Yolcu Hizmetleri Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Özel hizmet gerektiren yolcuların sınıflandırılmasında nelere dikkat edilmektedir?

Gereksinmelerine göre farklılaşan, birçok özel hizmet gerektiren yolcu tipi bulunmaktadır. Bu yolcu tiplerinin ihtiyaçlarının eksiksiz ve etkin bir biçimde sunulabilmesi için tek tek incelenmesi gerekmektedir. Ancak bu yolcu tiplerinin, benzerlikleri doğrultusunda sınıflandırılması, verilen hizmetlerin anlaşılırlığını artıracaktır. Özel hizmet gerektiren yolcu tiplerinin, verilen hizmetlerin farklı niteliklerine göre çeşitli biçimlerde sınıflandırılması mümkündür. 

Havayolları özel yardım gerektiren yolcuları hangi koşullar altında taşımayı ya da taşımaya devam etmeyi reddedebilme hakkına sahiptir?

Havayolu ile özel yardım gerektiren yolcuların taşınmasına yönelik bazı istisnalar da bulunmaktadır. Havayolları özel yardım gerektiren yolcuları aşağıdaki koşullar altında taşımayı ya da taşımaya devam etmeyi reddedebilme hakkına sahiptir.

• Uçaktaki yolcu sayısı göz önüne alındığında, özel yardım gerektiren yolcuların, gerektirmeyen yolculardan fazla olması durumunda (Örneğin taşınan yolcu sayısı 100 ise, özel yardım gerektiren yolcu sayısı 50 kişiyi aşmamalıdır); 
• Fiziksel ya da tıbbi durumları nedeni ile diğer yolcuların, mürettebatın ve genel olarak uçuşun emniyetine tehdit oluşturabilecek ya da emniyetini tehdit eden yolcuları;
• Bu yolcuların uluslararası düzeyde belirlenmiş özel yardım gerekliliklerini sağlayamayacak ve bu hizmetleri tüm gerekliliklerini kapsayacak biçimde verdiğine dair sertifikaya sahip olmayan havayolları;
• Yolcunun zihinsel ya da fiziksel koşulları nedeniyle, uçuş esnasında temel ihtiyaçlarını gideremeyecek ya da uçuşta yaşanabilecek herhangi bir acil durumda tahliyesini gerçekleştiremeyecek ve yanlarında bu gibi durumlarda yardımcı olabilecek refakatçısı olmayan yolcuları;
• Toplum sağlığını ciddi bir şekilde tehdit edebilecek bulaşıcı hastalıklara sahip yolcuları;
• Hasta yolcular için gerekli evrakların olmaması ya da eksik olması durumunda havayolları özel hizmet gerektiren yolcuların taşınmasını reddedebilir.

Havayolu işletmeleri tarafından özel yardım gerektiren yolcuların taşınması esnasında kullanılan kodlar hangi amaçla kullanılmaktadır?

Havayolu işletmeleri özel yardım gerektiren yolcuların taşınması esnasında, bu yolcuların ihtiyaçlarının tanımlanabilmesi için özel kodlar kullanmaktadırlar. Bu kodlar karmaşaya yol açmaması amacıyla IATA tarafından standardize edilmiştir ve tüm havayolu ya da havaalanı hizmetlerinde aynı kodlar kullanılmaktadır. Özel yardım gerektiren yolcuların taşıması durumunda, havayolları ilgili birimlere bu yolcuların bilgisini vermek amacıyla mesajlar oluşturmaktadır. İlgili birimlere iletilen bu mesajlar yoluyla, hava taşımacılığı sistemi içinde yer alan tüm hizmetlerin, bu özel gereklilikleri sağlayacak biçimde verilmesi mümkün olmaktadır

Özel yardım gerektiren yolcular temel olarak nasıl sınıflandırılmaktadır?

