Yolcu Hizmetleri Dersi 6. Ünite Özet

Uçuşa Kabul İşlemleri

Uçuşa kabul işlemleri, temel yolcu hizmetlerinin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Yolcu ve bagajlarının kayıt altına alınması ve çeşitli hizmetlerin sunulması süreci, uçuşa kabul (check-in) işlemleri olarak adlandırılmaktadır. Her havayolu işletmesi uçuş emniyet ve güvenliğini göz önüne alarak, yolcunun uçuşa kabul işlem adımlarını oluşturmak zorundadır. Türk Tescilli havayolları, uçuşa kabul işlem adımlarının oluşturmasında, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün ICAO dokümanları paralelinde hazırlayıp yayımlamış olduğu, Havaalanları Yer Hizmet Türleri ve Detayları (1999) yönetmeliğini temel almaktadır. Havayoluyla seyahatini gerçekleştirebilmenin ön koşulu olan uçuşa kabul işlemleri için yolcunun, uçağın belirlenmiş kalkış saatinden belirli bir süre önce havaalanına gelerek bilet ve bagaj işlemlerinin gerçekleştirmesi gerekmektedir. Yolcunun uçuşa kabul işlemleri için, uçağın planlanan kalkış saatinden ne kadar önce gerekli belgeleri ile birlikte havaalanında olması gerektiği rezervasyonunda belirtilmektedir.

Uçuşa Kabul İşlemlerinin Amaçları

Uçuşa kabul işlemlerinin çeşitli amaçları bulunmaktadır. Bu amaçların aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür;

• Gelir kontrolü
• Yolcu bagajlarının yükleme, emniyet ve güvenlik açısından uygunluğunun kontrol edilmesi
• Yolcuların uçağa, uçağın yükleme, güvenlik ve emniyet esaslarına göre yerleştirilmesi
• Sağlık, vize ve pasaport kontrolü
• Yolcunun tanınması
• Yolcuya gerektiğinde özel hizmet verilmesi

Uçuşa Kabul (Check-In) Çeşitleri

Günümüzde özellikle hız ve konforun önem kazanması ve rekabet nedeniyle havayolu işletmelerinin maliyet odaklı yaklaşımları, farklı uçuşa kabul çeşitlerinin uygulanmasına neden olmaktadır. Dünya genelinde yaygın bir biçimde kullanım alanı bulan uçuşa kabul çeşitleri aşağıda verilmektedir.

• Yüz Yüze/Normal Uçuşa Kabul (Normal Checkin)
• Biniş Kapısında Uçuşa Kabul (Gate Check-in)
• Ara Noktaları Kapsayan Uçuşa Kabul (Through Check-in):
• Gidiş-Dönüşlü Uçuşa Kabul (Return Check-in)
• Direkt Uçuşa Kabul (Kiosk Check-in)
• Hızlı Uçuşa Kabul (Quick Drop Check-in)
• Demiryolu Bağlantılı Uçuşa Kabul (Rail Checkin)
• Özel Bekleme Salonunda Uçuşa Kabul (Lounge Check-in)
• Otelde Uçuşa Kabul (Hotel Check-in)
• Telefonla Uçuşa Kabul (Telephone Check-in)
• Internet Ortamında Uçuşa Kabul (Internet/Web Check-in)

Uçuşa Kabul Yöntemleri

Uçuşa kabul bilgisayarlı ve manuel olmak üzere iki şekilde yapılmaktadır.

Bilgisayarlı Uçuşa Kabul

Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde, DCS (Departure Control System: Kalkış Kontrol Sistemi) adı verilen bir program yardımı ile elektronik ortamda gerçekleştirilen işlemlerle yolcunun uçuşa kabulü sağlanmaktadır. DCS yoluyla uçuşa kabul (check-in), uçağa kabul (boarding), yük kontrol ya da göçmen ve gümrük işlemleri gibi çeşitli hizmetler entegre bir biçimde sunulabilmektedir. Bu yöntemle uçuşa kabul işlemleri esnasında yolcunun biniş kartı ile kayıtlı bagaj etiketleri, bilgisayara görülen veriler doğrultusunda otomatik olarak düzenlenmektedir.

