Yolcu Hizmetleri Dersi 7. Ünite Özet

Giriş

Giden ve gelen yolcu işlemleri iki kısımdan oluşmaktadır. Bunlardan ilki uçuşa kabul işlemleri sonrasında yolcuların emniyetli ve güvenli bir şekilde uçağa alınması, yani giden yolcu işlemleridir. Bir diğeri ise gelen yolcu işlemleridir.

Giden Yolcu İşlemleri

Giden yolcu işlemleri, temelde uçağa kabul (boarding) işlemlerinden oluşmaktadır. Uçuşa kabul (check-in) işlemleri tamamlanarak arındırılmış salona geçen yolcuların uçağa alım süreci, uçağa kabul (boarding) olarak adlandırılmaktadır. Uçağa kabul işlemleri sürecinde genel boarding anonsu dışında da çeşitli anonslar yapılmaktadır. Bunlar;

• Kapı Açık (Gate Open) Anonsu
• Genel Uçağa Kabul (Boarding) Anonsu
• Sıra Numarasına Göre Uçağa Kabul (Row by Row) Anonsu
• Son Çağrı (Last Call) Anons
• Kapı Değişikliği (Gate Change) Anonsu
• Bagaj Tanımlama (Baggage Identification; Bagaj ID) Anonsu
• Serbest Oturma (Free Seating) Anonsu
• Gecikme Anonsu

Uçağa kabul süreci hazırlık, yolcu, bagaj ve doküman kontrolü, yolcuların uçağa alımı ve uçak kapısının kapatılması aşamalarından oluşmaktadır. Uçağa kabul işlemleri başlatılmadan önce hazırlanması gereken dokümanlar bulunmaktadır. Bunlar:

• Uçağa kabul işlemleri ya da olası gecikmeler için anons metinleri,
• Manuel biniş kartı,
• Bagaj etiketi,
• Limited Release etiketi,
• Delivery at Aircraft etiketi,
• Kabin (el) bagajı etiketi,
• Diğer yardımcı bagaj etiketleri,
• Ekip Bilgilendirme Formu (Crew Information Shett),
• Numaratör,
• Tartı aleti gibi doküman ve malzemelerdir.

Yukarıdaki dokümanların hazır hâlde bulundurulduğu uçağa kabul noktasındaki personelin, uçağa yolcu kabul onayını alması ve yolculara kabul anonsunu yapması ile uçağa kabul işlemleri başlamaktadır. Öncelikle özel hizmet gerektiren yolcuların uçağa kabul işlemleri gerçekleştirilmektedir. Bu işlem Uçağa Ön Kabul (PreBoarding) olarak adlandırılmaktadır. Uçağa kabul aşaması;

Yolcuların uçağa kabul işlemlerinde de yolcunun tanınması için kimlik kontrolü yapılması gerekmektedir. Yolcunun biniş kartı üzerinde yer alan uçuş numarası, uçuş tarih ve saati ile varış noktası kontrol edilerek,yolcunun doğru uçağa kabul noktasında olup olmadığı belirlenmelidir. Bilgisayar destekli uçağa alım yönteminde tüm yolcuların biniş kartları sisteme (Gate Reader) okutulmalıdır. Yolcular ve beraberindeki bagajlar kontrol edilerek, göze çarpan sıra dışı yolcu ya da bagajlar için gerekli işlemler yapılmalıdır.

Yolcu, bagaj ve doküman kontrolü aşaması tamamlanmasından sonra, yolcuların uçağa alınması aşamasına geçilmektedir. Giden yolcu işlemleri tamamlanan yolcunun uçağa bindirilmesi süreci iki ayrı yolla gerçekleştirilebilmektedir. Bunlardan biri apronda, açık park pozisyonuna parklandırılmış uçaklara yolcu alımı, diğeri ise körüğe yanaşmış uçağa yolcu alımıdır

Tüm yolcuların uçağa alım için gerekli kontrollerinin tamamlanmasından sonra, biniş kartlarının sayımı yapılarak, numaratördeki ya da sistemdeki bilgilerle karşılaştırılmalıdır. Eksik yolcu/yolcuların tespit edilmesi durumunda Sayfa 138’de belirtilen adımların izlenmesi gerekmektedir. Uçağa yanlışlıkla binen ya da son anda uçmaktan vazgeçen yolcuların olması durumunda ise Sayfa 139’da belirtilen adımların izlenmesi gerekmektedir. Bunlar (SHGM, Yolcu Hizmetleri, 2013: 97-98; SHGM, Milli Sivil Havacılık Güvenlik Programı, 2015: 43). Uçak kapısının kapatılması aşamasından sonra, giden yolcu işlemleri tamamlanmış olmaktadır. Ancak uçak kapılarının kapatılabilmesi için, uçuşa kabul (checkin) işlemlerini yaptırmış yolcular ile uçağa kabul (boarding) işlemi yaptırmış ve uçağa alınmış yolcu sayılarının birbirine eşit olması gerekmektedir.

