Kriz İletişimi Ve Yönetimi Dersi 4. Ünite Özet

Giriş

İşletmeler yaşamlarını sürdürürken birçok krizlerle karşılaşmaktadırlar. Krizleri başarılı bir biçimde atlatmak ise, etkin bir kriz yönetimi ile mümkündür. Kriz yönetimi bir süreç olarak ele alındığında kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrası yönetim şeklinde sınıflandırılabilir. Kriz öncesi çalışmalar krizi önleyici, krizi algılama ve krize hazırlık gibi koruyucu çalışmaları kapsamaktadır. Bu tür çalışmalar hem krizi önlemek hem de krize hazırlık olarak krizin olumsuz etkilerini minimuma indirmeyi ve hatta krizi fırsata dönüştürmeyi amaçlamaktadır.

İşletmeler için asıl önemli olan, krizin meydana gelmesiyle krize katlanmak, bunun için çözümler aramak veya krizden kaçınmak değil kriz gelmeden önce krizden korunmak, krizi önlemek ve bundan dolayı da krize hazırlıklı olmaktır. Kriz sinyallerinin algılanarak ve yorumlanarak krizin açık ve net olarak ortaya çıkmadığı dönemlerde yapılan kriz yönetimi ve kriz çalışmalarına proaktif kriz yönetimi yaklaşımı adı verilmektedir. Proaktif kriz yönetimi yaklaşımının yetersiz kaldığı, krizin fiilen ortaya çıktığı ve krizin işletme üzerindeki etkilerini minimuma indirmeye çalışan kriz yönetimi ise reaktif bir yaklaşımdır.

İşletmeler proaktif yaklaşım bağlamında krizi önlemek ve korumak için sürekli olarak değişen çevre koşullarını dikkate alarak esnek ve dinamik planlama yapmalı, planlamayla ilişkili olarak sürekli iç ve dış çevre analizi yaparak kendini bekleyen tehlikelerle baş edebilmede durumunu belirlemelidir.

Krize Karşı Planlama

İşletmelerin, herhangi bir nedenden dolayı bir kriz yaşamaları olasıdır. Krize karşı tedbirli olmak, planlarını buna göre yapmak işletmelerin krizi en az kayıpla başarılı bir biçimde atlatmasını sağlayabilir. Bir işletmenin belirlediği amaç ve hedeflerine ulaşması için neyi, ne zaman, nasıl, neden ve nerede yapılacağını ve bu işlerin kimler tarafından yapılacağını gösteren taslağa plan, bu sürece ise planlama adı verilmektedir. Planlama işlevi, işletmeye planlar aracılığı ile ulaşmak istedikleri yere nasıl ulaşabilecekleri ile ilgili ayrıntıları içermektedir. Planlama, kaynakların etkin ve verimli bir şekilde kullanılmasını sağlayan, değişik çevresel koşullara uyum imkânı veren, geleceğe yönelik bir karar ve seçim sürecidir. İşletmelerde geniş bir karakter gösteren ve tüm işletmeyi kapsayan ileri düzeydeki planlama stratejik planlamadır. İşletmeler stratejik planlama sürecinde; misyon, vizyon, amaç ve hedefler, iç ve dış çevre analizi, alternatif stratejilerini ve bunlar arasında kendi bünyelerine en uygun strateji seçimini gerçekleştirirler.

İşletmeler stratejik planlamanın tüm bu süreçlerini ortaya çıkabilecek krizleri önleyebilecek veya kolayca atlatabilecek titizlikle yerine getirmelidir. Tüm bu aşamalar işletmenin tümünü kapsayacağı için yapılacak herhangi bir hatanın işletme yaşamını olumsuz şekilde etkileyeceği açıktır.

Kriz yönetim planları meydana gelen krizin daha da büyümesini önlemek, kriz nedenlerini belirlemek, kaynakları etkin ve verimli kullanarak krizin yol açtığı belirsizlikle mücadele etme imkânı verir. İşletmeler tarafından hazırlanan kriz yönetim planlarının amaçlarını şunlar oluşturmaktadır:

• Ansızın ortaya çıkan krizlerin daha fazla derinleşmesini önlemek.
• Krizlere neden olabilecek gelişmeleri tespit etmek.
• Krizlerin yaratacağı belirsizlikle daha iyi mücadele edebilme imkânı sağlamak.
• Kriz anında kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak.