Manuel Uçuşa Kabul

Manuel uçuşa kabul, işlemlerin bilgisayar desteği olmaksızın, yolcu ve bagaj ile ilişkili dokümanların elle doldurularak, kayıt altına alma işlemlerinin gerçekleştirildiği yöntemdir. Bu yöntem, bilgisayar sisteminin kurulamadığı ya da sistemde oluşabilecek herhangi bir arıza durumunda kullanılmaktadır. Uçuşa kabul işlemlerinin manuel olarak gerçekleştirilebilmesi için aşağıda yer alan dokümanların önceden hazırlanmış olması gerekmektedir:

• Manuel biniş kartı
• Manuel bagaj etiketi ve yardımcı etiketler
• Manuel manifesto
• Manuel oturma planı

Uçuşa Kabul İşlemlerinde Kullanılan Dokümanlar

Uçuşa kabul işlemlerinin bilgisayarlı yöntem kullanılarak yapılması durumunda, ilgili bilgiler sisteme girilerek gerekli dokümanlar düzenlenmektedir. Manuel uçuşa kabul yönteminin kullanılması durumunda ise basılı (matbu) hâldeki dokümanlara gerekli bilgiler elle yazılarak ilgili dokümanlar düzenlenmektedir. Ancak her yöntemde de aynı dokümanların düzenlenmesi gerekmektedir.

Biniş Kartı (Boarding Pass)

Bns kartı, uçuşa kabul işlemleri esnasında yolcunun satın almış olduğu bilet karşılığında uçağa binmesini sağlamak üzere verilen ve üzerinde uçağa biniş bilgilerinin yer aldığı dokümandır. Bebekler dâhil tüm yolcular için biniş kartı düzenlenmesi gerekmektedir. Biniş kartı olmayan yolcunun uçağa kabul (boarding) edilmesi mümkün değildir. Biniş kartlarının otomatik ya da manuel yolla düzenlenmesi mümkündür. Havayolları genellikle üzerinde kendi isim ve logosunun bulunduğu biniş kartlarını kullanmaktadır. Otomatik olarak biniş kartlarının düzenlenmesi durumunda da havayolu ismi ve logosu biniş kartı üzerinde yer almaktadır. Bazı durumlarda havayolu adına yolcu hizmetlerini vermekte olan yer hizmetleri işletmelerine ait biniş kartlarının da kullanılması mümkündür. Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde tüm bilgilerin bilgisayar sistemine girilmesi ile otomatik olarak biniş kartı düzenlenmektedir. Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminin uygulanamadığı ve manuel uçuşa kabul yönteminin uygulanması gerektiği durumlarda ise biniş kartlarının uçuşa kabul işlemleri başlatılmadan önce yolcu sayısına göre manuel olarak numaralandırılarak, check-in kontuarında hazır bulundurulması ve uçuşa kabul işlemleri sırasında doldurularak yolcuya verilmesi gerekmektedir. Biniş kartı üzerinde aşağıdaki bilgilerin yer alması gerekmektedir.

• Yolcunun ismi
• Uçuş numarası
• Kalkış noktası
• Varış noktası
• Uçuş tarihi
• Yer numarası
• Bagaj ID numarası
• Biniş saati
• Biniş kapı numarası

Bagaj Etiketi ve Yardımcı Etiketler

Uçuşa kabul işlemleri esnasında, varsa yolcunun kayıtlı bagajı için, bagajın özelliklerini tanıtan ve yolcuya bagajının teslim edilmesini kolaylaştıran bilgilerin bulunduğu bagaj etiketinin düzenlenmesi gerekmektedir. Bu etiketin bir kısmı bagaj üzerine takılırken, bir kısmı biniş kartı ile birlikte yolcuya verilmektedir. Bagaj etiketi de biniş kartı gibi otomatik ya da manuel olarak düzenlenebilmektedir. Bagaj etiketi üzerinde havayolunun adı, sefer sayısı, yolcu ismi, 6 haneli rakamdan oluşan ID numarası, varış havaalanı üçlü kodunun yer alması gerekmektedir. Bagajın ağır olması durumunda bagaja takılması gereken ağır bagaj etiketi ya da transfer yolcu bagajları için düzenlenmesi gereken transfer bagaj etiketi gibi tüm yardımcı etiketler, havayolu ya da yer hizmetleri işletmelerine göre farklılaşmakla birlikte aynı bilgileri içermektedir ve basılı (matbu) hâldedir. Yani yardımcı bagaj etiketlerinin yolcuya özel düzenlenmesi gerekmemektedir.