Özel yardım gerektiren yolcular, temel olarak hasta ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular olmak üzere iki kısma ayrılmaktadır. Ancak bu sınıfta yer alan yolcuların kesin çizgilerle hasta ya da hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu olarak ayrıştırılması, bazı durumlarda oldukça güçtür. Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu grubu altında yer alan ve tekerlekli sandalye kullanan yolcular, aynı zamanda hasta yolcu grubu altında da ele alınabilecek bir hastalığa sahip olabilmektedir. Bu nedenle bu yolcu tiplerinin ayrıntıları ile ele alınmasından önce, bu sınıf içinde yer alan yolcuların, havayolu ile taşınabilmesi için düzenlenen dokümanlar ile bu dokümanların hangi durumlarda gerekli olabileceğinin tek bir başlık altında açıklanmasında yarar vardır.

Hasta ya da hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular için düzenlenmesi gerekli olabilecek dokümanlar nelerdir?

Hasta ya da hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular için düzenlenmesi gerekli olabilecek dokümanlardan başlıcaları sağlık raporu ile rapor yerine geçebilen ve hastanın sağlık durumu ile ilgili detaylı bilgilerin yer aldığı MEDIF’tir (Medical Information: Tıbbi Bilgi Formu).

Özel yardım gerektiren yolculardan hangi durumlarda sağlık raporu istenmektedir?

Özel yardım gerektiren yolculardan sağlık raporu istenmesini gerektiren durumlar:

• Bulaşıcı olabileceği düşünülen hastalıklara sahip olan yolculardan,
• Uçuş emniyetini riske sokabilecek, diğer yolcuların konforunu ve kabin ekibinin iş süreçlerini etkileyebilecek ciddi boyutlarda davranış bozukluğuna ve fiziksel yetersizliğe sahip olan yolculardan,
• Seyahat esnasında uçağın acil iniş gerçekleştirmesine neden olabileceği düşünülen (belirli bir ayını tamamlamış hamile yolcular gibi) yolculardan,
• Uçuş süresince tıbbi yardıma ve özel ekipmana ihtiyaç duyan (ilave oksijen gereksinimi olan ya da sedyeli yolcular gibi) yolculardan,
• Uçuş sırasında tıbbi durumunda, uçuşun etkileri nedeniyle kötüleşme olabileceği düşünülen yolculardan havayolu ile taşınabilmesi için sağlık raporu istenebilmektedir.

Sedyeli  yolculara ilişkin hizmet gereklilikleri nelerdir?

Sedyeli yolcu, uçak içinde koltuk arkaları teknisyenler tarafından sökülüp, sedye yerleştirilerek seyahat etmesi sağlanan, tıbbi müdahale gerektiren yolcudur. Sedye ile taşınan yolcular diğer yolculardan önce uçağa bindirilmekte ve uçaktan en son indirilmektedir. Bu özel hizmet gerekliliği, yolcunun bilet rezervasyonu esnasında bildirilmek zorundadır. Bu yolcular sadece economy class hizmet sınıfında seyahat edebilmektedir. Her uçak tipinin oturma planında, sedye yerleştirilebilecek yerler ve kaç adet sedyeli yolcu kabul edilebileceği belirlenmiş durumdadır. Bu yerler genellikle uçağın arka sağ kısmında konumlandırılmaktadır. Uçakta bu yolcuların sedyelerinin yerleştirilebilmesi için, kaç koltuğun rezerve edilmesi gerektiği ile ilgili uygulamalar, havayoluna göre değişmektedir. Ancak sedyeli yolcular için genel olarak rezerve edilecek koltuk sayısı 5,6,7 ya da 9 olarak belirlenmektedir. Uçuşa kabul işlemleri yapılırken sedyeli yolcunun uçakla seyahatinde sakınca olmadığına dair geçerli sağlık raporu kontrol edilmelidir. Söz konusu raporda, hastalığın cinsi ve uçuşa engel olmadığı ve hastalığın diğer yolcular üzerinde etki yapmayacağı belirtilmelidir. Bu yolcular refakatsiz olarak uçuşa kabul edilmezler. Refakat eden kişi yolcunun yakını ya da sağlık görevlisi olabilmektedir. Sedyeli yolcular ambulans ile havaalanına getirilerek park hâlindeki uçağın yanına ulaştırılmaktadır. Ambulans hizmetinin masrafları yolcu tarafından karşılanmaktadır. Yolcu ve refakatçisinin pasaport ve bilet işlemleri, havayolu tarafından görevlendirilmiş bir yolcu hizmetleri görevlisi yardımıyla gerçekleştirilmektedir. Sedyeli yolcu uçağa diğer yolculardan önce alınmakta ve en son indirilmektedir. Aynı prosedür, sedyeli yolcunun karşılanması sırasında da gerçekleştirilmektedir. Refakatçinin, sedyeli yolcu ile kendisine ait pasaport, bilet ve bagaj gibi işlemlerini gerçekleştirebilmesi için terminale ulaştırılması sağlanmaktadır.

