Kriz İletişimi Ve Yönetimi Dersi 2. Ünite Özet

Kriz Sürecinin Aşamaları

Son yıllarda işletmelerin karşılaştıkları krizlerin sayısında ve ortaya çıkardığı zararların kapsamında önemli artışlara rastlanmaktadır. Günümüzde yöneticiler, krizlerin işletmeyi etkileyip etkilemeyeceğini düşünmek yerine, nerede, ne zaman, nasıl ve ne şekilde bir krizle karşılaşabileceklerini, kimlerin ve kaç kişinin bu krizlerden zarar görebileceğini düşünerek, krizlerin etkilerini azaltabilecek yönde kriz yönetim çalışmalarına ağırlık vermek zorundadırlar.

Peki, işletmeler bu krizlere önceden hazırlanabilir mi? Bu krizleri önlemek için bir şeyler yapılabilir mi? Bu krizleri önceden tahmin etmek mümkün mü? İşletmelerin bütün bu sorulara verecekleri cevap evet olmalıdır.

Birçok işletme için şiddetli kriz durumları bir günde değil, tanımlanabilir aşamalar içinde ortaya çıkmaktadır. Bu aşamaların kendine özgü sinyalleri vardır ve bu sinyalleri zamanında yakalayan işletmeler krizlerle başa çıkabilirler.

İşletmelerde kriz sürecinin aşamaları;

• Körleştirilmiş (gizli kriz) aşaması
• Hareketsizlik (krizi yalanlama) aşaması
• Hatalı tedbir (bölümlere ayrılma) aşaması
• Kriz aşaması
• Dağılma (örgütün çökme) aşaması

Kriz sürecinin ilk aşamasını, örgütsel körelme ve gizli kriz aşaması oluşturmaktadır. Bu aşamada işletme, dış çevresinde ortaya çıkan değişme ve gelişmeleri izleme konusunda sahip olduğu yetenekleri kaybetmeye başlamaktadır. Lorange ve Nelson kriz sürecinin bu aşamasında krize yol açabilecek problemleri belirlemede rehber olabilecek dokuz iç sinyal belirtmişlerdir. Lorange ve Nelson’un belirttiği iç sinyaller şunlardır:

1. Aşırı personel
2. Yetersiz personele hoşgörüyle bakılması
3. Yeniliklere kapalı bir yönetim anlayışı anlayış
4. Personel kuvvet ve yetkilerindeki dengesizlikler
5. Şekil ile esasın yer değiştirmesi
6. Açıkça tanımlanmış amaçların sayısında ortaya çıkan azalışlar.
7. Çatışma ve sıkıntı yaratabilecek durumların ortaya çıkabileceğine ilişkin korku ve endişeler.
8. Etkin iletişimin kaybolması
9. Örgüt yapısının geçerliliğini kaybetmesi

Krizin birinci aşamasındaki olumsuz değişiklikler genellikle işletmenin çevreyi algılamada başarısız kalmasından dolayı saptanamaz.

Kriz sürecinin ikinci aşaması, hareketsizlikle karakterize edilmektedir. Bu aşamada örgütsel performansda bozulma belirtileri olmasına rağmen, işletme yönetiminde bir hareket görülmemektedir. Bu aşamanın en önemli belirtileri; düşüş gösteren karlar, azalan satışlar, stoklarda görülen artışlardır. Örgütler, düzeltici tedbir almada iki nedenden dolayı gecikmektedirler. Bu nedenler; tehdit veya fırsatın geçici olabileceği ve değişikliğin maliyetinin yüksek olmasıdır.

İşletmede krizin etkileri görünür hale geldiğinde ise işletmenin üst yönetimi tarafından krizin yalanlanması başlar. Bu süreçte, krizin varlığını kabul etmeme ya da tedbir alınmasına gerek olmadığı görüşü hâkimdir. Gücü elinde bulunduran isimler şirketin yönetiminde gerçekleşebilecek güç yapısı ile ilgili gelişmelerden korktukları için değişikliğe direnç gösterme eğilimindedirler.

Kriz sürecinin üçüncü aşamasında, işletme yönetimi, artık bir krizin olduğunu görmekte ama örgüt içi sorunlar ve çevredeki değişiklikler yüzünden ortak bir görüşe varması zorlaşmaktadır. Kişisel sezgiler ön plana çıkarken bilgi birkaç kaynaktan elde edilmeye çalışılır. Merkezileşmenin artması sonucu örgüt içi karar grupları küçülür. Giderleri azaltmak, ödemelerde kesintiler yapmak gibi bütçe uygulamalarına başvurulur. Belirsizlik ve söylentiler personelin moralini ve motivasyonunu olumsuz yönde etkilemeye başlar, yöneticilere olan güvende azalma meydana gelir, işten ayrılmalar başlar.