Her örgütün, örgüt kültürü, örgütsel yapısı ve sistemleri birbirinden farklıdır. Bu nedenle işletmeler kendilerine ait bir kriz yönetim planı hazırlarken örgüt yapılarını, kültürlerini, kullandıkları sistemleri ve teknolojileri, sahip oldukları insan kaynaklarını, sermaye yapılarını, nakit akışlarını ve pazar payları gibi unsurları dikkate almalıdırlar.

Krizi yönetim planına, üst yönetime karşı sorumlu olan üst düzey bir yöneticinin ya da planlama bölümünün sorumluluğu altında bir planlama ekibi kurularak başlanabilir. Ayrıca, planlama sürecine tüm bölümlerin katkı sağlaması gereklidir.

İç Ve Dış Çevre Analizi

İşletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için çevresindeki değişiklikleri takip ederek, onlara uyum sağlayarak ve buna göre önlemler alarak faaliyetlerini sürdürürler. İşletmeler çevresel değişiklikleri izleyebilmek için sürekli çevresel analiz yapmalıdır. Çevre analizi potansiyel bir krizin sinyallerinin alınması ve kriz belirtilerinin fark edilmesinde örgütlere yardımcı olmaktadır.

Krizler iç ve dış çevresel faktörlerden kaynaklı olarak meydana geldiğinden, iç ve dış çevre analizi işletmeler açısından hayati önem taşımaktadır. İşletmeler dış çevre analizinde, çevresel değişimlerin kendileri için ortaya çıkardığı fırsatları ve tehlikeleri belirlemektedir. İç çevre analizinde ise sahip olduğu üstün ve zayıf yönleri ortaya koymaktadır. İşletmeler dış çevrenin yarattığı fırsat ve tehlikeler ile sahip olduğu üstün ve zayıf yönleri birbirleriyle bütünleştirerek kendileri için en uygun stratejileri geliştirebilirler.

Çevre analizinde ilkönce, uluslararası çevre ve ulusal düzeyde ekonomik, siyasi, sosyo-kültürel, hukuki, teknolojik faktörlerin ve değişimlerin analizi yapılarak işletme için etkileri incelenmelidir. Dünyanın küresel bir köy olarak kabul edildiği günümüzde herhangi bir bölgede veya ülkede meydana gelen bir olay başka bir ülkeyi başka bir bölgeyi etkilemektedir. İkinci olarak işletmenin sektörel çevresinde ilişkide bulunduğu tedarikçiler, müşteriler, mevcut rakipler arasında rekabet, olası rakipler ve ikame ürünlerin tehdidi analiz edilmelidir. İşletme bu tehditleri bertaraf edecek çözümler bularak olası bir krizin önüne geçecektir. Son olarak da varlık ve yeteneklerini inceleyerek hangi açıdan güçlü hangi açıdan zayıf bunları ortaya koymalıdır.

Esnek Örgüt Yapısı

Bir işletmede her yerde en uygun tek bir örgüt yapısından söz etmek mümkün değildir. En iyi örgüt yapısı işletmenin içinde bulunduğu koşullara göre şekillenmektedir. Açık bir sistem içinde faaliyetlerini sürdüren işletmeler birçok içsel ve dışsal etkenlere maruz kalmaktadır. İşletmenin içinde bulunduğu koşulları belirleyen bu etkenler örgüt yapısını şekillendirmektedir. Bu çevresel etkenleri dikkate alarak iç ve dış çevresel değişim ve gelişimlere uyum sağlayacak örgüt yapısının kurulması krizi önlemede önemli bir rol üstlenmektedir. Bu nedenle krizi önlemenin yollarından birisi de çevresel koşullara göre uygunluk gösteren örgüt yapısıdır.

