Yer Hizmetleri Yönetimi Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

Özel Hizmet Gerektiren Yolcular tanımını açıklayınız?

Hasta, hareket kabiliyet kısıtlı, çocuk, tutuklu,
yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve
önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculara
verilen hizmetler kapsamaktadır

Uçuşa Yolcu Kabulü (Check-in) tanımını açıklayınız?

Giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi
için gerçekleştirilen hizmetler kapsamaktadır. Seyahat
dokümanlarının kontrolünü de içermektedir. Yolcu ve
bagaj kabulü olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

Giden-Gelen Yolcu İşlemleri tanımını açıklayınız?

Giden yolcunun uçağa kabul edilmesi (boarding)
için gerçekleştirilen hizmetler ile gelen yolcunun
karşılanması (arrival) esnasında gerçekleştirilen
hizmetlerdir.

Kayıp Bagaj (Lost and Found) tanımı nedir?

Gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da
hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda
verilen hizmetleri içermektedir.

Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği tarafından
oluşturulan yolcu hizmetleri yayınlar nelerdir?

• Hava yolu Yolcu Tarifesi (Passenger Air Tariff)
• Resmî Hava yolu Kılavuzu (OAG, Official
Airline Guide)
• Tehlikeli Maddeler Kuralları (DGR, Dangerous
Goods Regulations):
• Seyahat Bilgisi El Kitabı, TIM
• Havaalanı Yer Hizmetleri El Kitabı (AHM,
Airport Handling Manual)

Özel hizmet gerektiren yolcuları sınıflandırınız?

• Özel Yardım Gerektiren Yolcular
o Hasta Yolcular
o Hareket Kabiliyeti Kısıtlı Yolcular
§ Fiziksel kısıtlılığı olan yolcular
§ Duyu bozuklukları olan
yolcular
§ Zihinsel engelliler ile anlama
güçlüğü çeken yolcular
• Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular
o Sınır dışı edilen yolcular (Deportees)
o Yurda kabul edilmeyen yolcular (INAD,
Inadmissible Passengers)
• Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
o Bebekli ya da çocuklu yolcular
o Refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular
o Genç yolcular
o Kilolu ve uzun boylu yolcular
o VIP yolcular (Very Important
Passenger/ Çok Önemli Yolcu)
o CIP yolcular (Commercial Important
Passenger/ Ticari Açıdan Önemli Yolcu)
o Sık seyahat eden yolcular (Frequent
Travellers)
o Evcil hayvan taşıyan yolcular
o Özel yemek talep eden yolcular
o Gemi mürettebatı (Ship Crew)
o Kuryeler
o Grup yolculardır.

Hasta yolcuların özellikleri nelerdir?

Kalp hastalığı gibi kalıcı ya da herhangi bir
uzvunda kırık olması gibi geçici tıbbi sorunları olan
yolcular, hasta yolcu olarak adlandırılmaktadır.
Hasta yolcuların hava yolu _ile taşınmasında sakıncalar
olabilmektedir. Uçuş koşulları nedeniyle, seyahat
esnasında hasta yolcunun durumunda kötüleşme
olabilmektedir. Ayrıca hasta yolcuların taşınması, uçaktaki
diğer yolcuların ya da toplum sağlığının riske girmesine
de neden olabilmektedir. Bu nedenlerle hasta yolcuların
taşınması sırasında, yolculardan genel sağlık koşullarının
belirlenmesi amacı ile rapor istenmektedir.

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcuların özellikleri nelerdir?

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, duyusal, algısal
ya da fiziksel olarak hareket kabiliyeti kısmen azalmış
yolcular ile kalıcı ya da geçici engeli olan yolculardır. Bu
yolcuların genel anlamda fiziksel kısıtlılığı olan, duyu
bozukluğu olan, zihinsel engeli ya da anlama güçlüğü olan
yolcular seklinde ele alınması mümkündür.

Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcular kimlerdir?

Ülkeden sınır dışı edilen deporte yolcular le yurda
girişler kabul edilmeyen INAD (Inadmssble passengers)
yolcular, potansiyel tehlike arz eden yolcular olarak ele
alınmaktadır

Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcuların özellikleri
nelerdir?

