Kriz İletişimi Ve Yönetimi Dersi 1. Ünite Özet

Kriz Kavramı

Krizler, yüksek miktarlarda finansal maliyetlere, işletmelerin yok olmasına, insan hayatına, çevreye ve gelecek kuşaklara yönelik zararların ortaya çıkmasına sebep olan durumlardır.

Kriz kavramıyla ilgili birçok farklı tanımlama yapılmıştır. Genel anlamda, kriz; çok önemli, hemen ilgi isteyen, önceden sezilemeyen, işletmenin kontrolü dışında işletmenin varlığını ve ününü tehlikeye sokan, örgüt personeli üzerinde baskı ve stres oluşturan, çözülmesi için acil tedbirler gerektiren bir oluşumdur. Bunun yanında, tehlike, ihtimal, örgütün uzun süre hayatta kalması ve kaçınılmazlık kavramları krizle ilgili değişkenlerdir.

İşletmeler, aniden ortaya çıkan kriz durumlarında, karşılaşacakları zararları minimize etmek için uğraşırken, diğer yandan elde edebilecekleri fırsatları yükseltmek için çalışırlar.

Krizin belli başlı özellikleri bulunmaktadır. Özelliklerinin bazıları şunlardır: Olağandışı bir durum olan kriz işletme yönetiminde değişikliklerin olmasına ve işletmeye önemli yeniliklerin getirilmesine sebep olabilir. Krizler birbirine basamak oluşturan olaylardan oluşur. Hassas ve kritik bir oluşum olan kriz durumunda kısıtlı zamana karşı etkin, güçlü ve hızlı olunması gerekir. Krizler, örgütlerin algılama yeteneklerini bozduğundan kriz süreçlerinde örgütler kendilerine sunulan fırsatı algılayıp kararlılıkla uğraş verdikleri sürece krizlerden fayda sağlayabilirler. Oluşumu uzun vadede ya da aniden olabilen krizler ortaya çıkmadan önce örgütlere dolaylı ve dolaysız sinyaller gönderirler. Üst yönetimin bu sinyalleri göz önünde tutup tutmamasına bağlı olarak krizler önceden tahmin edilebilmekte ya da edilememektedir. Krizlerin temelinde yer alan belirsizlik, karmaşıklık, menfaat çatışması ve duygusal yaklaşımın alınacak kararları etkilemesi krizi tehlikeli bir durum olarak nitelendirir. İşletmelerin bu dönemlerde alacağı kararlar normal zamanlarda aldıkları kararlardan farklılık arz eder. Krizlerin çözülmesi için krizin doğru saptanması, geniş kapsamlı ve doğru tedbirlerin alınması gerekmektedir. Örgütler toplumdaki olumlu yerlerini krizler yüzünden kaybedebilmekte, bu nedenle örgütlerin devamlılığını sürdürmesi kriz dönemlerinde ilk amaç olarak ele alınmaktadır. Ayrıca, bu dönemlerde örgütlerin üzerlerindeki baskı ve stres oluşturucu olaylara karşı yeni çözümler bulması zorunludur zira örgütün mevcut yetenekleri kriz dönemlerinde oluşan problemlere karşı yetersiz kalmaktadır. Çözülen her krizin tekrar ortaya çıkması mümkündür.

Kriz ciddi bir hastalık olarak görüldüğünden oluştuğu aşamalar tıbbi terminolojilerle tanımlanır. Krizin aşamaları, krizin oluşum (prodromal dönem), krizin ortaya çıkma (akut kriz), krizin süreğen hale gelme (kronik kriz) ve krizin çözülmesi safhalarından oluşur.

Krizin ilk aşaması “krizin oluşumu” ya da “prodromal dönem” dir. Bu dönem içinde potansiyel bir krizle ilgili önemli ipuçları ortaya çıkmaya başlamaktadır. Bu uyarıcı mesajlar farkedildiklerinde örgütlere krize engel olabilecek ya da krizin potansiyel etkilerini azaltmaya yardım edebilecek tekrarlanan mesajlar ve sürekli ipuçları sunmaktadırlar. Çevrelerinde ortaya çıkan eğilim ve gelişmelere karşı hassasiyetlerini koruyan örgütler, bir krizi saptama ve ortaya çıkışını önlemede daha şanslı olabilmektedirler.

