Profesyonel Yaşamda İmaj ve İtibar Yönetimi Dersi 3. Ünite Özet

Giriş

Başarılı iletişimin temel anahtarı, kendimizi dinleyenin yerine koymak ve konuşurken onların beklentisini ve duygularını hesaba katmaktır.

Sözel İletişimde Retorik

Dil, kültürü oluşturan önemli unsurların başında yer alır. Bu konumuyla dile, bir toplumun kültürü içinde şekillenen tüm birikimleri temsil edecek işlev yüklenmektedir. Günlük alışkanlıklar, öfkeler, sevinçler ve değer yargıları dil yoluyla ifade edilmekte ve tanımlanmaktadır. Dilin, etkili ve güzel bir şekilde kullanılması sanatına Batı kültüründe retorik, Türk-İslam kültüründe ise belagat adı verilmiştir. Belagatin üç bileşeni vardır:

Meani: Sözün yerinde kullanılmasını, muhatabın haline uygun düşmesini içeren kısımdır.

Beyan: Anlamın farklı üsluplarla, çeşitli yollarla ifade edilmesidir.

Bedi: Anlamın süslenmesidir.

Söz söyleme sanatını inandırma yönünden ele alana Aristo ve ondan sonra gelen klasik yazarlar, inandırıcı konuşmada şu beş temel kuralın bulunduğunu ileri sürmüşlerdir:

• Buluş (İcat): Konuşmayı oluşturan düşüncelerin kaynağı ve özü¨ .
• Düzenleme: Konuşmanın kuruluşu ve akışı
• Üslup
• Bellek
• Deyiş

Aristoteles “Retorik” isimli eserine öncelikle herhangi bir konuşmanın yapısını inceleyerek başlamaktadır. Bir konuşmada üç¸ tür inandırma tarzı olduğunu ifade eder.

• Ethos: Hatibin konuşmasıyla olan uyumu ve kişisel karakterini ifade eder. Dürüst olarak tanınan, toplumda iyi bir imajı olan ve itibar sahibi birinin söylediklerine daha kolay inanırız.
• Pathos: Dinleyiciyi belli bir ruh haline sokma durumudur. Konuşmadaki şiirsellik, dinleyicilerin duygularına seslenmedir ve bu konuşmadan önce şekillenmiş¸ değildir. İzleyicinin gözyaşı dökmesi, saatine bakması veya kafa sallaması vb., bunlar aposterioridir, konuşmayla beraber gerçekleşir.
• Logos: Aristoteles’e göre iyi bir konuşma, sadece konuşmacının karakterine veya dinleyicilerinin duygularına yönelmiş¸ olmamalıdır. Logos konuşmadaki kanıtlama ve mantıktır. Tümdengelim (deduction ve tümevarım (induction Aristoteles, doğru düşünmenin biçimsel yani zihinle ilgili kurallarını araştırarak biçimsel mantığın temel kurallarını bulmuştur.

Sözlü iletişim “dil” ve “dil ötesi “ olmak üzere iki ayrı kategoride değerlendirilebilir. İnsanların karşılıklı konuşmalarını, dil ile iletişim olarak kabul edebiliriz. Dil ötesi iletişim ise sesin niteliği ile ilgili olan ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimenin vurgulandığı, duraklamalar, vb. gibi özellikleri kapsamaktadır. Dil ile iletişimde kişilerin ‘ne söyledikleri’ önemliyken dil ötesi iletişimde ise ‘nasıl söyledikleri’ önemlidir.

Dil dediğimizde tek bir yapıdan söz etmemiz mümkün değildir. Dilin birçok varyasyonu söz konusudur. Standart dil, yerel ve sosyal tabakalara ait izler taşımayan, ağızlar üstü, norm oluşturucu bir yapıyı ifade eder. Günlük dilde standart dil, ideal yazılı bicim anlamında kullanılır. En geniş¸ sahaya sahip dildir. Kurumlarda ve resmî durumlarda kullanılması bir prestij oluşturur ve belli sosyal kazanımların elde edilmesini sağlayabilir. Standart varyant bir tür üst dil durumundadır.