Deporte yolcu bir ülkeye yasal ya da yasa dışı
yollarla girmiş, daha sonra ülke yetkililer tarafından ülkeyi
terk etmesi emredilen yolculardır. Deporte yolcular bir
refakatçi eşliğinde sınır dışı edilen (DEPA) ve refakatsiz
sınır dışı edilen (DEPU) yolcular olmak üzere ikiye
ayrılmaktadır. Deporte yolcuların tüm yolculardan önce
uçağa alınması ve koridor ya da acil çıkışı kapı önlerinden
yer tahsis edilmemesi gerekmektedir. Bu yolculara
mümkünse uçağın sağ tarafında bulunan (uçağın tüm
çıkışları sol tarafta yer aldığından) ve kokpit kapısından
uzak olan arka koltuklardan yer tahsis yapılmalıdır.

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcuların özellikleri
nelerdir?

Diğer özel hizmet gerektiren yolcular baslığı
altında ele alınan yolculara da sahip oldukları özellikler
neden le farklılaştırılmış hizmetlerin sunulması
gerekmektedir. Bunlar: Bebekli ya da çocuklu yolcular,
refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular, genç yolcular ile
kilolu ya da uzun boylu yolcular, çok önemli (VIP) ve
ticari açıdan önemli (CIP) yolcular ile sık seyahat eden
yolcular, özel yemek talebi bulunan ve evcil hayvan
taşıyan yolculardır.

Kilolu ve uzun boylu yolculara özel hizmet gerekir mi?

Evet, Uçaktaki koltuk doluluk oranları uygun ise
kilolu yolculara tahsis edilen koltuğun yanındaki koltuk ya
da koltuklar mümkün olduğunca bos bırakılmalıdır. Eğer
yolcu çok aşırı bir kiloya sahipse iki kişilik yer alması
gerekmektedir. Bu ilave koltuk EXST dörtlü kodu le
belirtilmektedir. Kilolu yolcular, kesinlikle acil çıkış
kapıları önündeki koltuklara oturtturulmamalıdır. Uzun
boylu yolculara (LEG SPACE) se yolcu konforunu
sağlayabilmek adına bacaklarını rahat uzatabilecekleri
koltuklar tahsis edilmelidir.

Evcil hayvan tasıma ya da özel yemek talebinde
bulunan yolculara nasıl bir uygulama yapılır?

Hava yolu ile taşınan evcil hayvanlar, genel olarak
kus, kedi ve köpektir. Evcil hayvan taşınmasına ilişkin
kurallar ülkelere (karantina uygulaması gibi) ve hava
yollarına göre değişiklik göstermektedir. Evcil hayvanlar,
yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet
in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda
ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır.
Kafesiyle beraber 5 kg ağırlığına kadar olan evcil
hayvanlar PETC statüsünde, bu ağırlığın üzerindeki
hayvanlar ise AVIH statüsünde taşınmaktadır. Hava yolu
ile evcil hayvan taşınması durumunda, fazla bagaj ücreti
tahsil edilmektedir. Bu yolcular ile ilgili bilgilerin
aktarılması için ilgili havaalanlarına ve hava yollarına
mesaj çekilmesi de gerekmektedir. Dini inançları ya da
sağlık sorunları nedeniyle yolcuların özel yemek talepleri
de söz konusu olabilmektedir. Gerek evcil hayvan tasıma
gerekse özel yemek taleplerinde, rezervasyon esnasında
hava yolunun bu talepleri karşılayıp karşılayamayacağına
ilişkin bilgi alınmalıdır.

Bilet nedir?

Ulusal ya da uluslararası hava taşımacılığında,
yolcu le taşıyıcı arasındaki hak ve sorumlulukları
belirleyen tasıma sözleşmesi bilet olarak
adlandırılmaktadır. Tanımdan da anlaşıldığı gibi yolcu bilet,
tasıma koşulları ve seyahat ile ilişkili çeşitli bilgiler içermektedir.
Bilet, düzenlenip onaylandıktan sonra geçerli
hale gelmekte ve yürürlüğe girmektedir.

Bilet çeşitlilikleri nelerdir?