İlave oksijen gereksinimi duyan yolculara ilişkin hizmet gereklilikleri nelerdir?

Sağlık koşulları nedeniyle bazı yolcular uçuş esnasında ilave oksijene ihtiyaç duyabilmektedir. İlave oksijen kullanımı gerektiği durumlarda, rezervasyon esnasında havayolundan bu hizmeti karşılayıp karşılayamayacağına ilişkin bilgi alınması gerekmektedir. İlave oksijen hizmeti sadece yetkilendirilmiş havayolları tarafından sunulabilmektedir. Yolcunun, uçuş esnasındaki ilave oksijen ihtiyacını kendi oksijen tüpünü getirerek sağlaması mümkün değildir. Uçuş esnasında ilave oksijen ihtiyacı duyan yolcular, havayolu tarafından sağlanan oksijen tüplerini kullanmak zorundadır. Bu yolcular diğer yolculardan önce uçağa bindirilmekte ve uçaktan en son indirilmektedir. Ayrıca bu yolcuların yer tahsisinde acil çıkış kapı önlerindeki koltuklara oturtulmamalarına özen gösterilmelidir.

Hangi yolcular hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular kapsamında değerlendirilmektedir? 

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular havaalanlarındaki süreçlerde, uçağa biniş ve uçaktan inişlerde özel hizmet gerektiren yolculardır. Duyusal, algısal ya da fiziksel olarak hareket kabiliyeti kısmen azalmış yolcular ile kalıcı ya da geçici engelli yolcular, hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular olarak ele alınmaktadır. Fiziksel ya da zihinsel yetersizlikler, doğuştan olabileceği gibi yaşın ilerlemesi ile birlikte sonradan baş göstermiş de olabilmektedir. Öte yandan kendi başına seyahat edemeyecek olan çocuk yolcular ile seyahatleri sırasında özel hizmet gerektirebilecek hamile yolcular ve yalnız seyahat eden bebekli ya da çocuklu yolcular da hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu kapsamında ele alınabilmektedir.

Uluslararası düzenlemelerden birini oluşturan ECAC Doc. 30 Part I’e (2009) göre, Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular nasıl sınıflandırılır?

ECAC Doc. 30 Part I’e (2009) göre, Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular üç ana başlık altında ele alınması mümkündür. Bunlar: 

• Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular,
• Duyu bozuklukları olan yolcular,
• Zihinsel engelli yolcular ile anlama güçlüğü çeken yolculardır.

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların, yerlerinin belirlenmesinde dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların, havayolu ile taşınmaları esnasında oturma yerlerinin belirlenmesinde dikkat edilmesi gereken unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlara dikkat edilmesinin temel amacı, uçuş emniyetinin olumsuz etkilenmesini önlemek ve hareket kabiliyeti kısıtlı yolcu ile diğer yolcuların konforlu uçuş gerçekleştirmelerini sağlamaktır. Bu unsurlar aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Kabin ekibinin görevini engellemeyecek,
• Acil durum ekipmanlarına ulaşımı engellemeyecek,
• Acil bir durumda uçağın tahliye edilmesini engellemeyecek bir biçimde, uçağın acil çıkış kapı önlerindeki koltuklar dışında bir alanda oturmalarının sağlanması gerekmektedir.

