Görüşme Teknikleri Dersi 1. Ünite Özet

Görüşme Kavramı Ve İletişim Süreci

Özet
Sorularla Öğrenelim

Giriş

William Schwartz’ın görüşüne göre her mesleğin toplum içinde özel bir işlevi vardır. Schwartz’a göre, sosyal hizmetin görevi, birey ile toplum arasında, her ikisinin karşılıklı doyum gereksinmelerini karşılayan süreçleri uzlaştırmaktır. Schwartz’ın modeli, birey ile toplum ilgilerinin aslında aynı olduğu sayıltısına dayalıdır. Bununla beraber, karmaşık ve değişmekte olan bir toplumda, bireyin topluma ait ve üretken bir unsur olarak katılma arzusu ile toplumun kendi üyelerini toplumla bütünleştirmek ve onları geliştirip zenginleştirmek yeteneğinde tıkanıklıklara rastlanmaktadır. Sosyal hizmetin müdahalesi bu tıkanıklara; bireyin gelişme, toplumla bütünleşme hızına ve toplumun çeşitli unsurlarını verimli ve dinamik bir bütünde toplanması için harcanan örgütlenmiş çabalara yöneliktir.

Örgütlenmiş çabalar bu tıkanıklıkları ya da sorunları ortadan kaldırmak ve görevlerini başarılı bir şekilde yerine getirebilmek için çoğunlukla görüşme tekniğinden yararlanmaktadır.

Görüşme, sosyal bilimlerde en sık kullanılan bilgi toplama yöntemlerinden biridir. Yirminci yüzyılın son çeyreğinde pek çok sosyal bilim alanında görüşme, etkili bir veri toplama yöntemi olarak yerini almıştır. Örneğin, örgüt çalışmalarında örgüt bilimciler, örgütlerin değişik yönlerini ve özellikle de örgütlerin kültür ve sembolik boyutlarını çalışırken görüşmeyi, temel veri toplama aracı olarak kullanmışlardır. İlk bakışta görüşme kolay bir veri toplama yöntemi olarak görünebilir ve sadece konuşma ve dinleme gibi herkes tarafından kullanılan temel becerileri gerektirdiği düşünülür. Ancak, “görüşme; beceri, duyarlık, yoğunlaşma, bireylerarası anlayış, öngörü, zihinsel uyanıklık ve disiplin gibi pek çok boyutu kapsaması açısından, hem sanat hem de bilimdir”. Bu yönüyle görüşme, bireylerin zaman zaman birbirini duymadığı, mesajların yanlış alındığı ve çok az derinliğin bulunduğu sıradan bir konuşmadan çok farklıdır. Nitelikli bir görüşmede günlük iletişim sürecinde çok da önemsemeyeceğimiz hatalar (dinleme eksikliği gibi) yapılamaz.

Görüşme ve İletişim Kavramı

Sosyal bir varlık olan insan, yaşamını sürdürebilmek için çevresiyle sürekli iletişim kurma ihtiyacı içerisindedir. İnsanın biyolojik bir varlıktan sosyal bir varlığa dönüşmesini sağlayan en önemli unsurun iletişim olduğunu söylemek mümkündür. İletişim her ne şekilde gerçekleşirse gerçekleşsin insanoğlu için vazgeçilmez bir olgudur.

Toplumsal hayatın her alanında bireylerin, toplumun diğer üyeleriyle ilişkilerini düzenlemede, iş ortamındaki başarısını, aile ve sosyal ortamındaki mutluluğunu ya da mutsuzluğunu belirlemede önemli bir etkiye sahiptir. Görüşme de iletişim sürecinin tüm öğelerini içerisinde barındırmaktadır. İnsan anlamak ve anlaşılmak ihtiyacındadır. İnsanların iletişim kurmadan yaşaması daha doğrusu herhangi bir iletişim aktivitesi içinde olmadan yaşaması zor görünmektedir. Bir şekilde görüşme de bu amaca hizmet etmektedir.