• Manuel bilet: Herhangi bir sistem
kullanılmaksızın elle yazılan bilettir. Muhasebe,
acente, uçuş ve yolcu kuponları olmak üzere en
az dört nüshadan oluşmaktadır. Bilet kapağında
bilet numarası, hava yolu adı, amblemi ve açık
adresi gibi bilgiler bulunmaktadır. Ayrıca yolcu
hakları ve hava yoluyla taşınmasına izin verilen
ya da yasaklı olan maddelere ilişkin ek bilgilerin
yer aldığı sayfalar da mevcuttur.
• Otomatik bilet (TAT, Transitional Automated
Tickets/Geçişli Otomatik Bilet): Manuel bilet ile
aynı bilgileri ve aynı kuponları içeren bir sistem
(bilgisayar) kullanılarak düzenlenen bilettir.
• ATB bilet (Automated Ticket and Boarding
Pass/Otomatik Bilet ve Biniş Kartı):
Arka yüzünde, uçuş bilgilerinin yer aldığı
manyetik bir şerit bulunan, aynı zamanda karton
bilet olarak da adlandırılan ATB bilet, manuel
bilet ile aynı bilgileri ve aynı kuponları
içermektedir. Diğer bilet çeşitlerinden farklı
olarak bilet bünyesinde uçağa kabul esnasında
kullanılan biniş kartı (boarding pass) da yer
almaktadır.
• Elektronik bilet (E-Ticket): Yolcuların basılı
(kâğıt) bir bilet olmaksızın, seyahat etmelerine
imkân sağlayan bir uygulamadır. Bu uygulamada
bilet imajı, bilgisayar ortamındaki sistemde yani
elektronik veri tabanında tutulmaktadır.
Elektronik bilet uygulamasında yolcuya sadece
“Itinerary receipt” olarak adlandırılan ve seyahat
detaylarını içeren bir doküman verilmektedir. Bu
doküman aynı zamanda yolcu ile hava yolu
arasındaki hukuki anlaşmayı da belgelemektedir.

Bir uçuşun gerçekleştirilebilmesi için neler
gerekmektedir?

Bir uçuşun gerçekleştirilebilmesi için bir
başlangıç (Origin Point/Embarkation) ve varış
(Destination/Disembarkation) noktalarının olması
gerekmektedir. Ancak bir uçuşun son varış noktası
öncesinde iniş gerçekleştirerek yolcu ya da yük indirip,
bindirdiği ara noktalar (Mid Points) da söz konusu
olabilmektedir.

Duraklama ve ara nokta arasında ki fark nedir?

Bir hava yolunun bu ara noktalara iniş amacı ya
da ara noktalara inişi ve kalkışı arasında geçen süre, o ara
noktanın ne şekilde adlandırılacağını belirlemektedir.
Duraklama noktası (Stopover Point), 24 saatten fazla
duraklama yapılan nokta/noktalar iken aktarma noktası
(No Stopover Point) 24 saatten az duraklama yapılan ara
nokta/noktalardır. Bununla birlikte farklı yolculuk çeşitleri
de bulunmaktadır.

Yolculuğun uçuş farklılıkları nelerdir?

Direkt uçuş (Transit Uçuş), uçuş numarası
değişmeyen ve tek bir uçuş kuponu ile gerçekleştirilen
uçuştur. Direkt uçuşun, hiç inişsiz direkt uçuş ve ara noktalı direkt uçuş olmak üzere iki şekli bulunmaktadır.
Örneğin, yolcunun İstanbul-New York seyahatine
İstanbul’dan başlaması ve hiç iniş yapılmaksızın New
York’ta sonlandırması, hiç inişsiz direkt uçuş olarak
adlandırılmaktadır. Ancak İstanbul-New York seyahatinde
uçağın Amsterdam’a iniş gerçekleştirerek New York’a
devam etmesi, herhangi bir aktarmanın olmaması
nedeniyle ara noktalı direkt uçuş olarak
adlandırılmaktadır. Bağlantılı uçuş (Transfer Uçuş) ise
yolcunun iki nokta arasında direkt olarak seyahat
edemediği durumlarda, 24 saat içinde seyahatini bir ara
nokta ya da noktalardan gerçekleştirmesidir

Bağlantılı uçuşun kaç çeşidi vardır?

Bağlantılı uçuşun online transfer ve interline
transfer olmak üzere k sekil bulunmaktadır. Online
transferde yolcu, aynı hava yolunun farklı uçuş numaralı
bir başka uçağına transfer edilirken interline transferde
yolcu, farklı bir hava yolunun uçağına transfer (aktarma)
edilmektedir.

Bilet üzerinde bulunan bilet numarası üzerinde ki
bilgiler nelerdir?