Oturma Planı

Oturma planı, uçak tipine göre farklılaşan ve uçaktaki koltuk düzenini gösteren plandır. Manuel uçuşa kabul işlemleri esnasında yolculara yer tahsisi (koltuk numarası verilmesi) esnasında oturma planından yararlanılmaktadır. İlgili uçuş için birden fazla check-in kontuarı açılması durumunda, yolculara aynı koltukların tahsis edilmesini önlemek amacıyla, iki kontuar görevlisinin es güdüm içinde çalışması gerekmektedir. Bilgisayar destekli uçuşa kabul yönteminde ise sistemde yer alan oturma planına göre işlemler gerçekleştirilmektedir. Yolcu sayısının az olması durumunda yer numarası verilmeksizin uçuşa kabul işlemlerinin yapılabilmesi mümkündür. Düşük maliyetli havayolu işletmeleri genellikle yer numarası vermeksizin uçuşa kabul işlemlerini gerçekleştirmektedir. Bu uygulamada yolcular uçak içinde istedikleri yere oturabilmektedir. Yer numarası isteyen yolculardan ise ek bir ücret alınabilmektedir.

Manifesto

Manifesto, uçuşta yer alacak yolcuların adı soyadı, koltuk numarası, cinsiyeti, yolcunun yetişkin, çocuk ya da bebek yolcu olup olmadığı, yolcu kayıtlı bagajlarının parça sayısı ve kilogramı vb. bilgilerinin yer aldığı bir dokümandır. Otomatik ve manuel olarak düzenlenebilmektedir. Manifesto dört nüsha hâlinde düzenlenmektedir. Bu nüshalar uçuş ekibine, havayolu işletmesine, gümrük ve yer hizmetleri işletmesi ya da havayolunun yolcu hizmetleri birimine verilmektedir. Manifesto aşağıda açıklanan bölümlerden oluşmaktadır:

• Uçuşu Gerçekleştiren Havayolu İşletmesi (Owner of Operation): Manifestonun bu hanesine uçuşu gerçekleştiren havayolu işletmesinin adı yazılmalıdır.
• Hazırlayan (Prepared by): Bu haneye manifestoyu hazırlayan kişinin adı yazılmalıdır.
• Uçuş Numarası (Flight No): Manifestonun bu hanesine uçuş numarası yazılmalıdır.
• Uçak Tescil Numarası ve Tipi (Aircraft Reg and Type): Bir hava aracının bir ülkeye ait olması, yani millileşme özelliğini kazanabilmesi için ülke sivil havacılık otoritesi siciline kaydedilmesi gerekmektedir. Bu işleme tescil, tescil edilen uçağa verilen numaraya ise uçak tescil numarası yani “Registration No” denmektedir. Her havayolu işletmesi filolarındaki uçakları ülke sivil havacılık otoritesine tescil ettirmek zorundadır. Manifestonun bu hanesine uçağın tipi ile birlikte tescil numarasının da yazılması gerekmektedir.
• Yolcu Bindirme (Embarkation): Manifestonun bu hanesine uçağa alım işlemlerinin yapıldığı (kalkış) havaalanının üçlü kodu yazılmalıdır.
• Yolcu İndirme (Disembarkation): Manifestonun bu hanesine yolcuların uçaktan indirildiği (varış) havaalanı üçlü kodu yazılmalıdır.
• Name (İsim): Yolcu isimlerinin yazıldığı hanedir.
• M,F,C,I (M: Male, F: Female, C: Child, I: Infant): Manifestonun bu hanesine X işareti konarak, yolcunun erkek ya da kadın, çocuk ya da bebek olduğunun belirtilmesi gerekmektedir.
• Baggage (Bagaj): Bu hane parça ve kilogram olmak üzere iki kısımdan oluşmaktadır. Yolcunun kayıtlı bagajının adet ve ağırlık bilgisi yazılmalıdır.
• Koltuk No (Seat No): Uçak içerisinde yolcunun oturduğu koltuk numarasının yazıldığı hanedir.
• Toplam (Total): Toplam yolcu ve bagaj sayılarının yazıldığı hanedir

