sayısı ile aynı dönemde satışa hazır oda sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Yatak doluluk oranı ise oda doluluk oranında olduğu gibi, belli bir dönemde otelin sattığı yatak sayısı ile aynı dönemde satışa hazır olan yatak sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir.

Oda Doluluk Oranı = Satılan Oda Sayısı/Satışa Hazır Oda Sayısı

Yatak Doluluk Oranı = Satılan Yatak Sayısı/Satışa Hazır Yatak Sayısı

Ortalama Gelir İstatistikleri: Otel işletmelerinde satılan oda tipleri farklılık gösterdiği gibi fiyatlar da hafta içi ve hafta sonu, özel günler ve yoğun sezonda farklılaşmaktadır. Bu nedenle belli bir tarih aralığında elde edilen net oda geliri, aynı dönemde satılan oda sayısına bölünerek ortalama oda geliri belirlenmektedir

Ortalama Gelir İstatistikleri = Net Oda Geliri/Satılan Oda Sayısı

Rezervasyon İstatistikleri: Rezervasyonlu gelen oda sayısının, bugün için alınmış rezervasyonlu oda sayısına bölünmesi ile bulunan yüzdesel oranı ifade etmektedir. Bu istatistik otellerin rezervasyonsuz gelen müşterileri kabul edip etmeme kararı vermelerini kolaylaştırmaktadır.

Rez. Oda Oranı = Rez. Gelen Oda Sayısı/Rez. Alınmış Toplam Oda Sayısı

No Show Oda Oranı: Bugün için rezervasyon yaptırmasına rağmen hiçbir bilgi vermeden otele giriş yapmayan müşteriler hakkında yöneticilere bilgi vermek amacıyla kullanılmaktadır.  No-show oda sayısının bugün için rezervasyonu alınmış oda acentalar ile anlaşma yapılırken kullanılabilmektedir. sayısına bölünmesiyle bulunmaktadır.

No-Show Oda Oranı = No-Show Oda Sayısı/Rez. Alınmış Topl. Oda Sayısı

Walk-in Oda Oranı: Gün içerisinde rezervasyonsuz gelen oda sayısı ile bugün satılan toplam oda sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Bu oran walk-in müşterileri fiyat belirlerken ve acentalar ile anlaşma yapılırken kullanılabilmektedir.

Walk-in Oda Oranı = Walk-in Oda Sayısı/Bugün Gelen Topl. Oda Sayısı

Müşterilerle İlgili İstatistikler

Otel işletmeleri hizmet satın alan müşterilere ilişkin bazı istatistikleri planlama, pazarlama ve ürün geliştirme gibi amaçlarla kullanmaktadırlar. Müşterilerin otelde ortalama kaç gece konakladıkları, hangi ülkeden geldikleri, müşteri başına ortalama gelir gibi istatistikler müşteri istatistiklerinden bazılarıdır. Müşterinin ortalama kalış süresi belirlenirken satılan yatak sayısı ile gelen kişi sayısına arasındaki oran dikkate alınmaktadır.

Müş. Ort. Kalış Süresi = Satılan Yatak Sayısı/Gelen Kişi Sayısı

Müşterilerin olduğu kadar işletmelerin ve yöneticilerin de kaynakları sınırlıdır. Bu nedenle, müşterilerin geldikleri ülke, gelir düzeyleri, eğitim durumları, meslekleri ve takip ettikleri medya iletişim araçları gibi istatistiki bilgilere ihtiyaç vardır. Ayrıca, müşterilerin otel hizmetini satın alırken kullandığı dağıtım kanalının, satın almaya kimin veya hangi bölümün yaptığının bilinmesi de otel yöneticileri için yararlı olacaktır. Bu bilgilerden çoğu müşteriler otele ilk geldiğinde doldurtulan konaklama kartı/kayıt formunda yer almaktadır. Odaların m2’sinden odalarda bulunması gereken donanımlara ve mefruşatlara kadar pek çok ayrıntı planlanırken müşteri odaklı olmak gerekmektedir. Otelde konaklayan müşterilerin konaklamayı tercih ettikleri oda tipine ilişkin istatistiklere bağlı olarak da oda düzenlemesi yapılmalıdır. Müşteri başına ortalama oda geliri , otelin elde ettiği net oda geliri ile aynı dönemde konaklayan toplam müşteri sayısı arasındaki orandır. Bu oran ortalama her  bir müşterinin işletmeye olan katkısını göstermektedir.

Müş. Başına Ort. Oda Geliri = Net Oda Geliri/Toplam Müşteri Sayısı

Sayılan istatistiklerin dışında şu istatistikler de işletmeler için çeşitli faydalar sağlamaktadır:

• Müşterilerin hangi bölgelerden geldiğini gösteren “Gelen Müşteri-Bölge İstatistiği”,
• Haftalık olarak müşterilerin hangi operatör/seyahat acentesi aracılığıyla işletmeye geldiğini gösteren istatistiki bilgi,
• Müşterilerin haftanın, ayın ve yılın hangi günlerinde otelde konaklamayı tercih ettiklerine ilişkin hazırlanacak istatistiki bilgiler,
• Farklı pansiyon seçeneği bulunan otel işletmelerinde müşterilerin hangi pansiyon seçeneğini daha fazla tercih ettiğini gösteren istatistiki bilgiler.