Her biletin 13 rakamdan oluşan bir seri numarası
bulunmaktadır. Seri numarasının ilk üç rakamı, her
hava yolunun kendine ait üçlü nümerik kodunu, diğer
rakamlar ise biletin form ve seri numaralarını ifade
etmektedir.

Bir uçuş bileti üzerinde hangi bölümler vardır?

 
1. Bilet numarası
2. Yolcunun Adı-Soyadı (Passenger Name)
3. Seyahat Noktaları
4. Uçuş/Uçuşları Gerçekleştiren Hava yolu
5. Uçuş Numarası
6. Hizmet Sınıfı (Class)
7. Uçuş Tarihi
8. Uçuş Saati
9. Statü Hanesi
10. Ücret Belirleyicisi
11. Biletin En Erken Kullanılabileceği Tarih
12. Biletin En Geç Kullanılabileceği Tarih
13. Serbest Bagaj Tasıma Hakkı
14. Bagaj (Baggage)
15. Ücret Hesaplama Bilgileri
16. Ödeme şekli
17. Bileti Düzenleyen
18. Seyahatin Başlangıç ve Son Varış Noktası
19. Biletin Düzenlendiği Tarih
20. Rezervasyon Kayıt Kodu
21. Endorsement/Restrictions
22. Birleştirilmiş Bilet/ler (Conjunction ticket(s)):
23. Biletin Hangi Doküman Karşılığında Basıldığı
(Issued in Exchange For)

Pasaport ve vize işlemleri sistemi nasıl oluşmaktadır?

Bireylerin ülke giriş çıkışları esnasında, bir
ülkenin kanunla belirtilen koşullarına bağlı olarak,
vatandaşına ya da vatandaşlığına geçmiş kişilere, hamiline
düzenlenerek verilen resmî belgeleri bulundurmaları
gerekmektedir. Bu belgeler pasaport ya da pasaport yerine
geçebilecek dokümanlardır. Hava yolu uçucu personeline
tahsis edilen Uçuş Mürettebatı Seyahat Belgesi ile de
ülkeye giriş çıkış imkânı bulunmaktadır. Ancak ülkeler
arasındaki karşılıklı anlaşmalar doğrultusunda bireylerin
kimlikleri ile ülkeye giriş çıkış yapabilmeleri de
mümkündür. Ülkelerin kendi yasaları doğrultusunda,
farklı pasaport ya da pasaport yerine geçebilen belgeleri
düzenlemeleri mümkündür.

5682 sayılı Pasaport Kanunu’nca belirlenen Türkiye
Cumhuriyeti pasaport çeşitleri nelerdir?

• Diplomatik (Siyah) Pasaport: Diplomatik
pasaportlar, Dışişleri Bakanlığı ile yabancı
memleketlerde Türkiye Cumhuriyeti
Büyükelçilik ve Konsoloslukları tarafından
Türkiye Büyük Millet Meclisi Üyelerine, Türkiye
Büyük Millet Meclisi üyesi olmayan Bakanlara
vb. üst düzey devlet adamlarına ve yurt dışında
hükümeti temsilen bulunan üst düzey devlet
memurlarına düzenlenen siyah renkli pasaporttur.
• Hususi (Yesil) Pasaport: Hususi pasaportlar,
Türkiye Büyük Millet Meclisi eski üyeleri, eski
Bakanlar ile birinci, ikinci ve üçüncü derece
kadrolarda bulunan ya da bu kadrolar karşılık
gösterilmek ya da T.C. Emekli Sandığı ile
ilgilendirilip emekli kesenekleri bu derecelerden
kesilmek suretiyle sözleşmeli olarak çalıştırılan
devlet memurları ve diğer kamu görevlilerine
diplomatik pasaport verilmesini gerektiren
görevlerden başka herhangi bir resmî görev ile ya
da kendi hesaplarına yabancı ülkelere gittikleri
zaman verilmektedir.
• Hizmet (Gri) Pasaportu: Hizmet pasaportları,
Hükümetçe, Hususi İdarelerce veya
Belediyelerce resmî görev nedeniyle yabancı
ülkelere gönderildiklerinde ya da yabancı
ülkelerde göreve başlayan kişilere, Türkiye
Cumhuriyeti’nin üyesi bulunduğu uluslararası
kuruluşlarda memur statüsünde çalışan kişilere,
Türk Hava Kurumu ve Türkiye Kızılay
Cemiyetince görevlendirilen kişilere altı aydan az
olmamak kaydıyla görevi süresince
verilmektedir.
• Umuma Mahsus (Bordo) Pasaport: 5682 sayılı
Pasaport Kanunu’nda belirtilen Diplomatik,
Hususi ve Hizmet pasaport başvuru şartlarını
sağlayamayan Türkiye Cumhuriyeti
vatandaşlarına verilen pasaport çeşididir.
• Geçici Pasaport: Geçici pasaportlar, geçerli bir
pasaportun olmadığı ve seyahat belgesinin
verildiği pasaport kaybı, pasaportun geçerlilik süresinin bitmesi, Türkiye’ye sınır dışı edilme
gibi durumlar için seyahat belgesi yerine
geçmektedir. Adına geçici pasaport düzenlenen
kişinin Türkiye’ye ya da mukim olduğu (ikamet
ettiği) yere dönüsünü sağlamak adına tek seferlik
düzenlenen bu evrakta seyahat güzergâhı
pasaportun üççüncü sayfasında belirtilmek
durumundadır.