İkinci aşama “krizin ortaya çıkması ya da “akut kriz” dir. Bu aşamada bazı faktörler krizin zarar verici bir gerçeğe dönüşmesine neden olmaktadır. Değişik örgütlerin karşılaştığı fiziksel, mali ve manevi sarsılma korkunç olabilmektedir. Bu aşamada örgüt üst yönetimi en ciddi sınavını verecek, yapılabilecek yanlış uygulamalar örgütün hayatını sona erdirebilecektir.

Krizin süreğen bir hal alması üçüncü aşamayı oluşturmaktadır. Bu aşamaya “kronik kriz aşaması” da denilmektedir. Bu aşamanın etkileri uzun yıllar sürebilmektedir. Suçlamalar, karşı suçlamalar, deliller, sorgular, yasal hareketler ve medyanın baskısı bir krizin etkilerini uzatabilmektedir.

Son aşama, krizin çözüme kavuşturulması aşamasıdır. Bu aşamada kriz artık örgüt ve çevresi için bir tehdit unsuru olmaktan çıkmaktadır.

Örgütlerin karşılaştıkları krizlerden bir bölümü daha kolay tahmin edilebilirken bazılarının tahmin edilmesi daha güç olabilmektedir. Örgütler açısından tahmin edilmesi daha kolay olabilecek kriz türlerinden bazıları şunlardır: Uzun süreli grevler, yangın ve patlamalar, kirlilik ve sızma problemleri, hammadde sorunları, taşımacılık grevleri, dış pazarlarda ortaya çıkan kayıplar, hisse senetlerindeki düşüşler, girdi maliyetlerindeki artışlar, rekabet, alternatif ürünlerin pazara girmesi, yasal düzenlemeler, sınırlamalar, vergi değişiklikleri, aşırı ithalat sonucu fiyatların düşmesi, pazarın ya da önemli anlaşmaların kaybedilmesi. Yukarıdaki kriz türlerine oranla tahmin edilmesi daha güç olan krizlerden bazıları şunlardır: Büyük ürün hataları, örgüt içinden veya dışından gelebilecek sabotajlar, önemli fabrika ve/veya donanım hataları, ürün sahtekârlıkları, taklitçilik, büyük endüstri kazaları, yanlış söylentiler, kötü niyetli iftiralar, rüşvet, cinsel taciz, terörizm, Yöneticilerin fidye karşılığı kaçırılması, eksik ve/veya hatalı operatör eğitimi, boykotlar, yönetim bilgi sistemindeki hatalar, kötü iletişim, büyük bilgisayar bozulmaları.

Örgütsel krizler, sosyo/teknik faktörlerle örgüt/çevre faktörlerinin etkileşimiyle oluşmakta olup iç /dış ve teknik/sosyal boyutlar içerisinde ele alınır. Kriz türleri, iç ve dış boyutlarda örgütsel sistemlerin içinden veya dışından kaynaklanarak örgütleri etkiler. Kriz türleri, belirtilen boyutlarda örgütsel sistemlerin içinden kaynaklanan teknik ve ekonomik başarısızlıklar, dış çevreden kaynaklanarak örgütleri etkileyen krizler, iç çevrede meydana gelen davranış bozuklukları/başarısızlıklar ve dış çevrede oluşan sosyal başarısızlıklar olarak dört başlık altında gruplanmıştır.

İşletmelerin Krizle Karşılaşmasında Etkili Olan Faktörlerin İncelenmesi

İşletmelerde krizi oluşturan faktörler, işletmenin dış çevresiyle ve işletmenin doğal yapısı/faaliyet sonuçlarıyla ilgili faktörler olmak üzere iki grupta incelenir.

İşletmenin Dış Çevresiyle İlgili Faktörler: İşletmenin dış çevresiyle ilgili faktörler, örgütlerin bilgisi dışında gelişen ve kontrol altına alınması zor olan kriterlerdir. Yapılan değişiklikler çevreyi belirsiz ve karmaşık hale getirdiğinden olayların önceden öngörülmesi zorlaşmaktadır. Böyle bir durum krizin oluşumuna sebebiyet verir. Başlıca dış çevre faktörleri;

• Ekonomik faktörler (reel sektör ve finansal krizler),
• Teknolojik faktörler,
• Hukuk ve politika alanında yapılan yeni düzenlemeler,
• Sosyo kültürel faktörlerdeki değişiklikler,
• Rakip işletmelerin sayısında artış ve rekabet unsuru,
• Uluslararası çevre koşullarında ortaya çıkan değişiklikler,
• Kaynak sağlamada karşılaşılan güçlükler,
• Doğal felaketler,
• Diğer faktörler (İftiralar, endüstriyel kazalar, taklitçilikler, boykotlar vb.)

olarak sıralanır.