Uçuşa Kabul Süreci

Uçuşa kabul işlemleri, uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulmaktadır. Check-in kontuarının planlanan kalkış saatinden ne kadar önce açılması ve kalkış saatinden ne kadar önce kapatılması gerektiği, havayolundan havayoluna göre farklılaşmaktadır. Ancak genel olarak uçuşun iç ve dış hat olmasına bağlı olarak planlanan uçuş süresinden 1 (iç hat) ya da 2 (dış hat) saat önce check-in kontuarı açılmakta ve uçağın planlanan kalkış saatinden 45 dk. (iç hat) ya da 60 dk. (dış hat) önce kapatılmaktadır. Check-in kontuarı kapatıldıktan sonra ilgili uçuşa rezervasyonu ya da bileti olsa dahi uçuşa yolcu kabulü yapılamaz.

Check-in kontuarında uçuşa kabul işlemlerinin başlatılmasından önce yapılması gereken bazı hazırlıklar bulunmaktadır. Açılış işleminden önce, bilgisayarlı ya da manuel uçuşa kabul yöntemlerinden hangisinin kullanılacağına bağlı olmaksızın, tüm manuel uçuşa kabul dokümanlarının kontuarda hazır bulundurulması gerekmektedir. Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde bu dokümanların hazır bulundurulması, sistemde herhangi bir aksiliğin yaşanması hâlinde dahi süreçlerin aksamadan yürütülmesi açısından son derece önemlidir.

Uçuşa kabul dokümanlarının yanı sıra yolcuların bilgilendirilmesine yönelik hazırlıkların da yapılması gerekmektedir. Uçuş iptali ya da uçuşun gecikmesi gibi uçuş aksaklıkları ile ilgili olarak yolcunun bilgilendirilmesi, havayolunun sorumluluklarından birini oluşturmaktadır. Bu nedenle görme engelli gibi özel hizmet gerektiren yolcuların da anlayabileceği bir şekilde, yolcunun haklarına yönelik bilgi broşürlerinin de check-in kontuarında hazır bulundurulması gerekmektedir. Yolcuların havayolu ile taşınması yasaklı maddelere ilişkin bilgilendirilmesini sağlayan “Tehlikeli Maddelere İlişkin Düzenlemeler Bilgi Kartı” (Dangerous Goods Regulations Information Plate) bu bilgi dokümanlarından bir diğerini oluşturmaktadır. Tehlikeli maddelere ilişkin düzenlemeler, yolcunun kayıtlı ya da kayıtsız (el) bagajında, havayolu ile taşınması yasaklı olan maddeler konusundaki kısıtlamalar ile ilgilidir. Sıvı kısıtlamaları ile ilgili uygulamalar sadece el bagajında taşınması sınırlandırılmış madde/malzemelere yönelik kısıtlamaları kapsamaktadır. Hem tehlikeli maddelere hem de sıvı kısıtlamasına yönelik bilgi broşürlerinin, yolcuların görebileceği bir biçimde kontuarda bulundurulması gerekmektedir. Ayrıca yolcuların check-in kontuarının açılış ve kapanış saatleri konusunda da bilgilendirilmeleri zorunludur.

Uçuşa kabul sürecinin ele alınmasından önce, uçuşa kabul işlemleri ile ilgili bazı kavramların bilinmesinde fayda görülmektedir. Bunlar:

• GO-SHOW: Rezervasyonu olmadığı hâlde, uçuşa kabul işlemleri için check-in kontuarına başvuran ve varsa mevcut boş yeri satın alarak uçuşa dâhil olan yolcu olması durumudur. Bu yolcular GO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
• NO-SHOW: Rezervasyonu olduğu hâlde, uçuş için başvurmayan ve kendi isteği ile uçuşu gerçekleştirmeyen yolcu olması durumudur. Bu yolcular NO-SHOW yolcu olarak adlandırılmaktadır.
• UP-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir üst sınıfa yükseltilmesi işlemidir.
• DOWN-GRADE: Yolcu hizmet sınıfının bir alt sınıfa düşürülmesi işlemidir.
• OVERBOOKING: Havayolları bir önceki yılın aynı tarihli uçuşlarındaki no-show oranı doğrultusunda, uçağın koltuk kapasitesinden fazla koltuğu rezerve ederek, bilet satma hakkına sahiptir. Bu durum overbooking olarak adlandırılmaktadır.