Seyahat Belgesinin özelliği nedir?

Geçici pasaport düzenlenemeyen durumlarda,
Türkiye Cumhuriyeti dış temsilcilikleri, Türkiye
Cumhuriyeti vatandaşlarına “Seyahat Belgesi”
düzenlemektedir. Seyahat belgesi Türkiye Cumhuriyeti
vatandaşlarının ülkelerine dönmelerini sağlamak adına, 1
ay süreli ve tek seferlik düzenlenmektedir.

Vize nedir?

Bazı ülkeler, bazı ülke vatandaşlarının ülkelerine
girişleri esnasında pasaport ya da pasaport yerine geçen
bir evraka sahip olmasını yeterli görmemektedir. Bu
nedenle bazı ülkelere giriş imkânının sağlanabilmesi için
vize işlemlerinin de yapılması gerekmektedir. Vize “Bir
devletin dış temsilcilikleri veya sınır makamları
aracılığıyla, ülkesine seyahat edecek bir yabancının
pasaportuna koyduğu ve bu yabancının ülkesinin sınır
kapısına kadar giderek sınır makamlarına giriş için
başvuru yapabileceğini ve ülkeye girebileceğini gösteren
bir kayıttır”

Vize çeşitleri nelerdir?

Vize alma gereklilikleri ve türleri, ülkeden ülkeye
farklılık göstermektedir. Ancak genel olarak vize türlerini
aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.
• Transit Vize: Ülkeye giriş amacı taşımayan ve
sadece yolculuk üzerindeki transit geçişler için
kullanılan vize çeşididir.
• Turistik Vize: Turistik amaçlı seyahatler için
kullanılan vize çeşididir.
• Öğrenci ve Birleşim Vizesi: Eğitim ya da evlilik
nedeniyle verilen vize çeşididir.
• İşçi Vizesi: Çalışma amacı ile başka bir ülkeye
gidişlerde verilen vize çeşididir.
• Göçmen Vizesi: Başka bir ülkeye göçmen olmak
amacı ile uzun süreli kalışlarda verilen vize
çeşididir.

Bagaj Çeşitleri nelerdir?

Yolcu beraberinde taşınan bagajlar, kayıtlı bagaj
(checked baggage) ve kayıtlı olmayan (unchecked
baggage) olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Kayıtlı bagaj
olarak adlandırılan bagajlar, sorumluluğu hava yoluna ait
olan ve kargo kompartımanında taşınan bagajlar iken, el
bagajları ise yolcu kompartımanında yolcunun gözetimi
altında taşınan bagajlardır. Hava yollarının kayıtlı yolcu
bagajını reddetmesine neden olabilecek durumlar da söz
konusudur, bunlar:

• Taşınması istenen bagajın uçağa, yolculara ya da
diğer yüklere tehlike oluşturabilecek nitelikte
olması,
• Bagajların hava yolu ile düzgün ve emniyetli
taşınmaya uygun olmayacak biçimde paketlenmiş
olması,
• Bagajın uçağın kalkış yapılan, hava sahası
kullanılan (üzerinden geçilecek) ve varış yapılan
devletlerin kanunları ile taşınması yasaklı olan
maddeleri içermesi,
• Bagaj ağırlığı ya da ebatlarının taşımaya uygun
olmadığı durumlarda taşıma reddedilebilir.

Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği tarafından oluşturulan yolcu hizmetleri yayınlar nelerdir?

