Yolcu Hizmetleri Dersi 1. Ünite Özet

Giriş

Yer hizmetleri kapsamında verilen yolcu hizmetleri genel anlamda gelen yolcu ve bagajının uçuşa ve uçağa kabul işlemleri, transfer ve transit yolcu ve bagaj işlemleri ile gelen yolcu ve bagaj işlemlerinden oluşmaktadır. Yolcu hizmetleri kapsamındaki tüm bu işlem ve hizmetler kitabın diğer ünitelerinde detaylandırılarak ve örneklendirilerek anlatılmaktadır. Kitabın bu ünitesinde ise yolcu hizmetleri ile ilgili işlemlerin anlaşılmasını kolaylaştırmak adına yolcu hizmetleri ile ilişkili kavramlara değinilmektedir. Hava taşımacılığı faaliyetlerinin temelini trafik hakları oluşturmaktadır. Ayrıca yolcu haklarının bilinmesi, uçuş sürecinde aksaklıklar yaşanabilmesi halinde yolcu hizmetlerinin önem ve işlevinin ortaya konmasına olanak sağlayacaktır. Bununla birlikte yolculuk çeşit ve tiplerinin bilinerek yolculuk üzerindeki noktaların tanımlanabilmesi, gerek gelen ve giden gerekse transit ve transfer yolcu (bilet, bagaj vb.) işlemlerinin etkin bir biçimde yapılabilmesine imkân tanıyacaktır.

Yolcu Hizmetleri Kavramları

Yolcu hizmetleri, yer hizmetleri kapsamında verilen hizmetlerden birini oluşturmaktadır. Yolcuların uçağa binişinden önce başlayan ve ulaştıkları havaalanlarında, terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümü, yolcu hizmetleri olarak adlandırılmaktadır. Yolcu hizmetleri kapsamında verilen hizmetlerin, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğünün yer hizmet türlerini ve detaylarını belirlediği Havacılık Talimatına (SHGM, 2017) göre, genel olarak aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür.

• Özel Hizmet Gerektiren Yolcular: Hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetleri kapsamaktadır.
• Uçuşa Yolcu Kabulü (Check-in): Giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır. Seyahat dokümanlarının kontrolünü de içermektedir. Yolcu ve bagaj kabulü olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.
• Giden Gelen Yolcu İşlemleri: Giden yolcunun uçağa kabul edilmesi (boading) için gerçekleştirilen hizmetler ile gelen yolcunun karşılanması (arrival) esnasında gerçekleştirilen hizmetlerdir.
• Kayıp Bagaj (Lost and Found): Gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma, gecikme ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.

Yolcu hizmetleri ile yakından ilişkili yer hizmet türleri, yolcu hizmetleri kapsamındaki faaliyetleri çerçevesinde, aşağıdaki gibi özetlenebilir (SHGM, 2018).

• Temsil: Havayolunun, herhangi bir havaalanındaki uçuş faaliyetlerinin etkinliği adına temsil edilmesi hizmetidir. Havayolu adına yolcu hizmetlerinin bir yer hizmetleri işletmesi tarafından verilmesi durumunda, yolcu hizmetleri süreci temsil işletmesi ile iletişim hâlinde verilmek durumundadır.
• Ramp: Uçağa yolcu, yük ve postanın yüklenmesi ve boşaltılması işleminin gerçekleştirilmesi ile bu işlemler için gerekli teknik ekipmanın sağlanması, hava aracı (uçak) ile havaalanı terminali arasında, yolcu ve uçucu ekip ulaşımının sağlanması gibi hizmetlerden oluşmaktadır.
• Yük Kontrolü ve Haberleşme: Uçaklara yolcu, yük ve kargonun yüklenmesine yönelik hizmet dokümanlarının hazırlanması ile verilen yer hizmetlerine ilişkin tüm mesajların ilgili birimlere gönderilmesi hizmetleridir.
• Uçak Temizlik: Uçağın iç ve dış temizliği ile atık suların atılması ve temiz su ikmalinin sağlanmasına yönelik hizmetlerdir.
• Uçuş Operasyon: Uçağın uçuşa hazırlanması aşamalarının koordine edilmesi ve ilgili her türlü belgenin oluşturulması ile gerekli birimlere iletilmesini içeren hizmetlerdir.
• İkram Hizmetleri: Yolcu ve uçuş ekibinin yiyecek ve içecek ihtiyacının karşılanmasına yönelik hizmetlerdir.

