Yolcu Hizmetleri Dersi 2. Ünite Özet

Giriş

Yolcuların gidecekleri ülkeye, seyahat amaçlarına ya da sahip oldukları özelliklere göre değişebilen farklı nitelikteki birçok seyahat dokümanını yanlarında bulundurmaları ve gerekli birimlere sunmaları gerekmektedir. Bununla birlikte havayollarının ya da havayolu adına yolcu hizmetlerini sunan yer hizmetleri işletmesinin de bazı dokümanları düzenleyerek, yolcunun havayolu ile seyahatine imkân sunmaları gerekmektedir. Bu dokümanlar aşağıda listelenmektedir.

• Bilet
• Çeşitli ödemeler bonosu (MCO)
• İnterline trafik dokümanı olan ve çok amaçlı doküman (MPD)
• Uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenebilen ve uçuş aksaklıkları manifestosu (FIM)
• Uçuş ekibi bilgilendirme formunun (Crew Information Sheet)
• Muafiyet formunun (Form of Indemnity) da
• Özel hizmet gerektiren yolcular başlığı altında ele alınan sağlık evrakları

Bilet ve Bilet Çeşitleri

Bilet, ulusal ya da uluslararası hava taşımacılığında, yolcu ile taşıyıcı arasındaki hak ve sorumlulukları belirleyen taşıma sözleşmesi niteliğinde bir dokümandır. Bilet kişiye özel bir doküman olup, düzenlenip onaylandıktan sonra hakları başkasına devredilemez. Bilet ile ilgili başlıca kavramlar aşağıdaki gibidir:

• Uçuş güzergahı: IATA’nın belirlediği bölgeler arasındaki uçuşların düzenlenmesine yönelik, sanal yolların güzergâhına göre isimlendirilen belirleyiciler bulunmaktadır. Bu belirleyiciler ücretlerin belirlenmesinde büyük bir öneme sahiptir.
• Rezervasyon (Rezervation): Bir yolcunun ilgili uçuş için koltuk tahsisi ve bu koltuğa ilişkin bagaj taşıma hakkını talep etmesi durumudur.
• Rezervasyon Yenileme (Rebooking): Rezervasyon bilgilerindeki değişiklikler nedeni ile rezervasyonun yenilenmesi durumunu ifade etmektedir.
• Geri Ödeme (Refound): Yolcunun seyahati ile ilişkili bir değişiklik olduğu ya da seyahatin gerçekleştirilmediği durumlarda, yolcunun satın almasına karşın kullanmadığı hizmet bedelinin geri ödenmesini ifade etmektedir.
• Güzergâh Yenileme (Rerouting): Yolcu bileti üzerindeki seyahat nokta/noktalarında değişiklik oluşması durumunda, biletin yeniden düzenlenmesini ifade etmektedir.
• Yeniden Düzenleme (Reissue): Yolcu biletindeki ücret, hizmet sınıfı, seyahat noktaları gibi tüm unsurlara ilişkin değişiklik olması durumunda, biletin yeniden düzenlendiğini ifade etmektedir.

Yolcu bileti manuel, otomatik, ATB ve elektronik bilet olmak üzere temel olarak dört ayrı biçimde oluşturulabilmektedir. Manuel bilet, muhasebe, acente, uçuş ve yolcu kuponları olmak üzere en az dört nüshadan oluşan ve herhangi bir sistem kullanılmaksızın elle yazılan bilettir. Otomatik bilet, Manuel bilet ile aynı bilgileri ve aynı kuponları içeren bilet türüdür. Ancak otomatik bilet, manuel biletin aksine bir sistem (bilgisayar) kullanılarak düzenlenmektedir. Karton bilet olarak da adlandırılan ATB biletin arka yüzünde, uçuş bilgilerinin yer aldığı manyetik bir şerit bulunmaktadır. ATB bilet, manuel bilet ile aynı bilgileri ve aynı kuponları içermektedir. ATB biletin bir kısmında, uçağa kabul esnasında kullanılan biniş kartı (boarding pass) da yer almaktadır. Elektronik bilet, yolcuların basılı (kâğıt) bilet olmaksızın, seyahat etmelerine imkân sağlayan bir uygulamadır. Elektronik bilet uygulamasında, yolcuya sadece seyahat detaylarını içeren ve yolcu ile havayolu arasındaki hukuki anlaşmayı belgeleyen “Itinerary receipt” adı verilen bir doküman verilmektedir. Sistemde yer alan elektronik bilet kaydında, uçuş kuponlarının durumu hakkında bilgi veren statü kodları yer almaktadır. Bu kodlar aşağıdaki gibidir:

• O (Open for use): Kuponun her tür açık olduğunu belirten koddur.
• A (Airport kontrol): Kuponda yer alan ilgili uçuşun, uçuşa kabul (check-in) için açıldığını ve her tür işleme açık olduğunu belirten koddur.
• C (Checked-in): Yolcu ve bagajının uçuşa kabul işlemlerinin yapıldığını belirten koddur.
• L (Lifted/Boarded): İlgili uçuşta yolcunun uçağa kabul (boarding) işlemlerinin tamamlandığını, ancak uçuşun henüz gerçekleştirilmediğini belirten koddur.
• F (Flown): İlgili kuponun uçuş amaçlı kullanıldığını ve hiçbir işleme açık olmadığını belirten koddur.
• E (Exchange): Biletin başka bir elektronik ya da kâğıt bilete dönüştürüldüğünü ve başka hiçbir işleme açık olmadığını belirten koddur.
• R (Refunded): Elektronik bilet kupon/kuponlarının iadeye alındığını belirten koddur.
• N (Coupon notification): Uçuş kuponu kontrolünün bir başka havayolunda olduğunu ve statüye yönelik bir bilginin mevcut olmadığını belirten koddur.
• P (Printed): Elektronik biletin kâğıt bilete dönüştürüldüğünü belirten koddur.
• S (Suspended): Bileti düzenleyen havayolu tarafından elektronik bilet kuponunun kullanıma kapatıldığını belirten koddur.
• U (Unavailable): Bilet düzenleyen havayolu tarafından e-biletin düzenlendiği haliyle kullanılamayacağını belirten koddur.
• V (Void): Elektronik biletin iptal edildiğini belirten koddur.
• Z (Closed): Bileti düzenleyen havayolu tarafından biletin kullanıma kapatıldığını belirten koddur.

Uçuş Kuponunun Tanıtımı

Yolcu bileti üzerinde çeşitli bilgiler yer almaktadır. Uçuş kuponu üzerinde yer alan bilgilerin ise kupon üzerindeki belirli hanelerde belirlenen şekliyle verilmesi gerekmektedir (S:29, Şekil 2.1). Kupon üzerinde yer alan bilgiler aşağıda listelenmektedir.

1. Bilet Numarası
2. Yolcunun Adı-Soyadı
3. Seyahat Noktaları
4. Uçuş/Uçuşları Gerçekleştiren Havayolu
5. Uçuş Numarası
6. Hizmet Sınıfı
7. Uçuş Tarihi
8. Uçuş Saati
9. Statü
10. Ücret Belirleyicisi
11. Biletin En Erken Kullanılabileceği Tarih
12. Biletin En Geç Kullanılabileceği Tarih
13. Serbest Bagaj Taşıma Hakkı
14. Bagaj
15. Ücret Hesaplama Bilgileri
16. Ödeme Şekli
17. Bileti Düzenleyen
18. Seyahatin Başlangıç ve Son Varış Noktası
19. Biletin Düzenlendiği Tarih
20. Rezervasyon Kayıt Kodu
21. Endorsment/Restrictions
22. Birleştirilmiş Bilet
23. Biletin Hangi Doküman Karşılığında Basıldığı

Diğer Dokümanlar

Bazı durumlarda yolcu bileti yerine geçebilen ya da yolcu bileti ile birlikte kullanılabilecek dokümanlar düzenlenebilmektedir. Bu dokümanlar MCO (Miscellaneous Charges Order: Çeşitli Ödemeler Bonosu), MPD (Multiple Purpose Document: Çok Amaçlı Doküman), FIM (Flight Interruption Manifest: Uçuş Aksaklık Manifestosu)’dir.

MCO, yolcuya sunulan çeşitli hizmetlerle ilgili harcamaları karşılamak için düzenlenen bir dokümandır. Aşağıda MCO düzenlenmesini gerektiren bazı durumlar verilmektedir.

• Fazla bagaj ücretleri,
• Kargo olarak taşınan fazla bagaj ücretleri,
• Araba kiralama ücretleri,
• Hizmet sınıfının yükseltilmesi ile ilgili ilave ödemeler, Hizmet sınıfının düşürülmesi ile ilgili geri ödemeler,
• Otel masrafları,
• Güzergâh ya da rezervasyon değişikliği gibi çeşitli durumlarda oluşan ilave ödemeler,
• Vergiler,
• Ödemesi farklı bir noktadan ve farklı bir şahıs tarafından yapılan bilet türü olan PTA (Prepaid Ticket Advice),
• Bilet iadeleri.