Çevre koşullarının dengeli ve durgun, değişim hızının çok az olduğu durumlarda mekanik örgüt yapısı uygundur. Fakat günümüz dünyasında, değişimlerin hızlı bir şekilde gerçekleştiği, karışıklığın ve belirsizliğin yoğun olduğu bir çevrede işletmeler, esnek ve organik örgüt yapıları ile çevresel değişimleri daha hızlı tespit ederek bunlara olası çözüm yolları geliştirmelidir. Organik örgüt yapısının özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

• Örgüt üyelerinin yapacakları işler sürekli olarak, örgüt üyelerinin birbirleri ile olan ilişkilerine göre yeniden ayarlanır.
• Ayrıntılı ve dar görev tanımları yerine iş genişletmesine dayanan sistem esastır.
• Pek çok karar alt kademelerde verilir ve ademi merkeziyet esastır.
• Emir-komuta zincirine sıkı sıkıya bağlanmak yerine, problemlere çözüm bulabilecek kişilerle temas ve ilişkiye önem ve ağırlık verilmektedir.
• Yatay haberleşme en az dikey haberleşme kadar önemlidir.
• Örgüt üyeleri arasındaki haberleşme emir-komuta haberleşmesinden çok danışma niteliğindedir.
• Örgüt genel olarak çevre faktörlerine karşı daha açıktır.
• Personel ne işi yapacağını ve nasıl yapacağını sürekli olarak başkaları ile haberleşerek geliştirir.

Örgütler, çalışanların yaratıcılıklarını ortaya koymalarını sağlayabilmeleri için teşvik etmeli ve cesaretlendirmelidir. Bu, personelin güçlendirilmesinden geçmektedir. Güçlendirmede çalışanlar, yaptıkları işin sahibi haline geldiklerine inanarak motivasyonları ve kendine olan güvenleri artar. Gerekli kararları verir ve inisiyatif kullanabilecek hale gelir. Değişim ve gelişime uyum sağlayan organik örgütler aynı zamanda krize karşı kendilerini koruyabilir ve kriz şartlarına yanıt verebilir. Esnek ve dinamik örgüt yapısı işletmeleri çabuk hareket edebilen örgütler haline getirmektedir.

İşletmelerin esneklik kazanmaları bağlamında; Yalın Organizasyon, Süreç Yenileme – Değişim Mühendisliği (Business Process Reengineering), Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) Öğrenen Organizasyon (Learning Organization), Temel Yetenek (Core Competence), Dış Kaynaklardan Yararlanma (Outsourcing), Şebeke Organizasyon (Network Organization), Kıyaslama (Benchmarking), Personeli Güçlendirme (Empowerment), Stratejik Ortaklıklar Oluşturma (Strategic Alliances), Küçülme ve Kademe Azaltma (Downsizing and Delayering) ve Sanal Organizasyon (Virtual Organization) gibi modern ve post modern yaklaşımlar ve teknikler geliştirilmiştir.

Krizlere Karşı Modern/Post Modern Yaklaşımlar Ve Teknikler

Başarılı bir toplam kalite yönetimi uygulaması işletmelerin değişimleri gerçekleştirerek krizlere hazırlıklı olmak, önlemek ve krizleri başarıyla atlatabilmenin önemli yöntemlerinden birisi olabilmektedir. Kalite müşterinin üründen beklentilerini karşılamakla meydana gelir. Bu beklentiler, üründen ürüne farklılık göstermesine karşın genel olarak dayanıklılık, kullanışlılık, kullanım kolaylığı, güvenilirlik, zamanında teslim, yedek parça temini, satış sonrası hizmet şeklinde sınıflanabilir. Bir bütün olarak kalitenin sağlanmasında, toplam kalite yönetiminin bazı önemli unsurları şu şekilde açıklanabilir:

• Müşteri Odaklılık
• Sürekli Gelişme (Kaizen)
• Tam Katılım
• Etkin Liderlik

Günümüzde sürekli olarak değişim ve dönüşümün yaşandığı çevrede işletmeler sürekli araştırmak, yeni şeyler öğrenmek ve elde ettikleri bilgileri kullanarak rekabeti karşılamak zorundadırlar. İşletmelerin ilerlemesi ve yaşamlarını devam ettirmesi çevredeki değişim hızından daha çabuk olmalarını gerektirmektedir. Bu ise işletmelerin öğrenmesi ve yenilenmesi ile mümkündür. Öğrenen organizasyonlar, bu öğrenmeyi ve yenilenmeyi başaran örgütlerdir. Öğrenen organizasyonlar, örgütsel amaçlarına ulaşmak için gerekli olan bilgiyi elde eden, bilgiyi örgüt üyeleri ile paylaşan, bilgiyi kullanan aynı zamanda tüm faaliyetleri yerine getirirken ve ortaya çıkan sonuçlardan da öğrenen organizasyonlardır.