Görüşmenin etkili olabilmesi için iletişim süreçlerinin çok iyi kavranması gerekmektedir. İletişim alanında çalışan bazı uzmanlar çok genel bir tanımı tercih ederlerken diğerleri de doğrudan insan davranışları üzerine odaklanmaktadırlar. İnsan, hayvan ve makine arasındaki temel farklılıkları göz önünde bulundurarak, iletişimin benzersiz bir insan davranışı olduğunu savunmaktadırlar ve tanımlarını bu doğrultuda yapmaktadırlar. Çünkü canlılar içinde yalnız insan simge yaratma becerisine sahiptir. Bu özelliği ile insan duygularını, düşüncelerini, bilgi birikimini biriktirip kendinden sonraki nesillere aktarabilmektedir.

Görüşmede İletişimin Önemi

İletişim konusunda her insanın temel düzeyde bile olsa bilgi sahibi olması gerekmektedir. Çünkü iletişim yaşamımızın merkezinde yer alan önemli öğelerden bir tanesidir. Etkili iletişim insanların mesleki yaşamlarında sorunları çözmelerine yardımcı olurken, kişisel yaşamlarında da ilişkilerini iyileştirmelerine ve sürdürmelerine yardımcı olur.

İletişim insanın kendi kendisine bakışını geliştirir, diğer insanların bakışını iyileştirir, insan ilişkileri hakkında bilinenlerin artmasını sağlar, önemli yaşam becerilerini öğrenmeye yardımcı olur, mesleki yaşantıda başarılı olmaya olanak tanır ve farklılaşan dünyada dolaşabilmeyi sağlar.

İletişim ilkeleri ve pratikleri; arkadaşlar, aile ve hatta uluslararası alandaki sorunları çözebilir. Tabii ki bunun için öncelikle doğru olarak algılanmaları gerekir. Tüm bunlar iletişimi iyi öğrenmenin ve uygulamada kullanmanın dünyayı sorunsuz bir yer haline getireceği anlamına gelmez; iletişimi sihirli bir değnek olarak düşünmek yanlış olabilir, ancak iyi iletişimin birçok sorunun oluşmasına engel olacağı ve birçok sorunun çözümüne katkı sağlayacağı aşikârdır.

İletişim her yerde ve her zaman vardır. Hayatın tüm aşamalarında da önemli bir rol oynamaktadır. İlgiler ve hedefler ne olursa olsun; görüşme sürecini etkili hale getirmenin yanında, etkili iletişim kurma becerisi hayata zenginlik katar.

Görüşmede İletişim Süreci ve Öğeleri

İnsanlar hayatının büyük bir bölümünü okumak, dinlemek, yazmak, konuşmak gibi faaliyetlere ayırarak geçirmektedir. Yapılan araştırmalar da, iletişimin, iş yaşamında ve günlük yaşamda zamanın büyük bir kısmını aldığını ortaya koymaktadır. Bu nedenle görüşme sürecinde etkili bir şekilde, güvenilir veriler toplayabilmek için iletişim sürecini ve bu sürecin içinde ne gibi öğelerin olduğunu bilmek ve bunları özümsemek gerekmektedir. İletişim süreci; diğer insanları ikna etmek, bilgilendirmek, yönetmek, eğlendirmek, bilgilenmek ve bilgilendirmek gibi amaçları içerebilir. İletişim çabası sonunda elde edilen ödül; ulaşılmak istenilen bir bilgi, takdir edilmek, övülmek şeklinde de olabilmektedir. Herhangi bir anda ve durumda iletişimde bulunulduğunda, hem geçmişteki yaşantılar, birikimler, başarılar, yanılgılar hem de gelecekten beklentiler ve umutlar devreye girer. İnsan belli durumlarda ve konularda belli bir biçimde, düşünmeye, konuşmaya ve davranmaya alışmıştır; bunlara alınan ya da alınamayan karşılıklar ve tepkiler sonraki iletişimlerin temelini oluşturur.

Kısaca, iletişim bilgi edinilmesini ve buna göre tepki geliştirilmesini sağlayan bir süreçtir. İletişim kuramları, iletişim sürecinin ve bu süreçte yer alan öğelerine ayrılabileceği, bu öğelerin ve bunlar arasındaki ilişkilerin incelenerek, işleyiş düzeninin kavranabileceği varsayımına dayanır. İletişim sürecinde yer alan öğeleri;

Kaynak,
İleti,
Kodlama,
Kod açma,
Kanal,
Alıcı,
Geri bildirim ve
Gürültü şeklinde sıralamak mümkündür (S:7, Şekil 1.1)

İletişim sürecinde yer alan öğeleri kısaca ifade etmek gerekirse;

Kaynak, iletişim sürecinde mesajı gönderen ve iletişim sürecini başlatan öğedir. Kaynak, algılama, seçme, düşünme, yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı iletileri simgeler aracılığı ile gönderendir.