Acil çıkış kapılarının önünde oturma şartları nelerdir?

Acil çıkış kapıları herhangi bir acil durumda, uçaktaki yolcuların tahliyesi amacı ile kullanılan kapılardır (çıkış noktalarıdır). Tahliye esnasında bu kapıların, önünde oturan yolcular tarafından açılması gerekmektedir. Bu nedenle acil çıkış kapıları önünde oturan yolcuların 18 yaşını doldurmuş, kapıyı açabilecek fiziksel kapasiteye (kapıları açabilecek fiziksel kapasiteye sahip olmanın yanı sıra herhangi bir engelinin de olmaması) sahip olması, hamile olmaması ya da yaşlı vb. yetersizliklere sahip olmaması, başka bir yolcudan sorumlu (hasta ya da çocuk yolcuk gibi) olmaması gerekmektedir. Ayrıca yolcunun acil çıkış kapısının açılma talimatlarını anlayabilecek zihinsel kapasiteye sahip olması gerekmektedir.

Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular hangi özellikleri taşımaktadır?

Fiziksel kısıtlılığı bulunan yolcular, yürüme güçlüğü çeken yolcular ile kalıcı ya da geçici olarak, hareket kabiliyetini kısmen ya da tamamen kaybetmiş olan yolculardır. Fiziksel kısıtlı yolcular genel olarak baston, koltuk değneği gibi destekleyici gereçlere ihtiyaç duyan yolculardır. Ancak hiçbir gereç kullanmamasına karşın, fiziksel kısıtlılığı olan yolcular da bulunmaktadır. Öte yandan hiçbir biçimde yürüyemeyen yolcular da fiziksel kısıtlılığı olan yolcular olarak ele alınmaktadır.

Yolcuların kendilerine ait tekerlekli sandalyeler nasıl sınıflandırılmaktadır?

Yolcuların kendine ait tekerlekli sandalye tipleri genel olarak üç türden oluşmaktadır. Bu türler aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır. Bunlar:

• WCBW (Wet Cell Battery): Sıvı akü ile çalışan tekerlekli sandalye,
• WCMP (Manual Power): El gücü ile hareket eden tekerlekli sandalye, 
• WCBD (Dry Cell Battery): Kuru akü ile çalışan tekerlekli sandalyedir.

Yolcular için kullanılan tekerlekli sandalye hizmet türlerini sınıflandırarak açıklayınız?

Yolcular için kullanılan tekerlekli sandalye hizmet türleri üçe ayrılır. Bunlar:

• WCHR (Wheelchair Ramp): Uzun mesafe yürüyemeyen, sadece uçak içinde kendi koltuğuna kadar olan kısa mesafeyi yürüyebilen, merdiven inip çıkabilen yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.
• WCHS (Wheelchair Step): Hem uzun mesafe yürüyemeyen hem de merdivenleri kendi başına inip çıkamayan, sadece uçak içinde kendi koltuğuna kadar olan kısa mesafe yürüyüşünü yapabilen yolculara verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.
• WCHC (Wheelchair Cabin): Tamamıyla hareket kabiliyetini kaybetmiş yolculara, havaalanına girişinden, uçağa binişlerine ve uçak içinde koltuğuna yerleştirilmesi aşamasına kadar verilen tekerlekli sandalye hizmet türüdür.

Özel eğitimli refakatçı köpek ile seyahat etmek isteyen görme engelli yolculara ilişkin uygulamalar nelerdir?