Senge (1993) öğrenen organizasyonları ele aldığı “beşinci disiplin” adlı kitabında bir organizasyonu öğrenen organizasyona dönüştürenin; sistem düşüncesi, kişisel ustalık, takım halinde öğrenme, zihinsel modeller ve paylaşılan vizyon olmak üzere beş disiplin olduğunu ileri sürmektedir. Sistem düşüncesi, bir bütünü parçalayarak tek tek incelemek yerine olayları bir bütün olarak incelemeyi gösterir. Yani bütüncül bir bakış açısı sağlar. Diğer yandan, sistemdeki parçaların bir bütün olarak çalışması sonucu ortaya çıkardıkları sinerjiyle örgütler üzerinde etki yaratılmasını sağlamaktadır. Örgütlerde öğrenmenin çeşitli boyutları vardır. Bunlar, aşağıdaki gibidir:

• Kişisel Hakimiyet
• Zihni Modeller
• Paylaşılan Vizyon
• Takım Halinde Öğrenme

Klasik organizasyon yapıları müşteri istek ve ihtiyaçlarına tam olarak cevap vermede ve müşteri memnuniyeti sağlamada yetersiz kalmış ve işletmeler kriz tehlikeleri ile karşı karşıya kalmışlardır. Bunu ortadan kaldırabilecek organizasyonların yapılanmasında daha radikal ve büyük değişiklikler yapmaktan geçmektedir. Değişim mühendisliği yaklaşımı süreç yenileme veya süreçlerin yeniden yapılandırılması ile organizasyonlarda bu köklü yapılandırmayı gerçekleştirmektedir.

Bir işletmede girdilerin müşteri için değer yaratmak amacıyla belirli çıktılara dönüştürülmesini sağlayan faaliyetlerin tümü süreç olarak ele alınmaktadır. Müşteriye sunulan mal ve hizmetler sürecin çıktısını oluşturmaktadır.

İşletmelerin faaliyetlerini yerine getirirken gereksiz bir biçimde yetki ve sorumluluklarını çok fazla bölümlere ayırması bürokrasiyi arttırmakta ve işletmeyi yavaşlatmaktadır. Böyle bir durum ise, hızlı olmanın çok önemli olduğu günümüz bilgi çağında işletmelerin hızlı davranmasını ve kararlar almasını olumsuz yönde etkilemektedir. Süreç odaklı bir sistem üzerine kurulan, müşteriyi ön plan alan ve müşteriye daha hızlı cevap verebilecek olan değişim mühendisliği işletmelerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacaktır. Bununla birlikte değişim mühendisliği bu özelliklerinin yanında sadece başarısız olan işletmelerin uygulayabileceği bir teknik olarak düşünülmemelidir. Aynı zamanda henüz bir krizle karşılaşmamış ama kriz sinyallerini alan ve krizin gelebileceğini tahmin eden işletmeler tarafından da uygulanabilir. Değişim mühendisliğinin uygulanması ve yürütülmesi safhaları aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

Birinci Safha: Bu safha da mevcut süreçlerin ve bunların içindeki hali hazırdaki işlerin dökümü yapılır.

İkinci Safha: Her iş ve süreç teker teker ele alınarak, bunların işletmenin değer yaratma fonksiyonuna ne derecede ve nasıl katkıda bulunduğu belirlenir. Katkısı düşük veya hiç olmayan süreçler veya işler elimine edilir.

Üçüncü Safha: Diğer işler ve süreçler müşteri isteklerine en çabuk cevap verecek tarzda yeniden düzenlenir ve gerekirse birleştirilir.