İleti (mesaj), bir kişinin diğer kişiye ya da bir grup insana iletmek istediği fikir, düşünce ya da duygunun sözlü ya da sözsüz biçimidir. Kaynağın duygu ve düşüncelerini konuşarak, yazarak jest ve mimikler eşliğinde aktardığı sözel, görsel bir ürün olarak da tanımlanabilir.

Kodlama, bilgilerin, düşüncelerin ve duyguların alıcı tarafından anlaşılmasına olanak tanıyacak şekilde iletime uygun hazır bir mesaja dönüştürülmesidir.

Kod açma, kaynak tarafından gönderilen mesajların, alıcı tarafından anlamlandırılması; bir diğer deyişle, iletiye yüklenen anlamın çözümlenmesi işlemidir.

Kanal (oluk), iletinin kodlandıktan sonra, kod açma sürecinin gerçekleştiği ana kadar izlediği yol kanal olarak adlandırılmaktadır.

Alıcı (hedef), kaynağın gönderdiği iletilerin hedefidir. Alıcı, konum itibarıyla tek bir kişi, kişiler, kurum ya da bir örgüt olabilmektedir.

Geri bildirim (yansıma), alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere, sözlü ve/veya sözsüz tepki verme sürecidir. Kaynak ve hedef arasındaki geriye bilgi akışı olarak tanımlanabilecek geri bildirim, mesajın alıcı tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı, ne şekilde anlaşıldığı ve yorumlandığının kaynak tarafından bilinmesine olanak sağlar.

Gürültü, iletinin anlaşılması ya da iletilmesini engelleyen her şey olarak değerlendirilmektedir. İletişim sürecinde mesajın doğru ve etkin bir biçimde karşı tarafa aktarılmasını engelleyen unsurların tümü gürültü kavramı altında ele alınır.

Görüşmecinin iletişim sürecinin öğelerini bilmesi ve bu doğrultuda görüşme sürecini yapılandırması ona çeşitli üstünlükler sağlayacaktır.

İletişim İlkeleri

İletişimi sadece tanım düzeyinde açıklamak iletişimin doğasını tam olarak anlamada yetersiz kalabilir. İletişimi daha detaylı olarak açıklayabilmek için iletişimi anlamamıza rehberlik edecek bazı ilkeleri göz önünde bulundurmak gerekmektedir. Bu ilkeler;

İletişim kendinizde başlar,
İletişim diğerlerini içerir,
İletişimin hem bir içeriği hem de bir ilişkili boyutu vardır,
İletişim karmaşık bir süreçtir,
İletişimin niceliği, iletişimin niteliğini arttırmaz,
İletişim kaçınılmazdır, geriye döndürülemez ve tekrar edilemez şeklinde sıralanabilir.

İletişim kendinizde başlar: Bireyin kendisini nasıl gördüğünü, nasıl iletişim kurduğunu belirler. İnsanın birey olarak dünyaya ilişkin kavrayışı onunla ilgili deneyimleriyle sınırlıdır. Her birey, kendilerinin merkezinde oldukları ve sürekli olarak değişen birçok deneyimle birlikte yasamaktadır.

İletişim diğerlerini içerir: Kişi, kendi öz saygısını ve nasıl bir insan olduğuna ilişkin inancını tabii ki kendisi belirler, ancak bunun yanında diğer insanların sizi sınıflandırdığı da bir gerçektir. Diğer insanlardan aldığımız olumlu, olumsuz ya da tarafsız iletiler kim olduğunuzu belirlemede önemli bir rol oynarlar.

İletişimin hem bir içeriği hem de ilişkili bir boyutu vardır: Tüm iletilerin bir içeriği bir de ilişkili boyutu vardır. Yani her iletinin bir düz anlamı bir de yan anlamı vardır denilebilir. İletiler, gerçek davranışın ne olması gerektiğini belirtir ve iletişim kuranlar arasında bir ilişki durumunu ortaya koyar.