İşletme ile İlgili Raporlar

Raporlar otel işletmelerinde;

• Finansal raporlar ve
• Faaliyet raporları olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

İşletmenin gelir ve giderlerine ilişkin raporlar finansal rapor kapsamında; bölümlerin etkinlik ve verimliliklerine ilişkin raporlar faaliyet raporları kapsamında incelenmektedir.

Faaliyet Raporları

Oda durum ve doluluk oranlarını gösteren faaliyet raporları, işletme faaliyetlerinin koordine edilmesi ve denetlenebilmesi için gerekli olan bilgileri içermektedir. Faaliyet raporları düzenli olarak hazırlanarak otel işletmesinin temel gelir kaynağı olan odalara ilişkin satış ve doluluk bilgileri izlenmelidir. Oda doluluk raporları , otel işletmesinin satışa sunduğu odaların günlük, haftalık, aylık, sezonluk veya yıllık olarak dolu ve boş olma durumlarını gösteren rapordur. Oda durum raporunda ise otel odaları için ortaya çıkması mümkün bütün ihtimaller raporlandırılmaktadır. Bu ihtimaller odanın dolu, boş, satışa hazır ya da hizmete kapalı olma durumudur. Bu raporlar önbüro bölümünün iletişim içinde olduğu kat hizmetleri ve teknik servisi bölümlerinin hazırladıkları raporlar ile karşılaştırılmaktadır. Durum raporunda toplam oda sayısı, bakımda olan oda sayısı, personel oda sayısı, satışa hazır olan oda sayısı, bedelsiz oda sayısı, satılan oda sayısı, boş oda sayısı detaylandırılabilmektedir. Satılan odalardan kaçının tek kişilik, iki kişilik, üç kişilik veya dört kişilik oda olduğunun belirlenmesi için tek/iki/üç/dört kişilik satılan oda sayısı toplam oda sayısına bölünerek ortaya çıkan oran kullanılmaktadır.

Sat. Tek Kişi Oda Or. = Sat. Tek Kiş. Oda Sayısı/Sat. Topl. Oda Sayısı

Getiri, mevcut gelirin potansiyel gelire oranıdır. Mevcut gelir, oda satışlarından elde edilen gelirlerin toplamı; potansiyel gelir ise tüm odaların kapı fiyatından satılması durumunda elde edilebilecek gelirin toplamıdır. İşletmedeki oda tipleri göz ardı edilerek getiri hesaplandığında, tüm odalar double oda olarak kabul edilir.

Getiri Oranı = Gerçekleşen Gelir/Potansiyel Gelir

Oda tipleri dikkate alındığında ise otel işletmesi için getiri şu şekilde hesaplanmaktadır:

Getiri = Satılan Oda Sayısı x Ortalama Oda Fiyatı/Satılabilir Oda Sayısı Pot. Ort. Oda Fiyatı

Belirtilen faaliyet raporlarının dışında önbüroda kullanılan farklı raporlar da vardır. Yararlanılan otomasyon programına göre değişiklik gösterebilmesine rağmen genel olarak önbüroda kullanılabilecek raporlar şunlardır:

• Arrivals List (Giriş Yapan Müşteri Listesi),
• Departure List (Çıkış Yapan Müşteri Listesi),
• Sales Forecast (Satış Tahmin Raporu),
• VIP Guest List (Önemli müşteri listesi),
• Group Tour List (Gruplar Listesi),
• Cancellations Report (İptaller Raporu),
• No-show Report (No-show Raporu),
• Room Availability Report (Satışa Hazır Oda Raporu), • Room Change List (Oda Değişim Listesi),
• Pansion Status Report (Pansiyon Durum Raporu),
• Message Report (Mesajlar Raporu),
• Front Cash Balance Report (Önkasa Balans Raporu),
• Revenue Report (Gelirler Raporu),
• Front Cash Report (Önkasa Raporu),
• Manager Report (Yönetici Raporu),
• Credit Limit Report (Kredi Limit Raporu),
• Correction Report (Düzeltmeler Raporu),
• Pansion Status Report (Pansiyon Durum Raporu),
• Folio List (Fatura Listesi),
• Foreign Currency (Döviz Takip Raporu),
• Payments Report (Ödemeler Raporu).

Finansal Raporlar

Önbüro faaliyetlerinin etkin olarak yönetilebilmesi için önbüro ile ilişkilendirilen gelir ve giderlerle ilgili finansal bilgilerin ve oranların otel yönetimine bildirilmesi önemlidir. Bu bilgilendirme, finansal raporlar aracılığıyla mümkün olmaktadır.

Bütçe raporları, işletmenin beklenen finansal performansının gerçekleşen finansal performansı ile karşılaştırıldığı raporlardır. Bütçe raporunda;

• Gelirler ve
• Giderler olmak üzere iki ana başlık bulunmaktadır.

Gelirler ana başlığında otel işletmelerinin en büyük gelir kaynağı olan odalardan sağladığı net oda geliri yer alırken; giderler ana başlığında personel ücretleri, komisyon ödemeleri ve işletmenin hizmet sunum sürecinde katlanmak zorunda olduğu diğer giderlerin toplamı yer almaktadır.

Oda gelirlerinin bütçelenmesinde , oda doluluk oranlarının belirlenmesi en önemli faktörlerden biridir. Oda doluluk oranları haftalık, aylık, sezonluk veya yıllık gibi dönemlere ve müşteri gruplarına göre tahmin edilmektedir. Oda doluluk oranları ile birlikte müşterilerin tek/çift/üç ve daha fazla kişilik odalarda kalış oranları da belirlenmektedir.