Yolcu ve bagajın uçağa kabulü (boarding) işlemleri bittikten sonra, uçuşa ait yolcu ya da bagaj sayısında artma ya da azalma olması durumu, son dakika değişiklikleri (LMC:Last Minute Change) olarak adlandırılmaktadır. Yolcu sayısında ya da bagajında artış varsa ise + LMC, azalma varsa – LMC olarak değerlendirilmektedir. Uçağın planlanan kalkış saatinde bir aksamaya neden olmayacak ise uçuşa kabul işlemlerine (check-in) geç kalmış yolcuların uçuşa dâhil edilmesi mümkündür. Ancak bu tür yolcuların işlemleri yapılmadan önce sorumlu kaptan pilot onayının alınması gerekmektedir.

Yolcunun ya da uçağın, planlanan kalkış saatinde uçuşunu gerçekleştirememesi, yani gecikmeler, uçuş iptalleri, varış noktası değişiklileri ya da overbook nedeniyle uçuşa yolcu kabul edilememesi gibi durumlar, uçuş aksaklığı olarak adlandırılmaktadır. Uçuş aksaklığına neden olabilecek durumlarda havayolu işletmelerinin yolculara çeşitli hizmetleri sunmaları gerekmektedir.

Havayolları her yıl yaptıkları istatiksel çalışmalar sonucunda bilet satın aldığı hâlde uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu sayılarını tespit etmektedir. Bu tespitler doğrultusunda havayolları gerçekleştirecekleri uçuşlar için, ilgili uçak koltuk sayısından daha fazla sayıda yolcuya bilet satmaktadır. Böylece uçuşa kendi isteği ile gelmeyen yolculardan (No Show) kaynaklanan boş koltuklar ile uçuşun gerçekleştirilmesi önlenmiş olmaktadır. VIP ve diplomatik kuryeler, görevleri nedeniyle seyahat eden devlet adamlarından oluşmaktadır. Dolayısıyla bu yolcuların uçuşu gerçekleştirememesi, önemli sonuçlara neden olabilecektir. CIP yolcular ise havayolu gelirlerinde önemli bir paya sahiptir. Havayollarının CIP niteliğindeki yolcularının uçuşlarını iptal etmesi hem havayolunun gelirlerinde azalışa neden olacak hem de yoğun rekabet ortamında havayolunun yolcu kaybına uğramasına neden olabilecektir.

Planlanan uçuşun gerçekleştirilememesi, yani iptal edilmesi durumunda yaşanan uçuş aksaklığıdır. Uçuç iptalleri aşağıdaki nedenler kaynaklı olabilmektedir. Yolcular uçuş iptallerine ilişkin bilgileri, havayolunun bilgilendirme anonsları aracılığı ile alabileceği gibi Resim 7.3’te de görülen Uçuş Bilgi Ekranı (Timetable) olarak adlandırılan panolardan da edinebilmektedir.

Bir uçuşun gecikme olarak kabul edilebilmesi için belirlenmiş süreler bulunmaktadır. Bu süreler uçuşun uzunluğuna ve uçuşun iç ya da dış hat uçuş olmasına göre değişmektedir. İç hat uçuşlar için uçulan mesafeye bakılmaksızın, uçağın planlanan uçuş saatini iki saatten fazla aşması durumu gecikme olarak ele alınmaktadır. Dış hat uçuşlarda 1500 km ve daha az mesafe uçuşlar için 2 saati, 1500-3500 km. olan uçuşlar için üç saati ve 3500 km’den daha uzun uçuşlar için dört saati aşan durumlar gecikme olarak değerlendirilmektedir.

Varış noktası değişiklikleri, seyir hâlindeki bir uçağın kötü hava şartları, teknik nedenler ya da yolcunun sağlık sorunları gibi uçak içindeki acil bir durum vb. nedenlerle planlanan varış havaalanı yerine başka bir havaalanına iniş gerçekleştirmesi ya da kalkış havaalanına geri dönmesi, acil iniş (diversion) olarak adlandırılmaktadır.

Seyahatini bağlantılı uçuşlarla gerçekleştiren yolcuların, bağlantılı uçuşlarını gerçekleştiremediği durumlarda yaşanan uçuş aksaklığı, bağlantılı sefere (connetion) yetişememe olarak adlandırılmaktadır. Yolcunun planlamış olduğu seyahatini tamamlamasının artık herhangi bir anlamının kalmaması hâlinde, havayolu işletmesi tarafından en geç yedi gün içinde bilet ücretinin geri ödenmesi zorunludur.