Özel eğitimli refakatçı köpek ile seyahat etmek isteyen görme engelli yolcular için de bazı uygulamalar bulunmaktadır. Refakatçi köpeklerin uçuşa kabul işlemleri, yolcunun seyahat edeceği ülkenin evcil hayvanların kabulü ile ilgili kanunları doğrultusunda gerçekleştirilmelidir. Bu köpeklerin, uçuşları esnasında devamlı olarak ağız maskesi takılı hâlde ve sahibinin ayakları dibinde tasmalı şekilde oturtulması gerekmektedir. Rehber köpek eşliğinde seyahat eden görme engelli yolcular, mümkün olduğunca kabinin ön tarafındaki sıralara oturtulmalıdır. Mümkünse refakatçı köpeğin altına emici bir materyal yayılmalıdır. Refakatçi köpek uçaktaki toplam PETC (uçak kabininde taşınan evcil hayvan sayısına) taşıma sayısına dâhil edilmelidir. Uçakta taşınan refakatçı köpekler için ayrı bir ücret tahsil edilmemektedir.

Zihinsel engelli  yolculara ilişkin hizmet gereklilikleri nelerdir?

Bazı zihinsel engelli yolcular agresif davranışlar sergileyebilmektedir. Hatta normal yaşantısında bu eğilimi olmamasına karşın, zihinsel engelli yolcunun uçuş korkusu ya da kapalı yerde uzun süre kalma zorunluluğu nedeniyle bu tür davranışları sergilenmesi de mümkündür. Bu nedenle zihinsel engelli yolculardan da sağlık raporu istenebilmektedir. Bu yolcuların uçuş emniyetini riske atabilecek agresif davranışlar sergileme ihtimaline karşın, uçuşa kabul edilmesi için, doktor onayı ile sakinleştirici ilaç alması da mümkündür. Bu tür yolcuların refakatçi ile birlikte seyahatleri de istenebilmektedir. Bu yolcuların transfer noktalarında ve varış havaalanında özel hizmet gerektirmesi durumunda, DPNA dörtlü kodu kullanılarak bu hizmet gerekliliğinin bilgisi, ilgili birimlere sunulabilmektedir. Bu hizmetler yolcunun havaalanında karşılanması ve var ise aktarmalı uçuşu için gerekli işlemlere refakat edilmesi gibi özel hizmetler olabilmektedir.

Anlama güçlüğü çeken yolculara ilişkin hizmet gereklilikleri nelerdir?

Anlama güçlüğü çeken yolculara da özel hizmet sunulması gerekmektedir. Anlama güçlüğü çeken yolcular, yaşlılık nedeni ile anlama kapasiteleri düşen ya da zihinsel engelli sınıfına girmemekle birlikte, algısı yaradılıştan düşük seviyede olan yolculardır. Bununla birlikte ilk kez seyahat eden yolcular ile uluslararası bir dil ya da gideceği ülkenin dilini bilmeyen yolcular da anlama güçlüğü olan yolcular olarak ele alınmaktadır. Anlama güçlüğü çeken yaşlı ya da algısı düşük yolcular ile yolcu hizmetlerinin sunumu esnasında yalın bir dil kullanılması ile anlaşılırlığın artırılmasına özen gösterilmesi gerekmektedir.

Duyu bozukluğu olan yolcular grubuna hangi yolcular dahil edilmektedir?

Duyu bozuklukları olan yolcular tamamıyla ya da kısmen görme ya da işitme engelli yolcular ile hem işitme hem de görme engeli bulunan yolculardan oluşmaktadır.

Havayolu taşımacılığında hangi yolcular hasta yolcular kapsamında değerlendirilir?

Havayolu taşımacılığında hasta yolcular, kalıcı (kalp hastalıkları vb.) ya da geçici (bacağını kırmış bireyler vb.) tıbbi problemleri bulunan yolculardır. Hasta yolcuların havayolu ile taşınması, bazı riskleri içermektedir. Bu riskler doğrudan doğruya hasta yolcuya ilişkin (sağlık durumunda ciddi kötüleşme vb.) olabileceği gibi diğer yolcularla ilişkili (bulaşıcı hastalıklar vb.) de olabilmektedir. Bu nedenle hasta yolculardan “havayolu ile seyahat etmesinde sakınca olmadığına dair” bir sağlık raporu istenebilmektedir.