MPD, manuel ya da otomatik olarak düzenlenebilen bir interline trafik dokümanıdır. Havayolları tarafından, aralarında interline trafik anlaşması olan havayollarınca kullanılmak üzere düzenlenen dokümandır. Düzenlenme amacı MCO ile aynıdır.

FIM, yolcunun isteği dışında yapılan değişiklikler, yani uçuş aksaklıkları durumunda dü- zenlenen dokümandır. FIM, uçuş iptali ya da varış noktasının değişmesi gibi doğrudan uçuş güzergâhı ile ilgili aksaklıklarda düzenlenmektedir. FIM yolcunun elinde geçerli uçuş kuponu olmaması durumunda, uçuşun aksadığı başlangıç noktası, ara nokta ya da ara noktalarda düzenlenebilen bir dokümandır ve bilet yerine geçmektedir (S:35, Şekil 2.2).

Interline Trafik Anlaşması, havayollarının birbirlerinin seferleri için kıymetli doküman düzenleyebilmeleri ve düzenlenen bu dokümanların anlaşmaya taraf olan havayollarınca (birbirlerinin seferlerinde) kabul edebilmesini sağlayan anlaşmadır. Ortak Uçuş (Code Share), aralarında anlaşma olan bir ya da birden fazla havayolunun, anlaşmaya taraf diğer bir havayolunun uçuş numarası ve havayolu ikili kodunu kullanarak, bu havayolu adına uçuşu gerçekleştirmesidir.

Pasaport İşlemleri

Kişilerin, ülke giriş-çıkışlarında resmi bir belge bulundurmaları gerekmektedir. Bu resmi belge, kanunla belirlenen koşullara bağlı olarak hükümetler tarafından, vatandaşına ya da vatandaşlığına geçmiş kişilere, hamiline düzenlenerek verilmektedir. Bu resmi belge pasaport ya da pasaport yerine geçebilecek evraklardır. Havayolu uçucu personeline tahsis edilen Uçuş Mürettebatı Seyahat Belgesi ile de ülkeye giriş-çıkış imkânı bulunmaktadır. Bazı durumlarda ülke giriş-çıkışları özel bir evrak olmaksızın, kişilerin kimliklerini göstermeleri yoluyla da gerçekleşebilmektedir. Dünya genelinde kullanılan pasaport çeşitleri aşağıdaki gibidir:

• Normal pasaport
• Resmi, Servis ve Özel Pasaport
• Birleşik Pasaport (Aile Pasaportu)
• Diplomatik Pasaport
• Geçici Pasaport (Alien’s Pasaport)
• Haymatlos Pasaport

Ülkemizde uygulanan imkân veren pasaport ve pasaport yerine geçen evraklar ise aşağıda listelenmektedir.

• Diplomatik (Siyah) Pasaport
• Hususi (Yeşil) Pasaport
• Hizmet (Gri) Pasaportu
• Umuma Mahsus (Bordo) Pasaport
• Geçici pasaport
• Seyahat belgesi

Vize İşlemleri

Kişilerin ülkeler arasında seyahati esnasında pasaport ya da pasaport yerine geçebilecek bir belgeye sahip olması gerekmektedir. Ancak bazı ülkelere girişlerde bu belgenin bulunması yeterli olmamaktadır. Bazı ülke vatandaşlarının, bu gibi ülkelere giriş imkânının sağlanabilmesi için vize işlemlerinin de yapılması gerekmektedir. Vize “Bir devletin dış temsilcilikleri veya sınır makamları aracılığıyla, ülkesine seyahat edecek bir yabancının pasaportuna koyduğu ve bu yabancının ülkesinin sınır kapısına kadar giderek, sınır makamlarına giriş için başvuru yapabileceğini ve ülkeye girebileceğini gösteren bir kayıttır”. Vize türeleri temel olarak aşağıdaki gibidir:

• Transit Vize
• Turistik Vize
• Öğrenci ve Birleşim Vizesi
• İşçi Vizesi
• Göçmen Vizesi

Sağlık Evrakları

Salgın hastalıklar nedeniyle pasaport ya da vize gibi gerekliliklerin yanı sıra bazı ülkelere giriş yapabilmek için aşı olma ya da sağlık raporunun alınması zorunluluğu da olabilmektedir. Türkiye Hudut ve Sahiller Sağlık Müdürlüğü’nün sitesinde ve de Travel Information Manual: Seyahat Bilgisi El Kitabı’ndan bulaşıcı hastalıklar olan ülkeler, bu ülkelere girişte aşı zorunluluğu ya da karantina uygulaması olup olmadığı öğrenilebilmektedir.