Yolcu Hizmetleri İle İlişkili Düzenlemeler

Trafik Hakları

Yolcu, yük ve kargonun iki nokta arasında taşınması hizmetinin verildiği hava taşımacılığı pazarı, dört kategoriye ayrılmaktadır. Bunlar (ICAO: Doc 9626, 2004: 4.1-1):

• Şehir çiftleri arasında taşımacılık: Havayollarının İstanbul-Frankfurt ya da New York-Londra gibi iki şehir arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.
• Ülke çiftleri arasındaki taşımacılık: Havayollarının Türkiye-İngiltere ya da Ameri- ka Birleşik Devletleri-Almanya gibi iki ülke arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.
• Bölgeler arasındaki taşımacılık: Örneğin, havayollarının Kuzey Atlantik bölgesi olarak tanımlanan Kuzey Amerika-Avrupa gibi bölgeler arasında gerçekleştirdikleri taşımacılık hizmetidir.
• Küresel taşımacılık: Dünya üzerindeki tüm noktaları içeren küresel taşımacılıktır.

Aşağıda hava taşımacılık faaliyetlerinin yerine getirilmesinde kilit öneme sahip olan trafik hakları ayrı ayrı ele alınarak açıklanmaktadır (ICAO: Doc 9626, 2004: 4.1 8-10):

• Trafik Hakkı 1 (Transit Geçiş Hakkı): Anlaşmalı ülkelerin hava sahasını kullanım hakkıdır. Şekil 1.1’de de görüldüğü gibi trafik hakkı 1’e göre bir ülkenin tescilindeki havayolunun uçağı, (bu ünitede hava aracı yerine uçak kullanılacaktır) diğer bir ülkenin hava sahasını kullanarak, ülkeye iniş yapmadan sadece ülkenin üzerinden geçiş yapma hakkına sahiptir. Örneğin; Türk tescilli havayollarından biri olan Pegasus Havayolları, Yunanistan hava sahasını kullanarak İtalya’ya yolcu, yük ve posta taşımacılığı yapabilecektir. Trafik Hakkı 2 (Teknik İniş Hakkı):
• Trafik hakkı 2, Şekil 1.2’de de görüldüğü gibi uçağın bir ülkeye ticari amaç olmaksızın, yakıt alma ya da bakım gerekliliği gibi teknik içerikli nedenlerle iniş-kalkış yapma hakkıdır.
• Trafik Hakkı 3: Şekil 1.3’te görüldüğü gibi 3. trafik hakkı, bir havayolu işletmesinin kendi ülkesinden aldığı yolcu, yük ve postayı, anlaşmalı başka bir ülkeye taşıma hakkıdır. Örneğin, Avusturalya tescilli uantas Havayollarının, Avusturalya’dan Singapur’a yolcu, yük ve posta taşıması, 3. trafik hakkı kapsamında gerçekleştirilen bir taşımacılıktır.
• Trafik Hakkı 4: Bir havayolu işletmesinin Şekil 1.4’te görüldüğü gibi anlaşmalı bir ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı kendi ülkesine taşıma hakkıdır. Örneğin, Avusturalya tescilli uantas Havayollarının, Singapur’dan Avusturalya’ya yolcu, yük ve posta taşıması, 4. trafik hakkı kapsamında gerçekleştirilen bir taşımacılıktır. Genellikle 3. ve 4. trafik hakları birlikte kullanılmaktadır.
• Trafik Hakkı 5: Bir havayolu işletmesinin Şekil 1.5’te görüldüğü gibi kendi ülkesinden başlayan ve biten seferde, ikinci bir ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı, trafik hakkını veren üçüncü bir ülkeye taşıma, yine üçüncü ülkeden aldığı yolcu, yük ve postayı ikinci ülkeye getirme hakkıdır. Türk Hava Yollarının (THY) İstanbul’dan başlayan bir seferle, Bulgaristan’daki Sofya şehrine iniş yaparak aldığı yolcu, yük ve postayı, Almanya’daki Frankfurt şehrine taşıması, Frankfurt’tan aldığı yolcu, yük ve postayı Bulgaristan’daki Sofya’ya taşıyarak uçuşunu İstanbul’da sonlandırması durumunda, 5. trafik hakkının kullanımı söz konusudur.
• Trafik Hakkı 6 : Şekil 1.6’da görüldüğü gibi bir havayolunun iki anlaşmalı ülke arasında yolcu, yük ve postayı, kendi ülkesine iniş-kalkış yaparak taşıma hakkıdır. THY’nin Paris’ten (Fransa) aldığı yolcu, yük ve postayı İstanbul’a iniş gerçekleştirerek, Dubai’ye (Birleşik Arap Emirlikleri) taşıması, 6. trafik hakkının kullanılması ile gerçekleştirilen bir taşımacılıktır.
• Trafik Hakkı 7: Şekil 1.7’de görüldüğü gibi bir havayolunun kendi ülkesine iniş-kalkış yapmadan, anlaşmalı iki ülke arasında yolcu, yük ve postayı taşıma hakkıdır. THY’nin Paris (Fransa) ile Frankfurt (Almanya) arasında yolcu, yük ve postayı taşıması, 7. trafik hakkının kullanılmasına bir örnektir.
• Trafik Hakkı : 8. trafik hakkı, anlaşmalı ülke içinde, yolcu yük ve posta taşımacılığına ilişkin ayrıcalığın tanındığı haktır. Kabotaj hakkı olarak anılan bu hakka sahip ülke taşıyıcısının yani havayolunun, diğer bir ülkenin trafiğini (yolcu, yük ve postayı) o ülke içinde taşıma hakkıdır. Şekil 1.8’de görüldüğü gibi 8. trafik hakkı yabancı havayolu işletmesinin, kendi ülkesinden başlayan bir seferle, diğer bir ülkedeki iki nokta arasında yolcu, yük ve postayı taşımasıdır. Pegasus Havayolları’nın İstanbul’dan başlayan uçuşu ile Almanya’daki Frankfurt şehrine inmesi, Frankfurt’tan aldığı yolcu, yük ve postayı, yine Almanya’da bulunan Berlin şehrine taşıması, bu hakkın kullanımı ile mümkün olabilecektir.
• Trafik Hakkı 9: 9. trafik hakkı da 8. trafik hakkı gibi, kabotaj hakkının kullanılmasına ilişkindir. Ancak Şekil 1.9’da görüldüğü gibi 9. trafik hakkının kullanılmasında yabancı havayolu işletmesi, kendi ülkesinden kalkış yapmaksızın, diğer ülkedeki iki nokta arasında yolcu, yük ve postayı taşıyabilmektedir. THY’nin Almanya’daki Frankfurt şehrinden aldığı yolcu, yük ve postayı, yine Almanya’da bulunan Berlin şehrine taşıması, bu hakkın kullanımı ile mümkün olabilecektir.