Uçuşa kabul işlemleri genel olarak şu adımlardan oluşur;

• Yolcunun tanınması
• Yolcuya koltuk tahsis edilmesi
• Yolcu bagajının teslim alınması
• Yolcu biniş kartının hazırlanması
• Manifestonun oluşturulması

Yolcuya Koltuk Tahsis Edilmesi

Yolcunun tanınması işleminden sonra, bilet üzerinde yer alan hizmet sınıfına ve yolcunun özelliklerine göre yer tahsisi yapılmalıdır. Yolcunun özel bir durumu yok ise yolcu talebine göre koltuk tahsisi yapılabilmektedir. Acil çıkış kapısı önündeki koltukların tahsisi sadece yüz yüze uçuşa kabul, yani yolcunun check-in kontuarına bizzat gelerek işlem yaptırması ile mümkündür. Çünkü acil çıkış önündeki koltukların tahsisinde yolcunun:

• Diğer bir yolcu (hasta, çocuk ya da bebek gibi) ile ilgilenme sorumluluğunun olmaması,
• Fiziksel ya da zihinsel olarak sağlıklı olması,
• Tutuklu, deporte ya da INAD yolcu olmaması,
• Yanında kabin içi taşınabilir hayvanı olmaması,
• Tahliye (yolcuların uçaktan boşaltılması) sırasında diğer yolcuları yönlendirebilecek yeterlilikte olması gerekmektedir.

Yolcu Bagajının Teslim Alınması

Uçuşa kabul işlemlerinin önemli bir parçasını oluşturan yolcu bagajının teslim alınması süreci genel anlamda aşağıdaki unsurları içermektedir.

• Yolcunun el bagajında sıvı kısıtlamasına uymayan madde/malzeme olup olmadığı sorulmalıdır.
• Bagajın gözle kontrolü yapılmalı, isim etiketi yoksa yolcuya isim etiketi doldurtulmalı, varsa eski etiketler çıkarılmalıdır.
• Kayıtlı bagajda hasar olması durumunda, bagajın hasarını belirten etiket (Limited Release etiketi) düzenlenmelidir.
• Kayıtlı bagajın, yolcu biletindeki hizmet sınıfına uygun serbest bagaj taşıma limitleri içinde olup olmadığına bakılmalıdır. Aşan bir durum söz konusu ise fazla bagaj bileti düzenlenerek, belirlenen ücret yolcudan tahsil edilmelidir.
• İlgili uçuş kuponu üzerinde bagaj sayısı ve ağırlığı yazılmalıdır.
• Bagaj etiketi, bilet üzerindeki bilgiler göz önüne alınarak doldurulmalıdır.
• Bagaj etiketinin ilgili kısmı (diğer kısmı yolcuya verilmektedir) ile gerekli olan yardımcı etiketler bagaja takılmalıdır.
• El bagajının, kabin içi bagaj taşıma standartlarına (kilo, ebat ve içerik olarak) uygun olup olmadığı kontrol edilmeli ve kabin bagajı etiketi takılmalıdır.

Yolcu Biniş Kartının Hazırlanması

Yolcu bagajı teslim alındıktan ve yer tahsisi yapıldıktan sonra, yolcunun uçağa kabulünü sağlamak adına yolcu biniş kartı (boarding pass) hazırlanmaktadır. Bebek dâhil her yolcu için biniş kartı hazırlanması gerekmektedir. Hazırlanan biniş kartı ile bagaj etiketinin ilgili kısmının yolcuya teslim edilmesiyle yolcu ve bagajı kayıt altına alınmış, uçuşa kabul işlemlerinin yolcu ile ilgili bölümü tamamlanmış olmaktadır.

Manifestonun Hazırlanması

Uçuşa kabul işlemlerinde yolcu beraberinde yerine getirilmesi gereken süreçler tamamlandıktan ve check-in kontuarı kapatıldıktan sonra, yolcu manifestosunun hazırlanarak ilgili birimlere dağıtımının yapılması gerekmektedir. Bilgisayarlı uçuşa kabul yönteminde ise manifesto sistem tarafından düzenlenmektedir.