Sosyal etkenler de dilde önemli bir çeşitlenme nedenidir. Sosyal gruplar dili kendilerine özgü¨ bir biçimde kullanır; bir yerde kendi sosyal çevrelerine has, kendilerini başkalarından ayıran bir dil yaratırlar. Meslek, toplumsal statü¨ , yaş, cinsiyet gibi dil dışı etkenler burada belirleyici bir rol oynamaktadırlar. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:

• Meslek: Aynı işi yapan, günün büyük bir bölümünü bir arada geçiren insanlar, zamanla aralarındaki ilişkiyi yansıtacak bir varyant geliştirirler.
• Sosyal statü: Sosyal statü de dilde varyantlaşma nedenlerinden biri olarak karşımıza çıkabilmektedir.
• Yaş: Dil incelemeleri, farklı yaş gruplarının dillerinde de farklılıklar olduğunu göstermiştir.
• Cinsiyet: Cinslerin dili farklı kullanmaları da dilde varyantlaşma nedenlerinden biridir.
• Bağlam: Aynı konuşmacının dili duruma göre kullanması sosyal varyasyonun nedenlerinden bir başkasıdır.
• Dil Politikası Kaynaklı Varyasyon: Türkçede varyasyon nedenlerinden bir başkası da dil politikası kaynaklı tercihlerdir. Dilde özleşme tartışmaları geçen yıllarda bugünkünden çok daha yoğun yaşanmıştır.
• Dil İlişkisi: Dil ilişkisinde karşı karşıya gelen diller birbirlerini etkilemektedirler. Bu ilişkinin süresi, yoğunluk derecesi, dillerin baskınlık derecesi gibi çeşitli nedenlere bağlı olarak değişebi mektedir.

Sözlü Anlatım Biçimleri

Sözlü anlatım biçimleri açıklama, öyküleme, betimleme ve tartışmadır. Şimdi bunları ele alalım:

Açıklama: Bilgi vermek amacı ile kullanılan anlatım tekniğidir. Bu tür konuşmalarda amaç dinleyiciyi bilgilendirmek, ona bir şeyler öğretmek olduğu için anlaşılır bir dil kullanılır. Açıklayıcı anlatımda konuşmacı duygularına yer vermez, nesnel bir anlatım hâkimdir.

Öyküleme: Tasarlanmış veya yaşanmış bir olayın başkalarına anlatıldığı anlatım biçimine öyküleme (hik ye etme denir. Öykülemede zaman akış halindedir ve olaylar bu akış içinde verilir. Öyküleme, belli bir zaman aralığında geçen olayları anlatan film gibidir.

Betimleme: Varlıkların dinleyicinin gözünde, zihninde canlanacak şekilde ayırt edici nitelikleriyle resim çizer gibi anlatılmasına betimleyici anlatım (tasvir etme denir. Betimlemede gözlem esastır.

Tartışma: Konuşmacının kendi doğrularına dinleyicileri inandırmak, onu kendi gibi düşündürmek için kullandığı anlatım tekniğine tartışma denir. Amaç kendi düşüncesini savunmak, varsa yanlış düşünceyi çürütmek olduğundan konuşmacı, sözlerini sanki karşısında tartıştığı biri varmış da onunla konuşuyormuş gibi ele alır. Bu yöntemde önce eleştirilecek olan düşünce verilir. Konuşmacı, kendi dü- şüncesinin doğruluğunu, eleştirdiği düşüncenin ise yanlışlığını savunur.

Metafor; “bir şeyi anlatmak için ona benzetilen başka bir şeyin adını eğreti olarak kullanma, eğretileme” olarak tanımlanmaktadır. Hitabette anlatımı güçlendirmek, canlı kılmak için yararlanılan söz sanatlarından biri, “benzetme”dir. Benzetme; bir nesnenin niteliğini, bir eylemin özelliğini daha iyi anlatabilmek için daha anlaşılır bir başka nesne ve eylemlerden yararlanarak, karşılaştırma yoluyla açıklamaya çalışmaktır. Benzetmeler, metaforların ilk aşamasıdır. Bir gerçeği dile getirmek amacıyla kullanılan metafor; Grekçe “metaphora” kelimesinden gelmektedir. “Metafor” kelimesi, meta: öte ve pherein: taşımak, yüklenmek kelimelerinden türemiştir ve “bir yerden başka bir yere götürmek” anlamına gelir. Ancak söz konusu olan iğreti, geçici bir anlam değil, kalıcı, köklü, yeni bir anlamdır. Metaforun özü, bir tür şeyi başka bir şeye göre anlamak ve tecrübe etmektir.

