İtibar Yönetimi Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Tarım toplumunun ardından insanoğlu sanayi, finans ve bilgi toplumu derken farklı bir mecranın içinde buldu kendini. Bir cep telefonu ile İnternet bağlantısı olan bir bilgisayara sahip olmak, farklı bir yaşam biçimini şekillendiriyor günümüzde. Bizim kuşaklara belletilmiş, öğretilmiş olan tüm dogmalar yerle bir oldu.

Elinizin altında akıllı bir cep telefonu varsa işiniz yanı başınızda demektir. Şirketler evden çalışmayı teşvik ediyor. Mesai saatinin kaçta başladığının bile bir önemi yok artık. İş yerinde kılık kıyafet hâlâ önemli ama bir zamanlar geçerli olan kıyafet yönetmeliklerini uygulatmak artık zor. Toplantı yapma biçimlerimizde bile radikal değişimler var.

Yani hiçbir şey artık eskisi gibi değil. Teknoloji kullanımına paralel yaşam tarzımız değişti. Her birimiz bir anda yeni, dijital, sosyal birer medya oluverdik.

Küresel Bireylerin Sosyal Medyayı Keşfi ve Aktivizm

20. yüzyılın sonuna doğru insanoğlunun teknolojiyi bilgiyi işlemek ile buluşturduğu bu noktada küresel bireyler kavramı karşımıza çıkar. Sosyal medya ve itibar konusunu bu kavram üzerinden tartışmamız gerekiyor.

Enformasyon teknolojilerindeki değişim ve dönüşüm her birimizin küreselleşmesine irade dışı neden oldu. Aslında küreselleşmenin dinamiklerine baktığımızda; küreselleşme Eski Çağlarda, yani Romalılardan Sanayi Devrimi’nin olduğu dönemlere kadar imparatorların daha fazla toprağa sahip olmak arzusu, hırsı ve tutkusuyla savaşarak elde ettikleri bir şeydir. Sanayi Devrimi’yle birlikte her ne kadar ülkeleri yönetenlerin savaş tutkuları dinmese de ekonomik gerekçeler su yüzüne çıkmaya başladı. Böylece markaların ve şirketlerin küreselleştiği bir döneme girildi.

Küresel birey olabilmek için başlangıçta bir elektronik posta adresi yeterli idi. İnsanlar kendi adres listesinde var olan kişilerle elektronik ortamda iletişim ve ilişki yöneterek dünya meselelerini gündeme getirebiliyordu. Sonraları ilgi alanımıza girdiğini düşünerek sistemine girdiğimiz sosyal ağ hesaplarından biri ya da birkaçı ile varlığımız pekiştirildi.

Küresel bireyler uçsuz bucaksız okyanuslarda seyahat ediyorlar. İçeriği kendileri yönetiyorlar. Yazılı olmayan bir anayasa var mı? Evet, bazen etik sorgulamalar çok acımasızca gündeme geliyor ve çok ciddi hırpalamalara tanık oluyoruz. Ama sonuçlarına baktığımızda sanal dünya kendi düzenini kurmuş, almış başını gidiyor. Teknoloji küresel bireylerin emrinde…

Yaşı, dini, milliyeti, coğrafyası ne olursa olsun birey yerkürenin her tarafında aynı zaman diliminde kendi tercih ettiği teknolojik yöntemlere göre yaşıyor. Zaman geliyor, kendi değerlerini dayatmaya çalışıyor... Yeri geliyor başka ve benimseyebileceği değerler ile buluşuyor. Yer yer yazılı atışmaların tarafı oluyor. Ama siyasetçilerden manavlara, kasaplara kadar herkes bu dünyanın içinde…

Bugün küresel olarak yükselen geniş bir sosyal aktivizm söz konusudur İnsan haklarından küresel ısınmaya, doğanın korunmasından organik tarıma, kadın-çocuk- hayvan hakları ve bitki çeşitliliğinden yoksulluk ve açlıkla mücadeleye, savaşlara ve silahlanmaya karşı toplumsal bir duruş oluşturmaktan tohum korumaya, yerel kimlik ve kültürlerden şiddet ve teröre, kültür ve sanattan engellilerin sorunlarına ve ırk ayrımcılığına kadar çok çeşitli konularda on binlerce sivil toplum girişimi uğraş veriyor ve dünyayı değiştiriyor. Bu güç hükûmetler ve yasa yapıcılar üzerinde de çok etkili. Gündeme gelen konulara paralel yasalar, yönetmelikler değişiyor, perde arkasındaki çirkin oyunlar kamuoyunun gözleri önüne seriliyor.

Sanal dünyanın sunduğu olanaklarla mücadele cephelerini her geçen gün yaygınlaştırıyorlar ve bizler de, bu satırları okuyan sizler de yaşam değerlerimize paralel bu hare- ketlerin birinde ya da birkaçında birer aktivist olarak saf tutuyoruz. Tabii ki sosyal medya sayesinde!