Yolcu Hakları

Yolcu hizmetleri ile ilişkili bir diğer düzenleme ise yolcu haklarına yöneliktir. Temelde yolcu haklarının sağlanmasından, yolcuyu bir noktadan diğer bir noktaya taşıyan havayolu işletmesi sorumludur. Yolcu hizmetleri havayolunun kendisi tarafından verilebildiği gibi, havayolunun anlaşma yapmış olduğu yer hizmetleri işletmesi tarafından da verilebilmektedir. Ancak gerek havayolunun kendisi gerekse yer hizmetleri işletmesi tarafından verilen yolcu hizmetlerinin sunumu esnasında, yolcu haklarının korunmasına özen gösterilmesi gerekmektedir. Yolcunun almış olduğu bilet, temelde bir taşıma sözleşmesidir. Taşıma sözleşmesinin tara arı ise belli bir ücret karşılığında yolcu ve bagajını bir noktadan diğer bir noktaya taşımayı vaat eden havayolu işletmesi ile bu hizmet karşılığında ödeme yapan yolcudur. Taşıma sözleşmesi yani yolcunun sahip olduğu bilet kapsamında, yolcuların bir takım hakları bulunmaktadır. Yolcu haklarına ilişkin uluslararası düzenlemeler, Varşova ve Montreal Konvansiyonları ile getirilmiştir (Gerede, 2015: 249-51). Türkiye’de yolcu haklarının düzenlenmesine ilişkin olarak 2012 yılında Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-Yolcu) yayımlanmıştır. Yönetmeliğin amacı havayolu ile seyahat eden yolcuların sa- hip olduğu haklar ile bu hakların geçerli olduğu durumların belirlenmesidir. Yönetmelikte düzenlenen unsurlar aşağıda ele alınmaktadır.