İletişim karmaşık bir süreçtir: Bazılarına göre iletişim basitçe bir kaynaktan diğerine bilginin aktarılmasıdır.

İletişimin niceliği, iletişimin niteliğini arttırmaz: Kurduğumuz iletişimin miktarının artması daha doğru, daha iyi ve anlamları paylaşabildiğimiz etkili bir iletişim kurduğumuzun göstergesi olamaz. Fazla bilgi yanlış anlamalara neden olabilir, dinleme ve duygudaşlık becerilerini işe koşmayı zorlaştırabilir. İletişim laf kalabalığına dönüştüğünde, olumlu sonuçlara götürmez. Bu nedenle kurulan iletişimin niteliği daha önemlidir.

İletişim kaçınılmazdır, geriye döndürülemez ve tekrar edilemez: İletişim hayatımızın hemen hemen her anında gerçekleşmektedir. Hiç kimseyle iletişim kurmadığımız anlarda bile kendi kendimizle iç iletişim kurar, düşünür, hayal kurar, planlar yapar ve bizi çevreleyen dünyaya tepkiler veririz.

İletişim Bağlamı

İnsanların gerçekleştirdiği tüm iletişimler bir bağlam içinde meydana gelir. İletişimin içinde geliştiği bağlam genellikle dört boyutla açıklanmaktadır (S:13, Şekil 1.3). Bunlar sırasıyla;

Fiziksel,
Sosyal-psikolojik,
Zamansal ve
Kültürel bağlamlardır.

Fiziksel bağlam; iletişimin meydana geldiği elle tutulur, gözle görülür somut çevredir.

Sosyal-psikolojik bağlam; katılımcılar arasındaki statü ilişkileri, roller ve insanların içinde iletişim kurdukları toplumun kültürel kuralları gibi öğeleri içerir.

Zamansal bağlam; iletişimin gerçekleştiği bir günü içerdiği kadar tarihi de içerir.

Kültürle ilgili her şey kültürel bağlamı oluşturur. Kültür, bir toplumun tarihsel süreç içinde ürettiği ve kuşaktan kuşağa aktardığı her türlü maddi ve manevi özelliklerin bütünüdür.

Bu bağlamlar birbirleri ile etkileşim içerisindedirler ve görüşme süreci üzerinde de önemli etkilere sahiptirler.

Görüşmede Sözlü ve Sözsüz İletişim

Görüşme süreci; hem sözlü iletişim hem de sözsüz iletişim unsurlarını içinde barındırmaktadır.

Sözlü iletişim genelde konuşarak gerçekleştirdiğimiz iletişimdir. Sözsüz iletişim ise, dil ve kelimeler kullanılmadan aktarılan her türlü bilgi ya da duygu olarak tanımlanabilir.

Görüşme sürecinde sözlü iletişimin nitelikli olarak gerçekleşmesi görüşmecinin işini kolaylaştıracaktır. Ancak; bunun için görüşmecinin konuşma ve dinleme gibi temel iletişim becerilerine sahip olması gerekmektedir. Görüşme sürecinde kurulan sözlü iletişimin açık ve net bir şekilde anlaşılabilmesi için ayrıca sözsüz iletişim unsurlarının neler olduğunun ve iletişim sürecinde nasıl kullanılabileceğinin ve iletişimin akışını nasıl yönlendirebileceğinin bilinmesi de gerekmektedir.

Sözsüz iletişim, kişiler arası iletişimde sözlü iletişimle birlikte etkin olan beden hareketleri, yüz ifadeleri, gözle kurulan iletişimi, zaman ve mekânın kullanımı, giyimkuşam kodlarını ve dil ötesini içeren, daha çok ilişkilerin belirlenmesinde ve/veya duyguların dile getirilmesinde rol üstlenen iletişim biçimidir.

Görüşme sürecinde kurulan sözlü iletişimin açık ve net bir şekilde anlaşılabilmesi için, bu sözsüz iletişim unsurlarının neler olduğunun, iletişim sürecinde nasıl kullanılacağının ve iletişim akışını nasıl yönlendireceğinin bilinmesi gerekmektedir.