Dijital Dünyanın İçindeki Biz

Dijital ortamdaki yenilikler çok kısa bir süre içinde kendimizi ifade etmenin ve bizimle ilgili kanaatlerin oluşmasında etkin birer araç oldular. Bu yenilikler iş yapma biçim ve süreçlerini de değiştirdi. Şirketlerin basın toplantılarının artık nerede yapıldığı bile önemli değil. Çünkü toplantı ile aynı anda dünyanın herhangi bir yerinden canlı olarak izleyebiliyor, çevirisini alabiliyor, soru sorabiliyorsunuz. Aynı şekilde eğer halının altına süpürdüğümüz ve kamuoyunun hoşuna gitmeyecek bir şeylerimiz varsa sivil toplum kuruluşlarının aynı yöntemleri ile topluma yansıyabiliyor.

Her birimiz dünyanın dört bir tarafında her şey ama her şey için sosyal medyaya başvuruyorsak yaşam o arka planında ne olduğunu bilmediğimiz teknoloji yazılımlarının döngüsü içinde bizi esir alıyor. Uyku dışında günlük zamanımızın ¼’ü sosyal medya ilişkili işlerde geçiyorsa o zaman sosyal medyaya teslim olmuşuzdur. 2015 verilerine göre neredeyse dünya nüfusunun yarısının içinde olduğu bir sistemden söz ediyoruz.

Sosyal medyanın bizi ilgilendiren tarafı bu ortamın bu derece etkili olmasının sonucunda itibarın vezir ve rezil olmasında çok önemli bir rol oynamasıdır.

Dijital Dünyanın İçindeki “Sosyal Medya”…

Günümüzde farklı içerikler ve işlevsellikleri ile şimdilik sayabileceğimiz kadar sosyal medya ortamı vardır. Şüphesiz teknolojinin gelişim hızı bizi sayamayacağımız rakamlara götürüyor. Ancak bu ortamları kendi içinde gruplayacak olursak;

• Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedin, Trip Advisor gibi yaygın kullanımda olan ilişki temelli ortamlar,
• Wikipedia, Wikileaks, Ekşi Sözlük gibi içerik yönetimi alanında kapsamlı bilgi temelli uygulamalar,
• Web sayfaları, bloglar, Periscope gibi kişisel olarak içerik ve yönetimine daha hakim olduğumuz ortamlar,
• İnternet medyası olarak tanımladığımız özellikle haber kökenli kuruluşların web ortamında kendi uygulama sayfalarının yer aldığı ortamlardan söz ediyoruz.

Sosyal Medyada İtibar

Tüm bu teknolojik gelişmeler tanımlayamadığımız bir “gücü” elimize geçirdiğimiz hissini uyandırıyor. Etkin bir sanal ağın etkin bir üyesiyseniz, kamuoyunun etkili kesimleri tarafından izlenen bir blogunuz varsa, sosyal ağlar içinde geniş bir kesim tarafından izleniyor ve takip ediliyorsanız bu güçle tanışıyorsunuz demektir.

Aslında olur olmaz her şeyin Youtube’a, Slideshare’e, Facebook’a, Twitter’a, Instagram’a vb. ortamlara yüklendiği bir dönemde gücün kimde olduğu tartışılır ancak yine de kontrol edilemeyen bir gücün hem karşısındayız hem de ta kendisiyiz!

Sosyal medya içinde etkinleşen birey bu gücü yaşamın her alanında her şey için o an nasıl uygun görüyor ise kullanabiliyor. Küresel birey olarak belki Wikileaks’in kurucusu Snowden olmak istemiyor olabilir ancak etki gücünü sınamak konusunda tereddüt etmiyor. Bu da karşımıza itibar sorununu çıkarıyor. Verdiği bilgi ne kadar doğru, ne kadar yanlış, ne kadar güvenilir… Bunlar onun için sorun değildir.

Trolizm

Bir de madalyonun arka yüzü var. Yani dijital ortamın teknolojik olarak sunduklarını zarar vermek, intikam almak, itibarsızlaştırmak, kasıtlı girişimler gibi amaçlarla kullanma hevesi ve davranışı diyelim. Takma isimli sosyal medya hesaplarından aslı astarı olmayan bilgilerin doğrudan zarar vermek, belki de tahrip etmek amaçlı bilgi yönetimini çok yoğun yaşıyoruz. Hatta filmlere bile konu olan senaryolarda bu girişimler rakibi stratejik bir yok etme planının yansıması bile olabiliyor.

Özgürlüğün, özgür ifadenin ve yaşanabilecek güzel bir dünyanın beklentisi ile sosyal medya kullanımı için küreselleşen bireyler tam bir hayal kırıklığı yaşıyorlar. Dahası, onlara bu hayal kırıklığını yaşatanlar kendileri gibi küreselleşmiş diğer bireylerdir. Sahte hesapların üretilmesi ve bunlarla sosyal ağlarda amacı önceden planlanmış bir bilgi yönetimi yapılması yani Trolizm tabii ki hukuki yaptırımları karşısında bulabilecek girişimler ama iş işten geçmiş oluyor.