Gelen Yolcu İşlemleri

Gelen yolcu işlemleri (arrival), park pozisyonunu almış uçaktan inen yolcuların işlemleri ile ilişkilidir. Her havayolu işletmesi, giden yolcu işlemlerindeki gibi gelen yolcu işlemleri ile ilgili de gerekli işlem adımlarını oluşturmak zorundadır.

Gelen yolcu işlemleri; gelen yolcuların karşılanması, ülkeye giriş (pasaport) işlemleri boyunca eşlik edilmesi, ülkeye giriş yapmadan başka bir havayoluna transferi olan yolcuların transfer işlemlerinin yapılması ve özel hizmet gerektiren yolculara yönelik hizmetlerin koordine edilmesi ya da verilmesi işlemlerinden oluşmaktadır.

Yolcunun ülkeye giriş yapılan ilk noktada, dış hatlar terminalinde bulunan pasaport kontrolünden geçmesi sağlanarak, ülkeye giriş işlemlerinin yapılması gerekmektedir. Ayrıca gümrük kontrolleri dış hat terminallerinde yapıldığından, dış hat uçuşlardan gelen yolcunun bagaj kontrollerinin de iç hatlar terminaline geçişten önce gerçekleştirilmesi zorunludur. Gelen yolcu işlemleri, dış hat yolcuların ülkeye giriş işlemleri ve hem iç hat hem de dış hat yolcuların geliş salonunda yer alan banttan bagajlarını almaları ile sonlanmaktadır.

Bagajları uçaktan bagaj bandına ulaşmayan yolcular, kitabın 8. ünitesinde ele alınan kayıp bagaj işlemlerinin yapılması için kayıp bagaj birimine yönlendirilmektedir (SHGM, Yolcu Hizmetleri, 2013: 104-106).

Yolcu Hizmetleri İle İlgili Mesajlar

Giden-gelen yolcu işlemlerinin gereklilikler doğrultusunda yerine getirilebilmesi için birtakım bilgilerin ilgili havaalanlarına iletilmesi gerekmektedir. Havaalanlarındaki birimler arasındaki bu bilgi akışı mesajlar yoluyla sağlanmaktadır. Mesajlarda bilgilerin aktarılması amacıyla bazı öncelik kodları kullanılmaktadır. Aşağıda IATA’nın öncelik kodları yer almaktadır.

• Birinci Derece Kodlar: SS ve QS kodları, birinci derece öncelik kodlarındandır.
• İkinci Derece Kodlar: QU ve QX kodları, ikinci derece öncelik kodlarındandır.
• Üçüncü Derece Kodlar: 2K ve 2N kodları, üçüncü derece öncelik kodlarındandır.
• Dördüncü DereceKodlar: 2D kodu, dördüncü derece öncelik kodudur. Ertelenebilen nitelikteki bilgilerin gönderilmesi gerektiği durumlarda kullanılan koddur

Mesajların çekilmesi esnasında dikkat edilmesi gereken unsurlar bulunmaktadır:

• Havayolu işletmesinin ikili kodu mevcut değil ise öncelik kodu olarak 2N, 2D, QK kodlarının kullanılması gerekmektedir.
• Tüm mesajların formatına uygun biçimde oluşturulması gerekmektedir.
• Mesajların doğru adreslere ve sadece gerekli birimlere gönderilmesine dikkat edilmelidir.

Mesajların doğru oluşturulabilmesi için formatının yani mesaj içeriğindeki yapılanmanın doğru olarak bilinmesi son derece önemlidir. Adres yedi karakterden oluşmaktadır. İlk üç karakter mesajın gönderileceği şehrin/havaalanının kodu, sonraki iki karakter mesajın gönderileceği birimin kodu (yolcu hizmetleri vb.), son iki karakter ise mesajın gönderileceği havayolu ikili kodudur.

Mesajı gönderen şehir/havaalanı, birim ve havayolu bilgileri ile mesajın gönderildiği gün ve saat bilgilerinin yer aldığı bölümdür. Mesajın bu bölümü her zaman “nokta” karakteri ile başlamaktadır.

Mesajın metni mesajın türünü belirten kodla başlamaktadır. Örneğin PTM , transfer yolcu bilgilerinin gönderildiği mesaj türünün üçlü kodudur. Sonrasında mesaj bilgilerinin ait olduğu uçuşun uçuş numarası, tarihi ve başlangıç-bitiş noktaları yer almaktadır.

Giden-gelen yolcu işlemlerinde varış ve varsa ara nokta havaalanındaki, havayolu ya da havayolu adına hizmet vermekte olan yer hizmetleri işletmesinin yolcu hizmetleri biriminin bilgilendirilmesi amacı ile çeşitli mesajlar çekilmektedir. Bu mesajlarda yukarıda açıklanan formata göre yapılandırılmaktadır (SHGM, Yolcu Hizmetleri, 2013: 130-140). Bu mesajların çeşitleri ve kapsamları Sayfa 145 ve 146’da detaylı bir şekilde ele alınmıştır.