Sözsüz iletişim unsurları şöyle sıralanabilir:

Beden dili: Sözsüz iletişim sürecinde gönderici bir mesaj gönderdiği zaman, hisleriyle, duygularıyla ve vücut hareketleriyle sözlü mesajlarını desteklerler ya da bunları yanlışlar. Bedenin söyledikleri ile ağızdan çıkan kelimeler arasındaki farkları ve çelişkileri yakalamak etkin iletişim açısından önemli bir beceridir. Beden dili konusundaki yeteneğimizi geliştirebilirsek, iletişimde etkinliğimizi arttırabiliriz. Yüz yüze iletişimde beden dilinin önemli bir rolü vardır. Bu ilişkiler içerisinde hiçbir söz söylenmese de beden konuşur. Beden dili, jestler ve mimiklerle gerçekleşir. Yüz kasların bir anlam ifade eden ya da anlam oluşturmak için kullanımı, mimikleri, diğer bir değişle yüz ifadesini; baş, el, kol, ayak, bacak hareketleri ya da bedenin tümünü kullanmak jestleri oluşturur. Jestler ve mimikler çoğu kez duyguları yansıttıklarından çok anlamlı ya da anlamca belirsiz olabilirler. Örneğin, kaş çatma; hoşnutsuzluk, onaylamama, şaşkınlık, can sıkıntısı, kızgınlık gibi birçok nedenden kaynaklanabilir. Doğru anlamları, içinde gerçekleştikleri ortam ve iletişim durumunun değerlendirilmesi ile belirlenir.

Göz iletişimi: İnsanlar iletişimlerinde gözlerini, görmenin ötesinde kullanırlar. Bir kişiyle ne zaman, ne kadar sıklıkla ve ne kadar uzun bir süre göz göze gelindiği, ilişki hakkında çok önemli bilgiler göndermenin, özellikle de ilişkide ne kadar samimi olunmak istendiğini göstermenin bir yoludur. Gözlerle iletilen mesajlar göz hareketinin süresi, yönü ve niteliğine bağlı olarak değişmektedir. Karşılıklı bakışma süresi ortalama 1.18 saniyedir. Eğer göz teması 1.18 saniyeden az sürerse bu kişinin ilgisiz, utangaç veya meşgul olduğu sonucu çıkartılabilir. Uygun süre aşıldığında ise bakışın yüksek bir ilgi göstergesi olduğunu düşünmek yanlış olmayacaktır. Göz teması aynı zamanda konuşmayı düzenler ve kontrol eder; örneğin, sınıf ortamında öğretmen bir soru sorup belli bir öğrenciye bakarsa, soruyu onun cevaplamasını istiyor anlamı çıkar. Bu durumda herhangi bir sözlü iletişim olmadan öğrencinin o soruyu yanıtlaması beklenir.

Gözün kendisi başlı başına bir mesaj kaynağıdır. Göz teması veya bakışlar bireylerin iletişime açık olup olmadıklarını gösterirler. İki kişi arasında iletişim geliştirmenin ve sözsüz iletişim kurmanın en etkili yolu göz temasıdır denilebilir.

Yüz iletişimi: İnsan vücudunda iletişim için en çok kullanılan ve dikkat çeken yer yüzdür. Yüz ifadelerini anlamak kolay değildir. Çünkü yüz karmaşık bir iletişim sistemi oluşturur ve yüz ifadeleri saniyenin beşte biri kadar bir hızla değişir. Yüz ifadeleri, diğer görsel göstergelere göre kültürler arasında daha az farklılık gösterir. Yapılan araştırmalara göre mutluluk, korku, öfke, hayret, üzüntü, tiksinti gibi temel yüz jestlerinin hemen hemen bütün kültürlerde aynı olduğunu göstermiştir.

Dil ötesi (sesin kullanımı): Sözsüz iletişimin ses yönünü sesin tonu, şiddeti ve konuşmanın akıcılığı oluşturur. Günlük ilişkilerde canlı, neşeli, enerjik bir ses tonu, insanlar üzerinde olumlu bir etki bırakır. En küçük bir gerginlik, ses tonuna yansır ve ortada bir gerginlik ya da sorun varsa ses tonunun yumuşak ve sakin olması çatışmayı önleyerek işbirliğini kolaylaştırır.