Müşteriler daha bilinçli olduğundan dolayı eskiye oranla kalite, fiyat, zamanında teslim, yedek parça ve satış sonrası hizmet gibi birçok alanda kendine uygun mal ve hizmeti bulmak için işletmelerin sundukları mal ve hizmetleri birbirleriyle karşılaştırmakta ve daha seçici davranmaktadır. İşletmeler, piyasadaki yoğun rekabeti karşılamak ve rakiplerine üstünlük kurmak için sürekli yeni ürünler ve ürünlere yeni özellikler katmak ve bunları piyasaya sunmak zorunda kalmaktadırlar. Ayrıca tüm bu gelişmeler, işletmelerin esnek olmasını ve artık seri üretimler yerine müşteriye özel, onların beklentilerini karşılayan ürünleri hızlı bir biçimde tasarlamak ve müşteriye sunmalarına yol açmaktadır. Günümüzdeki en esnek uygulama kapasitesine sahip işletmeler ise yalın organizasyon olan işletmelerdir. Bir işletmenin yalın olması demek, ihtiyaç duyulmayan gereksiz işlemlerden arındırılması demektir. Bu şekilde, işletmeler gerek duymadıkları elemanları, araçları ve kademeleri ortadan kaldırarak maliyet tasarrufu sağlamış olacaktır.

İşletmeleri yalın organizasyon haline getiren en önemli araçlar bilgi teknolojileridir. Bilgi teknolojileri sayesinde işletmeler çeşitli hiyerarşik kademeleri azaltmaktadırlar. Yalın örgütlerde etkili bir yönetimin gerçekleşmesi de birçok temel ilkenin bir arada toplanmasına bağlıdır. Bu ilkeler ise şunlardır:

• Takım ruhu anlayışının Örgütlerde hakim olmalıdır. Planlama, büyük ölçüde takım üyelerine bırakılmalı, yöneticiler strateji belirleme işini yürütmelidir.
• Yetki ve sorumluluklar ekiplere dağıtılmalıdır. Bu nedenle kişilerin sorumluluklarının bilincinde ve uyumlu çalışma özelliklerin de olmalarına dikkat edilerek işe alınmaların da yarar vardır.
• Değişen şartlara hızla uyum sağlama özelliğine göre, müşteri odaklı yapılanma sağlanmalıdır.
• Çalışanların kararlara katılımına dayalı, basit ve görsel bir yapı kurulmalıdır.
• Sürekli gelişme ve bu çerçevede sürekli eğitim uygulanmalıdır.
• Esnek uzmanlaşma sistemi kurulmalıdır.
• Denetim, ağırlıklı olarak otokontrol ile sağlanmalıdır.

İşletmelerin krizlere karşı esnek örgüt yapılarını oluşturmada kullandıkları diğer yöntemler ve teknikleri de kısaca açıklamak gerekirse;

Kıyaslama, bir işletmenin en üstün performansa ulaşması amacıyla en iyi uygulamaları tespit etmesi, kendine örnek alması ve bu uygulamaları kendi bünyesinde uygulama çalışmasıdır.

Temel Yetenek, bir işletmenin değerli, nadir, az bulunan, kolayca taklit edilemeyen edilse dahi çok pahalı olan ve ikamesi olmayan yeteneğidir.

Dış Kaynaktan Yararlanma, işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlamak amacıyla temel yetenekleri ile ilgili işleri kendilerinin yapması, diğer işlerde temel yetenekleri kendilerinden üstün olan firmalardan tedarik etmesidir.

Şebeke Organizasyonlar ise, bir mal ve hizmet üretimini gerçekleştirmek için birden fazla işletmenin kendi aralarında işbölümü yaparak işbirliğine gitmeleri üzerine oluşturulmuş bir yapıdır.

Bilgi Yönetimi Ve Erken Uyarı Sistemi

Bilgi işletmeler için sürdürülebilir rekabette en önemli faktörlerden biri haline gelmiştir. Dinamik ve rekabetin yoğun olduğu bir çevrede faaliyet gösteren işletmelerin başarısının altında yer alan en önemli unsurlardan birisi de pazarda bilgisini iyi yönetmesine bağlı olmasıdır. Bu nedenle işletmeler, amaçlarına ulaşmak için bilgiyi doğru zamanda, doğru yerde ve doğru şekilde karar vericilere ulaştırmak zorundadırlar.