İşletme ilk üç aşamada kriz yaratabilecek gelişmeleri sağlamada yetersiz kalmışsa ve değişikliklere uyum sağlayamamışsa bir kriz durumuyla karşı karşıya kalmakta, örgütte bir kızgınlık ve telaş durumu gözlenmektedir. Örgüt içindeki moral düzeyi düşer. İşletmeyle ilişkisi olan kişi ve kişiler ilişkilerini gevşetir ya da soğuturlar. İşletmenin kredi notu düşer, ek sermaye maliyetleri yükselir. Sürekli başarısızlık sonucu “inanç yıkılması” ortaya çıkar. İnanç yıkılmasının giderilmesi için eski yapı, strateji ve personelde önemli değişiklikler yapılmalıdır. Bu değişikliklere “çerçeve kırma” olarak da tanımlanır.

Dağılma aşaması, kriz sürecinin son aşamasıdır. Kriz sürecinin son aşamasının ters çevrilmesi genellikle mümkün olmamaktadır. İşletme bu aşamada ciddi zorluklarla (kredi kaynaklarının sınırlanması, müşteri şikayetlerinin artması, sermayenin azalması vb.) karşılaşır. Krizler, ilk aşamalarda saptanabildikleri takdirde gerekli tedbirler alınarak aşılabilir.

Kriz Sürecinin İşletmeler Üzerinde Yarattığı Etkinin İncelenmesi

Kriz süreci işletme ve çalışanları üzerinde birçok etkiler yaratabilmektedir. Bu etkileri genel olarak üç ana grup altında toplamak mümkündür: Bunlar:

1. İşletme içindeki kararlarda merkezileşme eğilimi: Kriz dönemlerinde işletme yönetimi hem karar alma sürecinde hem de denetim alanında daha merkeziyetçi bir hal alır. Merkezileşme, karar almayı hızlandırırken yeni ve farklı görüşlerin ortaya çıkmasını engeller.
2. İşletme personeli üzerinde huzursuzluk ve korku eğilimi: Krizler personel üzerinde heyecan, endişe, korku, tehdit gibi olumsuz etkiler yaratabilir. İşletmenin iç çevresinden kaynaklanan krizlerde örgüt içinde bölünmeler yaşanırken, dış kaynaklı krizlerde örgütsel bağlılık artabilir.
3. Zihni süreçlerin zayıflaması ve kararların niteliğinin bozulması: Yüksek stres altında, hata oranı ve bireysel kayıplar artar. Krizin yoğunluğu arttıkça kavramaya ilişkin performans düşer. İşletme yöneticileri, başarısızlıkların sorumluluğunu dağıtmak ve çatışmaları azaltmak için herkesin kabul edeceği kararlara yönelirler ve bu kararların niteliğinin bozulmasına sebep olur.

Kriz Yönetimi

İşletme yöneticileri herhangi bir zamanda karşılaşabilecekleri krizleri önlemek ya da en az kayıpla atlatabilmek için kriz yönetimi çalışmalarına daha çok zaman ayırmak zorundadır.

Kriz yönetimi, bir karar alma sürecidir. Yönetimin özel bir türüdür ve stratejik yönetim ilkeleriyle benzerlikleri vardır. Kriz yönetimi, işletmelerin krize karşı dayanıklı olmasını sağlar ve krizin en düşük maliyet ve en yüksek kazançla atlatılmasını amaçlar.

Kriz yönetimiyle ilgili farklı tanımlar yapılmaktadır. Bu tanımlardan bazıları şunlardır:

• Kriz yönetimi; karşılaşılabilecek bir kriz durumunda, kriz sinyallerinin yakalanarak değerlendirilmesi ve işletmenin kriz durumunu en az kayıpla atlatabilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanması faaliyetlerinden oluşan bir süreçtir.
• Kriz yönetimi; işletmenin temel ürün, hizmet, üretim süreci, personeli, çevresi ve toplum üzerinde ciddi tehlikeler yaratabilecek krizleri önlemek amacıyla yürüttüğü birbirine bağlı bir seri değerlendirme ve denetimdir.