Havayolunun bilet satışı ile oluşan sorumluluklarını yerine getirememesi durumunda, yolcu hakkının ihlalini önleyici uygulamaların başında, gönüllülük esası yer almaktadır. Havayolu işletmesi, duyuru yaparak uçuştan vazgeçebilecek bireyleri belirlemeye çalışmalıdır. Gönüllü olarak uçuştan vazgeçen yolcunun mümkün olan en yakın uçuş ile gideceği noktaya taşınmasına özen gösterilmesi gerekmektedir. Ancak bu noktada bireylerin gönüllülüklerinin sağlanması için, havayolu tarafından birtakım avantajların yolcuya sunulması da gerekebilmektedir. Avantaj olarak nitelendirilebilecek bu uygulamalardan birini, sınıf yükseltilmesi oluşturmaktadır. Yolcu, economy class hizmet sınıfında uçması gerekirken, gönüllü olarak vaz geçtiği uçuş yerine, daha konforlu uçuş imkânı sunan business class hizmet sınıfı gibi bir üst sınıfta seyahati sağlanarak gideceği noktaya ulaştırılabilir. Havayolu işletmesi, gönüllü yolcu ya da yolcuların bulunamaması durumunda, yolcuların uçuşa kabul işlemini kendi iradeleri dışında reddedebilmektedir. Ancak bu durumda yolcuların tazminat, geri ödeme ya da güzergâh değişikliği ile hizmet hakkı doğmaktadır. Sözleşmeye taraf olan, yani bileti düzenleyen havayolu işletmesi, bu hakları tazmin etmek zorundadır.

Uçuşların iptali: Uçuşun iptal edilmesi durumunda havayolu işletmesi, ilgili yolculara geri ödeme ya da güzergâh değişikliği yapılması için tekli e bulunma- lıdır. Havayolu işletmesi gerekli olması hâlinde yiyecek/içecek ya da konaklama gibi hizmetleri de sunmak durumundadır (bu gereklilikler ünitenin Hizmet Hakkı başlığı altında detaylandırılmaktadır). Havayolu işletmesinin, uçuş iptallerini en az iki hafta önce yolcuya bildirdiği, iki ya da bir hafta önce uçuş iptalinden haberdar ederek alternatif bir uçuş teklif ettiği (iptal edilen uçuş yerine sunulan alternatif uçuşun kalkış saati iki ve varış saati dört saat gecikmeden az ise) ya da yolcuları yedi gün içinde iptalden haberdar ederek alternatif bir uçuş teklif ettiği (iptal edilen uçuş yerine sunulan alternatif uçuşun kalkış saati bir saat ve varış saati iki saat gecikmeden az ise) durumlarda tazminat hakkı ortadan kalkar. Yukarıda ele alınan koşulların sağlanamaması durumunda ise havayolu işletmesi tazminat ödemekle sorumludur. Ancak uçuş iptali, havayolu işletmesinin tüm tedbirleri almasına karşın, olağanüstü hâller nedeniyle gerçekleşmiş ise havayolu işletmesinin tazminat ödeme zorunluluğu ortadan kalkmaktadır.

Uçuşların Tehiri (Gecikmesi): Uçuşun gecikmesi durumunda havayolu işletmesinin yolculara yiyecek/içecek ve konaklama hizmeti sunması gerekmektedir. Ancak bir uçuşun gecikme olarak kabul edilebilmesi için belirlenmiş süreler bulunmaktadır. Bu süreler uçuşun uzunluğuna ve uçuşun iç ya da dış hat uçuş olmasına göre değişmektedir. 1500 km ve daha az mesafe uçuşlar ile iç hat uçuşlar için iki saati aşan, 1500-3500 km. olan uçuşlar için üç saat ve 3500 km’den daha uzun uçuşlar için dört saat ve üzeri bir gecikme yaşanması durumunda, havayolu işletmesi yolcuya hizmet hakkından doğan hizmetleri sunmak zorundadır.