Bilgi sistemlerinin özel bir türü olan erken uyarı sistemi, işletmelerin hazırladıkları planları uygulamaları sırasında, planları engelleyici faktörlerin, dış çevre değişimlerinin zamanında farkına varılmasını sağlar. Erken uyarı sistemi işletmelerin başarı durumlarının nasıl olduğunu önceden tahmin etmek amacıyla kullanılan bir analiz tekniğidir. erken uyarı sistemlerinin tasarımı kriz sinyallerini izleme ve incelemeye dönük olmalıdır. Kriz sinyallerini takip etmek ise üç aşamalı bir süreçten oluşmaktadır. Birinci aşama; Taranması gereken bilginin kaynaklarının tanımlanmasıdır. İkinci aşama; bu kaynaktan hangi bilginin toplanacağına karar verilerek bilginin toplanmasıdır. Üçüncü aşama; bilginin kriz yaratma potansiyeli değerlendirilerek sinyalin gücünün doğru belirlenmesidir.

İşletmeler ortaya çıkabilecek bir kriz durumu saptayabilmek için; çalışanların gönderdiği uyarı mesajlarını, müşterilerin, görüş, beklenti ve şikâyetlerini, rakiplerle karşılaştırma yaparak başarının değerlendirilmesi gibi hem işletme içi hem de işletme dışı çevreden kaynaklanan sinyalleri aynı oranda dikkate alarak ciddi bir biçimde değerlendirmelidir.

Stratejik kararlarını doğru olarak verebilmeleri ve rekabet avantajı elde etmeleri için bütünleşik sistemlere ihtiyaç vardır. Bu ihtiyaçtan doğan İşletme Kaynakları

Planlamasının kökleri 1960’lı yılların öncesinde kullanılan Malzeme Listesi (Bill of Material- BOM) kavramına dayanmaktadır. Birtakım gelişmelerden sonra ise 1990’lı yıllarda İşletme Kaynakları Planlaması (Enterprise Resource Planning-ERP) sistemleri geliştirilmiştir. En genel şekliyle ERP, firmalar arası küresel bilgi entegrasyonunu gerçekleştiren ticarî yazılım paketleridir. ERP sisteminde amaç; muhasebe, finans, satış-dağıtım, üretim planlama, stok yönetimi, satın alma, üretim, pazarlama, kalite yönetimi, insan kaynakları, bakımonarım yönetimi gibi birçok fonksiyon arasındaki işbirliği ve etkileşimi geliştirmektir.

Kriz Takımının Oluşturulması Ve Çalışanların Kriz Konusunda Eğitilmesi

Kriz takımı veya kriz ekibi işletmelerin üst yönetimleri tarafından krizin önlenmesi ve meydana gelen krizin etkilerini minimize etmek amacıyla kurulmuşlardır. Bu nedenle kriz ekipleri krizi yönetecek ve kontrol altına alabilecek kişilerden oluşmalıdır. Bu kişiler, farklı uzmanlıklarda yetenekli bilgi ve deneyime sahip bir ekip lideri ve üyelerdir.

Kriz ekibi bir işletmede aşağıdaki görevleri yerine getirmelidir:

• İşletmeyi etkileyebilecek kriz durumlarını önceden görebilmek.
• Kriz yönetim planlarının hazırlanmasına yardımcı olmak
• Krize yönelik hazırlanacak plan ve programların uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek
• Kriz ihtimallerine göre hazırlanan planları sürekli olarak tartışarak, günün şartlarına uygun hale getirmek.
• Bir kriz anında krizle ilgili tüm çalışmaları yürütmek.

İşletmeler sadece kriz yönetim ekipleri kurarak krizle başa çıkamazlar veya krizi atlatamazlar. Krizle başa çıkmanın ya da krize hazırlıklı olmanın, onu önlemenin yollarından birisi de çalışanların kriz ve kriz yönetimi konusunda eğitilmesidir. Bir işletmede çalışanlara aşağıdaki kriz değişkenleri ile ilgili bilgiler verilmelidir.

• Kriz türleri,
• Kriz aşamaları
• Sistemler,
• Çevre.

Çalışanların krizle ilgili bu temel bilgilerinin yanında özellikle kriz anında nasıl davranmaları gerektiği ve neler yapmaları gerektiği konusunda da eğitim verilmelidir. Özellikle çalışanlar, krizin doğuracağı belirsizlik, oluşturacağı baskı ve stresten dolayı etkin karar almalarında problemlerle karşılaşabilirler.