Liderler takipçilerine hitap ederlerken dinleyicileri sanki bir olayın içinde yaşatmak için hikâyeleme tekniğini kullanırlar. Olayların akışı ve tasviri haber kipleriyle çekimlenmiş yüklemler kullanılarak aktarılır. Söylemin içerisinde bir romandan ya da öyküden alınmış bir kesit algısı oluşturulur. Burada amaç dinleyicileri bir olayın içerisinde yaşatmaktır. Hayatın içerisinden alınan her kesit bir şekilde hikâyelendirilebilir. Konuşmaların arasına anlatımı pekiştirmek için serpilen hikâyeler hem söylemin cazibesini arttırır hem de iddiayı inandırıcı kılar. Burada dikkat edilmesi gereken husus öykünün akıcı ve basit olmasıdır. Dinleyiciler anlatılan öyküyü zihinlerinde canlandırabilmelidirler. Öykü duygulara hitap etmeli, dinleyenleri yüreğinden yakalayabilmelidir. Dinleyiciyi öyküye dahil edebilmek için onlara uygun boşluklar hazırlamalı, bu sayede dinleyici ve öykü özdeşleştirilmelidir. Dinleyiciyi sarmalayamayan öykü bir süre sonra bıktırıcı bir hâle dönüşebilir.

Profesyonel Hayatta Sözlü Anlatım ve Retorik İlişkisi

Profesyonel yaşamda hedefleri olan her kişinin mutlaka konuşma sanatını öğrenmesi gerekmektedir. Yöneticiler çalışma zamanlarının yüzde ini iletişim kurmakla geçirirler. Neredeyse her saatin dakikası telefonda, toplantıda, internette ya da resm olmayan sohbetlerle geçmektedir. Diğer yüzde lik zaman diliminde ise okuma ve yazma şeklindeki masa başı işleri yapılmaktadır. Yöneticinin bilgi dağıtma rolü vardır. O nedenle örgütün içinden yahut dışından aldıkları bilgileri iletilmesi gereken hedeflere dağıtırlar. Yöneticilerin, işletmenin yönetilmesi aşamasında konuşma ve faaliyetleriyle çalışanları amaçlar doğrultusunda inandırmaları, hem çalışanlar hem de yöneticiler için karşılıklı kazançlar oluşturmaktadır. Yöneticiler küçük takım toplantılarında, önemli piyasa toplantılarında ve diğer işletmelerle yaptıkları görüşmelerde karşılaşacakları çeşitli durumlarda kelimelerin gücünden yararlanmak zorundadırlar. Profesyonel iş yaşamında özellikle astlara yönelik hitaplar son derece önemlidir. Astları harekete geçirici, iş görme arzularını artırıcı bir hitapla emir verilmesi verimliliği arttırıcı bir unsurdur. Yönetici astlarına emir verirken şu hususlara dikkat etmelidir:

• Açık ve anlaşılır olmalı, kullanılan kelimeler astlar tarafından biliniyor olmalı ve yanlış anlamaya, yoruma açık olmamalı,
• Astların bilgi, yetenek ve uzmanlık alanlarına uygun olmalı,
• Hiyerarşik düzene ve ilişkilere uygun bir şekilde her ast tek bir üstten emir alacak şekilde düzenlenmeli,
• Emir, astın organizasyon için beklediği çıkarlara aykırı olmamalı,
• “Şu işi yapınız şekli yerine astı, müşterek bir çabaya davet biçiminde Haydi, şu işi yapalım” şeklinde olmalı. Emir vermek yerine, “bunu yapmanızın nedeni şudur” şeklinde emrin hedeflediği amaç belirtilmeli, astlar cesaretlendirilmeli ve çalışmaya aktif olarak katılımları sağlanmalı,
• Emir, emri veren amirin daha üst bir yöneticisi tarafından gerekirse kontrol edilip asta kendi amirlerinin üstündeki yöneticiye müracaat hakkı tanınmalıdır.