Kriz yönetiminin klasik yöneticilik anlayışından farklı kendine özgü birtakım özellikleri bulunmaktadır. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:

• Kriz yönetimin temel amacı, krizleri önceden görebilen, önlem alabilen ve en çabuk şekilde toparlanan işletmeler yaratmaktır.
• Krizleri önlemedeki başarı, yöneticilerin krizleri nasıl algıladıklarına göre değişir. Krizler, yöneticiler tarafından tehdit edici olarak algılandığında önlenmelerindeki başarı şansı artar.
• Kriz yönetimi, sürekliliği olan bir işlemdir. Başlangıcı ve sonu yoktur.
• Kriz yönetimi, krizlerin türüne uygun olarak yapılmalıdır. Her krizin kendine özgü çözümleri vardır.
• Kriz yönetimindeki başarının ödülü çok büyük olabilmektedir. Krizleri başarıyla atlatmış yöneticiler kariyerlerinde önemli basamaklar kaydedebilmektedirler.
• Kriz yönetimi önemli, zor ve karmaşık bir süreçtir ve fedakarlıklar yapmayı zorunlu hale getirebilmektedir.
• İletişim, düzenleme, kontrol, maliyet, kültür, durumsallık planlaması, sistemlerin katmaşıklığı ve birbirine bağlılığı gibi faktörler kriz yönetiminde önemli bir yere sahiptir.
• Kriz yönetimi bazı yetenekleri ve belirli bir tolerans göstermeyi gerektirir.
• Kriz yönetimi stratejik yönetim alanına girer.
• Kriz yönetim gruplarına fiziksel ve psikolojik eğitim verilmelidir.
• Kriz yönetiminde, kısa dönemde krizi kontrol etmek ve uzun dönemde problemin kökünden çözülmesi amaçlanır.

Kriz yönetim süreci beş aşamadan oluşur. Bu aşamalar şunlardır:

1. Krizle ilgili sinyallerin saptanması.
2. Krize hazırlık ve önleme.
3. Krizin yarattığı zararın sınırlandırılması.
4. İyileşme (normal duruma dönüş).
5. Öğrenme ve değerlendirme.

Kriz durumları tüm şiddetiyle ortaya çıkmadan önce işletmelere bazı sinyaller göndermektedirler. Bu sinyaller gelmekte olan krizin varlığıyla ilgili bilgileri yansıtmalarından dolayı çok önemlidir. Örneğin: İşletme duvarlarına çok sayıda yazı yazılması çalışanların memnuniyetsizliğinin bir işareti olabilir. Artan kaza oranı hatalı teknoloji kullanımının bir göstergesi olabilir. Kriz bu sinyallerin takip edilmemesi veya doğru bir şekilde değerlendirilmemesi sonucunda ortaya çıkmaktadır.

Krize Hazırlıklı Olma Düzeyi

İşletmelerin krizlere hazırlıklı olma düzeyi beş ana başlıktan oluşur:

1. Krize yatkın olmak: Krize yatkın olan işletmeler, önemli krizleri takip etme konusunda erken uyarı sistemlerine sahip değildirler. Hasarı sınırlama konusunda çalışmalar nadiren yapılmaktadır. Krizi iyileştirme anlamında herhangi bir sistemleri yoktur. Bu tür işletmeler geçmişteki hatalarından önemli dersler çıkarmazlar.
2. Krize duyarlı olmak: Krize yatkın işletmelere göre daha ileri düzeyde bir hazırlık ve hassasiyet söz konusudur. Krize duyarlı işletmelerin; doğal ve insanlardan kaynaklanan bütün krizler için bir programları vardır. Fakat diğer kriz türleriyle ilgili bir plan veya hazırlıkları yoktur.
3. Krize kısmen hazır olmak: Krize kısmen hazır olan işletmelerde, sınırlı sayıdaki işin (ciddi operatör hataları, güvenlik problemleri vb.) durmasına yönelik ayrıntılı plan ve prosedürler vardır. Bu işletmeler; “büyüklüğümüz bizi önemli bir krizden kurtaracaktır”, “iyi yönetilen işletmeler krize kapılmazlar”, “kriz yönetimi yapamayacağımız kadar lüks” demektedirler.
4. Krize dayanıklı olmak: Krize dayanıklı işletmeler; tanımlanmış kriz türlerini tanıma ve önleme faaliyetlerinde büyük aşama kaydetmişlerdir. Kriz anı yönetiminde önemli bir düzeye ulaşmışlardır. Bu işletmelerde kriz yönetimi çabaları, krizin ilk ve özellikle son aşaması için ağırlıklı olarak yapılmaktadır.
5. Krize hazır olmak: Krize hazır işletmeler, önemli krizleri etkileyen ve önleyen etkin planlar ve prosedürler geliştirirler. Krizleri sadece teknik olarak düşünmezler, insanlara duyarlıdırlar. Örgütsel ve çalışmaya dayalı geri bildirimler önemlidir. İnsan faktörünün ve örgüt kültürünün krizin yönetilmesindeki önemini kavramış durumdadırlar.