Tazminat Hakkı: İç hat uçuşlarda tazminat hakkının doğması durumunda, yolculara 100 Avro’nun Türk lirası cinsinden karşılığı tutarınca tazminat verilmek durumundadır. Dış hat uçuşlarda ise yolculara 1500 km ve daha az uçuşlar için 250 Avro’nun Türk Lirası cinsinden karşılığı, 1500 ile 3500 km arası uçuşlar için 400 Avro’nun Türk Lirası cinsinden karşılığı, 3500 km. ve daha uzun uçuşlar için 600 Avro’nun Türk Lirası cinsinden karşılığı tutarında tazminat ödenmek zorundadır. Tazminatların ödenmesi için belirlenen Avro’nun Türk Lirası karşılığı hesaplanırken biletin satın alındığı, bilet için ödemenin yapıldığı güne ait Türkiye Cumhuriyeti Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınmaktadır. Yolculara uçuşların iptali başlığı altında verilen kriterlere uygun bir biçimde alternatif uçuş teklif edilmiş olmasına karşın, yolcunun bu teklifi kabul etmemesi durumunda, tazminat hakkı %50 oranında düşmektedir. Havayolu işletmesi tarafından yolcuya ödenmesi gereken tazminatların, nakit olarak ödenmesi zorunludur.

Geri Ödeme ve Güzergâh Değişikliği Hakkı: Yolcunun planlamış olduğu seyahatini tamamlamasının artık herhangi bir anlamının kalmadığı durumlarda, havayolu işletmesi tarafından en geç yedi gün içinde bilet ücretinin geri ödenmesi zorunludur. Yolcu bağlantılı bir uçuş gerçekleştiriyor ve bu bağlantılı uçuşlardan bir kısmını gerçekleştirmiş, ancak gerçekten varmak istediği noktaya ulaştırılmamış ise yolcunun seyahatine ilk başladığı noktaya dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunun ilk fırsatta yolcuya sağlanması gerekmektedir. Örneğin, yolcu İstanbul’dan Sydney’e gitmeyi planlamış olsun. Uçuş Singapur aktarma noktalı, Sydney’e varış şeklinde planlanmış ve Singapur’da uçuş ile ilgili bir problem çıkmış ise yolcunun bilet ücretinin geri ödemesini tercih etmesi durumunda, en kısa sürede İstanbul’a dönüşünün sağlanması gerekmektedir. Güzergâh değişikliğinin yolcu tarafından kabul edilmesi durumunda ise havayolu işletmesi en kısa sürede yolcunun yeni güzergâhına ulaştırılmasını sağlamaktan sorumludur.

Hizmet Hakkı: Uçuşa kabul edilmeme, uçuşların iptali ya da uçuşların gecikmesi durumunda, havayolu işletmesi yolculara belirli hizmetleri sunmakla sorumlu kılınmıştır. Uçuşun iki saat ya da daha fazla gecikmesi durumunda yolculara soğuk ve sıcak içecek ikramı yapılması gerekmektedir. Gecikme süresi üç ila beş saat arasında ise soğuk ve sıcak içecek ikramının yanı sıra yemek ya da kahvaltı ikramı da yapılmalıdır. Gecikmenin beş saati aşması durumunda verilen ikram hizmetine, ara yemekler de ilave edilmektedir. Yolcuların bir ya da iki gece konaklamasının gerektiği hâllerde havayolu işletmesi, konaklama olanaklarını sunmak durumundadır. Bununla birlikte konaklama yeri ile havaalanı arasında ulaşımın sağlanması da havayolu işletmesinin sorumluluğundadır. Havayolu işletmesi konaklama ya da yiyecek/içecek hizmetlerinin yanı sıra yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması ge- tirmeksizin iki telefon görüşmesi, faks ya da e-posta hizmeti sağlamak durumundadır. Gecikmeli uçuşlarda havayolu işletmesi, özellikle hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocukların ihtiyaçlarının karşılanması sırasında özel ilgi göstermelidir.

Üst ya da Alt Hizmet Sınıfına Yerleştirme: Havayolu işletmesi, bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından (economy class hizmet sınıfından) daha üst bir hizmet sınıfına (business class hizmet sınıfına) yerleştirmesi durumunda, yolcu- dan herhangi bir ek ödeme talep edemez. Ancak havayolu işletmesinin, yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirmesi durumunda, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesi nin yanı sıra ek ödemelerin de yapılması gerekmektedir. 1500 km. ve daha az uçuşlar için bilet ücretinin %30’u, 1500 ile 3500 km. arası uçuşlar için bilet ücretinin %50’si, 3500 km. ve daha uzun uçuşlar için bilet ücretinin %75’inin yedi gün içinde yolcuya ödenmesi zorunludur. İadelerde, biletin satın alındığı tarihteki ücretler dikkate alınmaktadır.