İletişimin bir sanat, beceri ve disiplin olarak görülmesi ve iletişimin bir model çerçevesinde ilk olarak açıklanması Aristo ve Platon a kadar uzanmaktadır. Klasik dönemlerin düşünürü Aristo, kişilerarası iletişimin, üç temel unsurunun olduğunu ileri sürmüştür. Bunları; “konuşmacı”, “mesaj” ve “dinleyici” olarak açıklamıştır. Modern iletişim teorisi, Aristo’nun klasik modeline başka bazı unsurları da ilave etmiş olmakla birlikte, iletişim modeli, özünde aynı kalmıştır. Şimdi bu unsurları ele alalım:

• Konuşmacı (Kaynak): Kaynak, iletişimi başlatan, mesajı örgütleyip hede eyen, alıcıya doğru gönderen kişi, kurum ya da aygıt olarak tanımlanmaktadır. Etkili bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikler vardır. Bu özellikler kısaca şu şekilde sıralanabilir:
  1. Bilgili olmalıdır.
  2. Mesajını uygun bir şekilde göndermelidir.
  3. Alıcı tarafından tanınmalıdır çünkü alıcı, aldığı mesajı kaynağın özelliğine ve statüsüne göre değerlendirmektedir.
• Mesaj: Göndericinin fikir, düşünce, istek ve verilerini belirten semboller olduğu ifade edilmektedir. Göndericinin, alıcıya ulaştırmak istediği düşüncelerini bu semboller vasıtasıyla gönderdiği kabul edilir. Sembolleri algılayan alıcı da bu sembollere anlam yükler. Eğer alıcının verdiği anlam ile göndericinin aynı sembole verdiği anlam örtüşüyor ise ortada etkin bir iletişim vardır. İletişim sürecinin etkinliği bakımından mesajın, alıcının kültürel özelliklerini dikkate alarak hazırlanması gerekmektedir. Alıcı, sembolleri tanımıyorsa bunlara göndericinin verdiği anlamı yükleyemeyecek ve sağlıklı iletişim olmayacaktır. Mesajın etkin iletişimi sağlayabilmesi için taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Sözlü veya sözsüz mesajların taşıması gereken özellikleri şunlardır:
  1. Anlaşılır olmalıdır
  2. Açık olmalıdır
  3. Doğru zamanda iletilmelidir
  4. Uygun kanalı izlemelidir
  5. Kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır.
• Dinleyici (Alıcı): Bildirimi alıp çözümleyen taraftır. Karşıdakini dinlemeyi bilmek ve başkalarına kendilerinden bahsetme imkânı vermek iletişimde önemli kurallardan birisidir. Etkin dinlemede;
  1. Hitap edilen kişiyle göz temasını koparmamak,
  2. Söylenilen şeylere ilgi duyulduğunu beden dili ya da kısa onay kelimeleriyle pekiştirmek,
  3. Söylenenleri doğru anlayıp anlamadığını kontrol etmek, doğru anlaşıldığından emin olduktan sonra yargıda bulunmak,
  4. Konuşulan kişinin sözünü bitirmesini beklemek gerekir.

Dinlemede ön yargılı olmak, peşin hüküm vermek, dar fikirli olmak, savunma me- kanizmaları ve hata yapmaktan korkmak iyi bir dinleyici olmayı önler. Karşıdaki insanın yüz ifadesini ve vücut dilini de en az sözleri kadar iyi dinleyebilmek gerekir. Dinleyicinin yapmaması gerekenler:

• Kanal: Alıcı ve kaynak arasındaki bağdır.
• Geri Besleme: Alıcının, kendisine gönderilen mesaj veya enformasyona ilişkin olarak ortaya koyduğu tepki, literatürde geri besleme (feedback olarak adlandırılmaktadır. Buna göre iletişim sürecinin istenilen yönde gerçekleştirilip gerçekleştirilmediği, kaynağın alıcı üzerindeki istek ve beklentilerinin ne ölçüde sağlandığının belirlenmesinde geri besleme can alıcı bir öneme sahiptir. Kaynak, alıcı tarafından başlatılan geri besleme sürecinden hareketle, gönderdiği mesajın etkisinin ne olduğunu anlayabilir ve daha sonraki mesajını ona göre aynı biçimde göndermeye devam edebilir, iletişim tarzını değiştirebilir ya da tümüyle sonlandırabilir.
• Gürültü: Zihinsel işlem gerektiren durumlarda aşırı rahatsız edici olan gürültü, haberleşmenin gü- venirliğini ve doğruluğunu azaltan herhangi bir unsurdur. Kaynağın amaçladığı mesajı bozan, alıcının mesajı kaynağın alınmasını istediği biçimde almasına müdahale eden faktörlerdir. Başlıca üç tür gürültü vardır:
  1. Fiziksel gürültü: Sinyal ya da mesajın fiziksel iletimine müdahale eden gürültü türüne yoldan geçen araç sesleri, havalandırma ya da bilgisayarım çalışırken çıkardığı ses örnek verilebilir.
  2. Psikolojik Gürültü: Bir müdahele tipi oluğ, göndericiler ile alıcılarda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve ön yargıları içerir.
  3. Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimleridir.
• Sözlü Anlatımı Güçlendirmek: Profesyonel ve günlük yaşamımızda doğru ve etkili konuşabilmemiz için, göz önünde bu- lundurmamız ve uygulamamız gereken bazı kurallar vardır. Bu kuralların belli başlılarını dört başlık altında özetleyebiliriz:
  1. Güven verici ve içten olmak
  2. Canlı ve doğal olmak
  3. Ölçülü olmak
  4. Dili iyi bilmek ve kullanmak

Sözlü Anlatım Mecraları

Profesyonel yaşamda kendinizi ya da kurumunuzu anlatacak çok çeşitli mecralarda bulunabilirsiniz. Bunlardan sıklıkla karşılaşabilecek olduklarınıza kısaca göz atalım:

Söylev(Nutuk, Hitabet): Bir topluluğa heyecan vermek, belli bir düşünceyi, bir duyguyu aşılamak için yapılan uzunca, coşkulu konuşmalardır. Kalabalık önünde bu tür konuşmaları yapan kişiye hatip, bu tür konuşmalara hitabe, nutuk söyleme sanatına da hitabet adı verilir.

Konferans: Bilim ve sanat konularında bilim adamlarının, yazarların, düşünür ve sanatçıların dinleyicilerine karşı düşüncelerini, bilgilerini açıklamak ve bir şeyler öğretmek amacıyla yaptıkları konuşmalardır.

Demeç: Yetkili bir kişinin, yetki alanına giren konularda kamuoyuna duyurulmak üzere kitle iletişim araçları aracılığıyla yaptığı açıklamalara denir. Bu tür konuşmaların dışında bir de daha önce başka bir kişi tarafından hazırlanmış herhangi bir metnin topluluk önünde yüksek sesle aktarılması vardır.

Açık Oturum: Belli bir konunun değişik görüşlerdeki kişiden oluşan bir konuşmacı grubu tarafından dinleyiciler önünde tartışılmasıdır.

Panel: Bir konunun, küçük bir topluluk önünde sohbet havası içinde birkaç kişi tarafından tartışılmasına panel denir.

Forum: Bu konuşma türünün diğerlerinden farkı, dinleyicilerin daha etkin bir şekilde tartışmaya katılabilmeleridir.

Seminer: Seminerde konuşmacılar sempozyumlarda olduğu gibi hazırladıkları bildirileri sunarak konularına ilişkin araştırma, inceleme ve görüşlerini aktarmaktadırlar.

Sempozyum: Bir konunun çeşitli yönlerinin, aynı ortamda, alanlarında uzman olan değişik konuşmacılar tarafından sırayla ortaya konduğu tartışmalı toplu konuşmalardır.

Münazara: Bir cümle hâlinde ifade edilen bir tezle antitezin, iki ekip arasında ve bir jüri huzurunda tartışılmasıdır.