Duyguların Dijital Ortama Transferi

1900’lü yılların ilk yarısında yapılmış kanunlar, uluslararası yönetmelikler; tarihin, internetin sundukları karşısında çaresiz kalıyor. Kendini yenileyememiş mevzuat tsunami dalgaları gibi gelen bu dijital devrimin neden olduğu değişimin önünde direnemiyor. Alelacele çıkartılan yasalar ve yönetmeliklerle İnternet’e çekidüzen verilmek isteniyor. Bir geometrik şekil tanımlanarak içinin kontrol altında tutulabileceği hukuksal bir zemin arayışı dünyanın bir numaralı gündemidir. Ancak İnternet demek duygular demek. Duyguların fiziksel olarak sulandığı, boy verdiği ve hasadının yapıldığı yer. Sosyal medya bu duyguların pazar yeri… Alışverişin gerçekleştiği yer.

Sosyal medya ve itibar ilişkisini kurcaladığımızda geleceğimiz son nokta gerçeklerin gün yüzüne çıkma gibi bir huyları olduğudur. Yani biri ya da birileri kasıtlı olarak itibarı sarsan, belki de tahrip gücü yüksek girişimlerde bulunsa bile yine sosyal medyanın gücünün bir uzantısı olarak gerçek her ne ise ortaya çıkıyor. Bu da art niyetli olan girişimlere bumerang etkisi ile geri dönüyor. Eğer bu girişimler gizli ve saklı ise temsil ettikleri görüş, düşünüş ya da eylem bundan bir şekli ile nasibini alıyor.

Dijital İtibar Yönetimi

Dijital ortamın özellikle kişilerin ve şirketlerin itibarını hırpalayan, tahrip eden hatta yok edebilecek etkide olması dijital itibar yönetimi başlığı altında bir kavramı ortaya çıkardı. Bu kavram o kadar yaygınlaştı ki bir meslek olduğunu iddia edenler noktasına kadar gitti.

Bu kavramın iki başlık altında kullanılışı var. Birinci kullanım şekli, Google aramalarında ilk sayfada adınız veya şirketinizle ilgili olumsuz haberlerin teknoloji yardımı ile pek kolay bulunamayacak sayfalarda geriye atılması… Diğeri ise dijital ortamın sunduğu olanakları entegre bir sistemle itibarın yönetilmesi stratejisi ile ilişkilendirilmesi…

Özetle, olması gereken online itibar yönetimi şu hususları kapsamalıdır:

• Şirket alt seçenekleri ile birlikte kendine ait web adreslerini toptan almış olmalıdır. Kasıtlı girişimlere karşı en öncelikli ve korunaklı alan adları şirketin adının kolay kolay taklit edilemeyeceği web adreslerinin olmasıdır.
• Şirketin interaktif bir web sayfası olmalı, tüm sosyal ortakları ile 7/24 bu sayfa üzerinden iletişim yönetebilmelidir.
• İtibar yönetimi stratejisinin ana parçası olarak şirket müttefik olarak tanımlayabileceği sivil toplum kuruluşları, meslek kuruluşları, kanaat önderleri, yerel yönetimler ve regülatörlere kurumsal değerlerinin yansıması olan uygulamaları online olarak düzenli bir şekilde paylaşmalıdır.
• Şirketin CEO’sunun bir kişisel blogu olmalı ve CEO buradan özellikle çalışanları ile düzenli paylaşımlarda bulunmalıdır.
• Şirketin en çok kullanılan sosyal ağlarda mutlaka kurumsal hesapları olmalı ve bunlar şirket tarafından yönetilmelidir. Özellikle Youtube’da bir kanal açılması ve etkin kullanılması bu açıdan önemlidir.
• Çalışanlar kendi sosyal ağlarını kullanmaya teşvik edilmeli ve buralarda şirketin itibarı ile ilgili olduğu düşünülen içerik onlarla düzenli olarak paylaşılmalıdır. Örneğin, yeni ürün lansmanı canlı olarak İnternet ortamında çalışanlarla paylaşılmalı ve onların kendi çevrelerine bu lansmanı duyurmaları beklenmelidir.
• Şirket içine yayın yapan kurumsal televizyonlarda çalışanların sosyal ağ paylaşımlarına örnek olarak yer verilmelidir.
• Aktivist gruplar ve şikâyet siteleri gibi doğrudan şirket itibarını hedef alabilecek yerler yakından izlenmeli, sorunların İnternet ortamında yaygınlık kazanmasından önce giderilmesine yönelik erken uyarı sistemleri çalıştırılmalıdır.