Hareket Kabiliyeti Kısıtlı ya da Özel İhtiyaçları Olan Kişiler: Havayolu işletmesi, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve (refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler dâhil olmak üzere) refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik tanımalıdır. Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü gecikme durumlarında, hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar, en kısa zamanda hizmet alma hakkına sahiptirler.

Yolculara Haklarını Bildirme Yükümlülüğü: Havayolu işletmesi, uçuş öncesi kontrol (uçuşa kabul/check-in) işlemleri sırasında, “Uçağa kabul edilmediğiniz, uçuşunuz iptal edildiği veya en az iki saat tehir edildiği takdirde, alacağınız hizmetler ile ilgili haklarınızı belirten metni, check-in kontuarından veya uçağa biniş kapısından isteyiniz.” ifadesini içeren Türkçe ve İngilizce bir bildirimin, okunaklı bir şekilde yolcular tarafından açıkça görülebilmesini sağlamak zorundadır. Havayolu işletmesi uçuşa kabul edilmeyen ya da iptal edilen bir uçuştan etkilenen tüm yolculara, bu konuda düzenlemeler getirilen, “Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” esaslarına göre hazırlanmış tazminat ve yardım (hizmet vb.) kurallarını belirleyen yazılı bir bildirim sunmak zorundadır. Bu hakların görme engelli yolculara bildirimi, uygun alternatif yöntemlerin kullanılması ile gerçekleştirilmek durumundadır.

Son Varış Yerinin Değişmesi: Bilette belirtilen son varış yerinin, havayolu işletmesi tarafından zorunlu bir sebeple değiştirilerek uçuşun farklı bir havaalanında sonlanması durumunda, havayolu işletmesi yolcuların bilette belirtilen son varış yerine en kısa sürede ulaştırılmasını sağlamak zorundadır.

Yolculuk Üzerindeki Noktalar

Bir uçuşun gerçekleştirilebilmesi için bir başlangıç ve bitiş noktasının olması gerekmek- tedir. Ancak bir uçuşun son varış noktası öncesinde iniş gerçekleştirerek yolcu ya da bagajın indirilip bindirildiği ara noktalar da söz konusu olabilmektedir. Bir havayolunun bu ara noktalara iniş amacı ya da ara noktalara inişi ve kalkışı arasında geçen süre , o ara noktanın ne şekilde adlandırılacağını belirlemektedir. Bu noktaların doğru bir biçimde adlandırılması ve dokümanlar (bilet gibi) üzerinde gerekli işaretlemelerin yapılması, yolcu hizmetlerinin etkinliğinde son derece önemlidir. Yolculuk üzerindeki noktaların aşağıdaki gibi ele alınması mümkündür.

Başlangıç Noktası (Origin Point/Emberkation): Yolcu bileti üzerinde görülen ilk çıkış noktasıdır. Yani yolculuğun başladığı ilk noktadır.

Varış Noktası (Destination/Disemberkation): Yolcu bileti üzerinde görülen son varış noktasıdır. Yani yolculuğun son (nihai) varış noktasıdır.

Ara Noktalar (Mid Points): Başlangıç noktası ile varış noktası arasında kalan nokta veya noktalardır. Ara noktalar uçağın iniş yaptıktan sonra tekrar kalkış yapana kadar (duraklama) geçen süreye bağlı olarak ikiye ayrılmaktadır.

Duraklama Noktası (Stopover Point) : 24 saatten fazla duraklama yapılan nokta/noktalardır.

Aktarma noktası (No Stopover Point): 24 saatten az duraklama yapılan ara nokta/noktalardır.

Yolculuk Çeşitleri

Yukarıda ele alınan noktaların yer aldığı ya da almadığı farklı yolculuk çeşitleri bulunmaktadır. Bunlar:

Direkt Uçuş (Transit Uçuş): Tek bir uçuş kuponu ile gerçekleştirilen uçuştur. Direkt uçuşta, uçuş numarası değişmemektedir. Direkt uçuşun, Şekil 1.10’da görüldüğü gibi hiç inişsiz direkt uçuş ve Şekil 1.11’de görüldüğü gibi ara noktalı direkt uçuş olmak üzere iki şekli bulunmaktadır. Şekil 1.10’daki örnek uçuşta İstanbul-New York seyahati İstanbul’dan başlamakta ve hiç iniş yapılmaksızın New York’ta sonlanmaktadır. Ancak Şekil 1.11’deki örnek uçuşta İstanbul-New York seyahatinde uçak Amsterdam’a iniş gerçekleştirerek New York’a devam etmektedir. Yani herhangi bir aktarma söz konusu değildir. Bu nedenle yolcu bileti üzerinde ve rezervasyonunda Amsterdam ara noktası görülmemektedir.