Yuvarlak masa toplantısı: Belli bir konunun bir grup tartışmacı tarafından yuvarlak bir masa çevresinde irdelenip tartışıldığı konuşma biçimidir.

Komisyon Görüşmesi: Belli bir amaç için iki ya da daha fazla kişi arasında gerçekleştirilen bir sözel iletişim ortamı olarak tanımlanmıştır.

Sunum Yapma: Sunum, ‘’biçimsel’’ ve ‘’biçimsel olmayan’’ sunum şeklinde ikiye ayrılmaktadır. Biçimsel sunumların şekli belirlenmiş, zaman sınırları saptanmıştır. Biçimsel olmayan sunumlarda genellikle sunum yapan kişi, bilgilerini örgütleme konusunda yeterli imkân veya zamana sahip olmadığı için birtakım yazılı veya görsel destek unsurlarından yararlanmak suretiyle konuşmasını doğaçlama olarak yapmaktadır.

Telefon Görüşmeleri: Telefonla arama yaparken ve cevaplarken dikkat edilmesi gereken hususlar

Müzakere Süreci ve Kültürel Farklılıklar

Müzakere insanlık tarihinin başlangıcından bu yana günlük yaşamımızın bir parçasıdır. Müzakere de sözlü anlatımın büyük bir rolü vardır çünkü iki veya daha fazla kişinin farklı beklenti ya da ihtiyaçlarının kendi menfaatleri doğrultusunda karşılıklı olarak çözülebilmesi için konuşmaya ihtiyaç vardır. Bu konuşmaların sonucunda anlaşma sağlanması beklenir. Herhangi bir çatışma yaşamadan birden fazla tarafın farklı amaçlarını ortak bir müşterekte buluşturmaya çalışmaları müzakere sürecini oluşturur.

Müzakerelerin aşamaları vardır: Hazırlık, Müzakere Sonuçlar ve Bilgi Değerlendirme

Bir müzakerecinin başarılı olması için şu özellikleri taşıması gerektiği ifade edilmektedir:

1. Empati Yeteneği
2. Güven Kazanma
3. Yaratıcılık
4. İyi bir dinleyici olmak
5. Planlı olmak
6. Sorular sormak

Anlaşmaya doğru ilerlemeyi kolaylaştırmak için müzakerecinin uygulayabileceği taktiklerden bazıları şunlarder:

1. Tavisye ve öneri
2. Taahhüt
3. Tehdit
4. Açıklama
5. Övgü
6. Eleştiri
7. Yönlendirici sorunlar
8. Özür
9. Yansıtma
10. Erteleme
11. Mizah /Latife
12. Ortak Özet
13. Teklif

Müzakerede tarafların aynı sosyo-kültürel ortamı paylaşması tara arın birbirini doğru anlamaları açısından bir avantajdır. Farklı kültürlerin birbiriyle olan müzakere süreçlerinde tara arın kendi kültürel normlarıyla hareket etmeleri durumunda bir çatışma yaşanması muhtemeldir. Özellikle profesyonel hayatta uluslararası iş müzakerelerinde kültürden kültüre değişiklikler yaşanır ve bu değişiklikler; dil, kültürel şartlar, müzakere stilleri, problem çözme yaklaşımı, varsayımları kabulleniş şekilleri, jest ve mimikler, protokol ve resmiyetin rolü şeklinde çeşitlendirilebilir. Uluslararası iş müzakerelerinde, sadece kısa dönemli değil uzun dönemli sinerji ve işbirliği sağlayabilmek için, her iki tara aki müza kerecilerin çok yönlü kültürel boyutların farkında olması beklenmektedir. Müzakereciler karşılıklı olarak aradaki kültürel boşluğu anlayarak ve buna göre davranışlarını şekillendirerek başarıya ulaşmalıdır.

Salacuse adı düşünürümüz araştırmasında hedef, tavır, kişisel stil, iletişim, zamana duyarlılık, duygusallık, anlaşma şekli, anlaşmaya varma şekli, takım organizasyonu ve risk alma boyutları çerçevesinde ülkeleri karşılaştırmıştır.