Ses, konuşmanın bir boyutudur. Ne söylediğinizden çok, nasıl söylediğinizle ilişkilidir. Belirli bir cümlede farklı kelimelere vurgu yaparak farklı anlamlar üretmek mümkündür. Sözlü iletişimde konuşan bireylerin seslerinin tonu, ritmi, yükselip alçalması, monotonluğu, tınısı gibi duyguları yansıtan ve çoğu kez sözlerin anlamına ışık tutan sözsüz iletişimin öğeleridir. Ses tonu yalan söylerken ya da korkuları saklarken kişiyi ele vereceği gibi, söylenenleri doğrulayan bir tanıklık da yapabilir.

Sessizlik ve susma: Sessizlik de bir iletişim biçimidir. İki kişinin aynı ortamda bulunması sözlü olmasa da sözsüz olarak iletişimin başlaması için yeterlidir. Örneğin, dişçinizin bekleme odasında otururken hiç kimse ile sözlü iletişime girmezsiniz ama karşı koltukta oturak kişinin giyiminden, ayaklarının duruşundan, kullandığı parfüme kadar size ilettiği mesajları alırsınız. Sessizlik, değişik koşullarda farklı anlamlara gelir. İstekli olunan ve gerekli olduğu durumlar dışında bireye çoğu kez sıkıntı ve bazen acı veren olgudur. Çok uzun süre susma ya da sürüp giden sessizlik gerilimlere neden olabilir. Eşler arasında uzun süre suskunluğun kavgadan daha kötü ve etkili olduğu bireylerin kendi hayatlarında da deneyimledikleri bir örnektir. Bireyler arası iletişimde iletişim yokluğu kötü bir iletişimden daha olumsuz sonuçlara yol açar. Çünkü iletişim, tartışma ve sorunu çözmede ilk adımın anahtardır; ancak susma tüm bunları yok eder.

Mekân kullanımı, iletişimde çok kapalı biçimde etkili olduğu için öneminin ve değerinin çoğu kez farkına varılmaz. Özellikle mekân kullanımı açısından görüşme sürecinde bireyler arasında bırakılan mesafenin iyi bir şekilde ayarlanması gerekmektedir. Her insanda bir kişisel mekân algısı kavramı vardır. Kişisel mekan, insanın kendi gövdesinin derinin yüzeyi ile sınırlanmadığı düşüncesine dayanır. Psikolojik mekan algısını yansıtan bu düşünce, izin verilmedikçe bir başkasının giremeyeceği, bireyin gövdesini çerçeveleyen, kendisi için belirgin olan bir sınırla çizilmiş, özel bir alan anlayışından kaynaklanır. Bu alana zorla girmek saygısızlık, kışkırtma ya da saldırı olarak değerlendirilir. Hangi toplumda olursa olsun mesafe, insan ilişkilerinde önemli bir etkiye sahiptir. Kişiler aralarındaki mesafeyle yakınlık derecelerini yansıtabilirler. Birine çok yakın durmak, yakın oturmak veya elini omzuna, sırtına koymak ya da koluna, eline değmek iki kişi arasındaki ilişkiye belirli bir özerklik,yakınlık, sıcaklık katar. Kişisel alan, kişinin kendi vücudunun uzantısıymış gibi benimsediği bir alan, boşluk olarak tanımlanmıştır.

Fiziksel görünüm ve giyim: Toplumsal hayatta kişilerin ne tür iletişim kuracaklarını belirleyen faktörlerden biri de fiziksel görünümleridir. Tanıdık kişilerle kurulacak iletişimde o gün üzerinde giymiş olduğu elbise çok önemli olmayacaktır. Ancak karşılaşılan bir yabancı ile iletişime geçmeden önce kıyafeti, boyu, duruşu dikkatten kaçmayacaktır. Karşıdaki kişinin fiziksel görünümü, en azından iletişime nasıl başlayacağına dair bir ipucu olabilir. Bir insanın fiziksel görünümüne göre değerlendirilmesi göz renginden, saçına, boyuna, şişman veya zayıf olmasına, dişlerinin şekline ve rengine kadar pek çok faktöre göre yapılır. İnsanlar yeni karşılaştıkları birinin dış görünüşüne kısa bir süre baktıktan sonra zihinlerinde bir kalıba yerleştirerek ona, ‘bey, beyefendi, dayı, amca, hemşerim, kardeş, bayan, hanımefendi’ gibi hitap şekline karar verirler.