Bağlantılı Uçuş (Transfer Uçuş): Yolcunun iki nokta arasında direkt olarak seyahat edemediği durumlarda, 24 saat içinde seyahatini bir ara nokta ya da noktalar- dan gerçekleştirmesidir. Bağlantılı uçuşun online transfer ve interline transfer olmak üzere iki şekli bulunmaktadır. Online transferde yolcu, aynı havayolunun farklı uçuş numaralı bir başka uçağına transfer edilirken, interline transferde yolcu, farklı bir havayolunun uçağına transfer edilmektedir. Şekil 1.12’de bağlantılı bir uçuş söz konusudur. Bağlantı, aynı havayolunun bir başka uçağına yolcunun transfer edilmesi ile gerçekleştirildiğinden, bu bağlantı şekli online transfer olarak adlandırılmaktadır. Şekil 1.13’te yer alan uçuşta ise bağlantı noktasında yolcu farklı bir havayolunun uçağına transfer edildiğinden, bu bağlantı şekli interline transfer olarak adlandırılmaktadır

Yolculuk Tipleri

Yolculuk çeşitleri uçuşun hangi havayolu ya da havayolları tarafından gerçekleştirildiği ile ara noktalarına bağlı olarak değerlendirilmektedir. Ancak yolculuk çeşitlerindeki temel belirleyiciler seyahatin başlangıç ve bitiş noktaları ile uçulan mil cinsinden mesafedir. Bu bağlamda yolculuk tipleri:

Tek Gidiş Yolculuk (One ay Trip): Tek gidiş yolculuklardır. İki şekli bulunmaktadır. Bunlar, başlangıç ve bitiş noktaları farklı şehirlerde olan (iç hat) ve başlangıç ve bitiş noktaları farklı ülkelerde (dış hat) olan tek gidiş yolculuklardır. Örneğin İstanbul-AnkaraDiyarbakır seyahati tek gidiş iç hat yolculuktur. Başlangıç ve bitiş şehirleri aynı ülkede ancak farklı şehirlerde bulunmaktadır. İstanbul-Paris-Londra seyahati ise başlangıç ve bitiş şehirleri farklı ülkelerde olduğu için, tek gidiş dış hat yolculuğa örnek olarak verilebilir.

Gidiş Dönüşlü Yolculuklar (Round Trip): Başladığı noktada biten yolculuklardır. Bu yolculuklarda aynı ara noktadan/noktalardan gidilip, aynı ara noktadan/ noktalardan dönülebileceği gibi, farklı ara noktalardan gidilip, farklı ara noktadan/ noktalardan dönülebilmektedir. Ancak gidiş dönüşlü yolculuklar, gidiş ve dönüş bölümlerinde alınan ücretin ve kat edilen milin (mesafenin) aynı olduğu uçuşlardır. Gidiş-dönüşlü yolculuklarda iç hat ve dış hat olmak üzere iki şekilde olabilmektedir. Örneğin Ankara-İstanbul-Ankara başlangıç ve bitiş noktaları aynı olan iç hat gidiş-dönüşlü yolculuktur. İstanbul-New York - Vancouver - Chicagoİstanbul başlangıç ve bitiş noktaları aynı, farklı noktalardan gidilerek farklı noktalardan dönülen, ancak gidiş ve dönüşünde aynı milin (mesafenin) uçulduğu dış hat gidiş- dönüşlü yolculuğa örnek oluşturmaktadır.

Daire i Yolculuklar (Circle Trip): Başlangıç ve bitiş noktaları aynı olmasına karşın, seyahat esnasında coğrafi olarak gidilen en uzak noktadan, yani dönüşün gerçekleştiği noktadan, seyahatin mil (mesafe) olarak iki eşit parçaya bölünemediği seyahatlerdir. Yani gidiş ile dönüş kısımlarına farklı ücretlerin uygulandığı yolculuklardır. Bu nedenle gidiş-dönüşlü yolculuk olarak tanımlanamazlar. İstanbul – Atina – Milan – Viyana - İstanbul seyahati, gidiş ve dönüş kısımları farklı mil içerdiği ve farklı ücretler alınmasını gerektirdiği için, dairevi yolculuğa örnek olarak verilebilir.