İşletmenin Doğal Yapısı ve Faaliyet Sonuçlarıyla İlgili Faktörler

Krizi örgütün iç çevresinde oluşan değişiklikler de ortaya çıkarabilir. Krizi oluşturan temel örgüt içi faktörler, işletme üst yöneticilerinin yetersizliği ve alınan yanlış kararlar, örgütsel sistemden kaynaklanan sorunlar, stratejik planın belirlenmesinde ve uygulanmasında yapılan hatalar, üretim sisteminden ve hatalı ürünlerden kaynaklanan sorunlar (endüstriyel krizler), ve diğer faktörler olmak üzere beş başlık altında ele alınır.

İşletme üst yöneticilerinin yetersizliği ve alınan yanlış kararlar; işletmelerin büyük ve gereksiz risklere girmesi, rakiplerin rekabet gücünün yeterince dikkate alınmaması, üst düzey yöneticilerin yetersizliği ve kişiliklerinden kaynaklanan sorunların varlığı olmak üzere 3 grupta incelenebilir.

Örgütsel sistemden kaynaklanan sorunlar; işletmelerin kontrolü ve etkinliği sağlamak adına, biçimsel yöntemleri aşırı derecede önemsemesinden kaynaklı örgütsel damar sertliğinin oluşumu ve örgütlerin yeni krizleri geçmiş krizlerin çözümünde kullandıkları yöntemlerle çözmeye çalışması olarak iki grupta değerlendirilebilir.

Stratejik planın belirlenmesinde ve uygulanmasında yapılan hatalar; işletme çevresinin çok sık değişmesi sonucu belirlenen stratejilerin başarısız olması, stratejik görüşlerdeki yetersizlikler, stratejilerin yanlış uygulanmasına bağlı olarak meydana gelen hataları kapsar.

Üretim sisteminden ve hatalı ürünlerden kaynaklanan sorunlar (endüstriyel krizler); beşeri, örgütsel ve teknolojik faktörlerin çevreyle etkileşmesiyle ortaya çıkar. Operatör ve yöneticilik baskınları, iletişim başarısızlıkları, yetersiz ve uygun olmayan donanım kriterleri sırasıyla beşeri, örgütsel ve teknolojik faktörlere birer örnek olarak verilebilir. Üretimle ilgili sorunların ortaya çıkardığı krizlerin üretim ve tüketim olarak iki yönü bulunur. Üretim sisteminde, üretim çevresinde ve üretim sonrası meydana gelen krizler üretim yönünü esas alan krizlerdir. Kişisel kazalar, nakliyat ve sistem kazaları üretim sistemine bağlı krizler, meslek hastalıkları ve işyeri tehlikeleri üretim çevresindeki krizler, çevre kirlenmesi ve zehirli atıkların elden çıkarılması ise üretim sonrası krizler olarak değerlendirilir. Güvenilir ürünlerin yanlış kullanımı, ürün sabotajı ve ürün kusurları üretimle ilgili krizlerin tüketim yönünü oluşturur. Üretimle ilgili krizlerden dolayı ortaya çıkan zararlar, insan hayatını ve çevreyi olumsuz şekilde etkilemekte, büyük ekonomik maliyetler ve sosyal kayıplar oluşturmaktadır.

Diğer Faktörler; eksik ya da yanlış operatör eğitimleri, cinsel taciz, hatalı insan kaynakları seçimi, kanunsuz işletme faaliyetleri gibi işletmeleri krizle karşı karşıya getiren diğer kriterleri kapsar.

Krizlerin Ortaya Çıkmasında İç ve Dış Çevre Faktörlerinin Etkileşimi

Etkileşim, işletmenin dış çevreyi kontrol etme derecesinin (denetim), krizden dolayı değişen durumunu algılamasının (algılama) ve değişikliklere karşı gösterdiği duyarlılığın (hassasiyet) oluşturduğu üç temel unsur üzerinden ele alınır. Denetim ve hassasiyet dereceleri düşük ya da yüksek, algılama durumu ise pozitif ya da negatif olarak tanımlanır. Bu kriterler, krizin şiddetini ve işletmelerin krize nasıl etkin cevap verebileceğini belirtir. Üç kriterin birleştirilmesiyle sekiz farklı kriz durumuna ulaşılır. Kriterler ve oluşan durumlar birlikte ele alındığında düşük denetim, yüksek hassasiyet, negatif algılama ile işletmelerin krize cevap vermedeki yüksek kararsızlık oranının en şiddetli krizlerin oluşmasına sebep olduğu söylenebilir.