• Hava yolu Yolcu Tarifesi (Passenger Air Tariff)

• Resmî Hava yolu Kılavuzu (OAG, Official Airline Guide)

• Tehlikeli Maddeler Kuralları (DGR, Dangerous Goods Regulations)

• Seyahat Bilgisi El Kitabı, TIM

• Havaalanı Yer Hizmetleri El Kitabı (AHM, Airport Handling Manual)

Potansiyel Tehlike Arz Eden Yolcuların özellikleri nelerdir?

Deporte yolcu bir ülkeye yasal ya da yasa dışı yollarla girmiş, daha sonra ülke yetkililer tarafından ülkeyi terk etmesi emredilen yolculardır. Deporte yolcular bir refakatçi eşliğinde sınır dışı edilen (DEPA) ve refakatsiz sınır dışı edilen (DEPU) yolcular olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Deporte yolcuların tüm yolculardan önce uçağa alınması ve koridor ya da acil çıkışı kapı önlerinden yer tahsis edilmemesi gerekmektedir. Bu yolculara mümkünse uçağın sağ tarafında bulunan (uçağın tüm çıkışları sol tarafta yer aldığından) ve kokpit kapısından uzak olan arka koltuklardan yer tahsis yapılmalıdır.

Diğer Özel Hizmet Gerektiren Yolcuların özellikleri nelerdir?

Diğer özel hizmet gerektiren yolcular baslığı altında ele alınan yolculara da sahip oldukları özellikler neden le farklılaştırılmış hizmetlerin sunulması gerekmektedir. Bunlar: Bebekli ya da çocuklu yolcular, refakatli ve refakatsiz çocuk yolcular, genç yolcular ile kilolu ya da uzun boylu yolcular, çok önemli (VIP) ve ticari açıdan önemli (CIP) yolcular ile sık seyahat eden yolcular, özel yemek talebi bulunan ve evcil hayvan taşıyan yolculardır.

Evcil hayvan tasıma ya da özel yemek talebinde bulunan yolculara nasıl bir uygulama yapılır?

Hava yolu ile taşınan evcil hayvanlar, genel olarak kus, kedi ve köpektir. Evcil hayvan taşınmasına ilişkin kurallar ülkelere (karantina uygulaması gibi) ve hava yollarına göre değişiklik göstermektedir. Evcil hayvanlar, yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır. Kafesiyle beraber 5 kg ağırlığına kadar olan evcil hayvanlar PETC statüsünde, bu ağırlığın üzerindeki hayvanlar ise AVIH statüsünde taşınmaktadır. Hava yolu ile evcil hayvan taşınması durumunda, fazla bagaj ücreti tahsil edilmektedir. Bu yolcular ile ilgili bilgilerin aktarılması için ilgili havaalanlarına ve hava yollarına mesaj çekilmesi de gerekmektedir. Dini inançları ya da sağlık sorunları nedeniyle yolcuların özel yemek talepleri de söz konusu olabilmektedir. Gerek evcil hayvan tasıma gerekse özel yemek taleplerinde, rezervasyon esnasında hava yolunun bu talepleri karşılayıp karşılayamayacağına ilişkin bilgi alınmalıdır.

Bir uçuşun gerçekleştirilebilmesi için neler gerekmektedir?

Bir uçuşun gerçekleştirilebilmesi için bir başlangıç (Origin Point/Embarkation) ve varış (Destination/Disembarkation) noktalarının olması gerekmektedir. Ancak bir uçuşun son varış noktası öncesinde iniş gerçekleştirerek yolcu ya da yük indirip, bindirdiği ara noktalar (Mid Points) da söz konusu olabilmektedir.

Bilet üzerinde bulunan bilet numarası üzerinde ki bilgiler nelerdir?

Her biletin 13 rakamdan oluşan bir seri numarası bulunmaktadır. Seri numarasının ilk üç rakamı, her hava yolunun kendine ait üçlü nümerik kodunu, diğer rakamlar ise biletin form ve seri numaralarını ifade etmektedir.

5682 sayılı Pasaport Kanunu’nca belirlenen Türkiye Cumhuriyeti pasaport çeşitleri nelerdir?

• Diplomatik (Siyah) Pasaport: Diplomatik pasaportlar, Dışişleri Bakanlığı ile yabancı memleketlerde Türkiye Cumhuriyeti Büyükelçilik ve Konsoloslukları tarafından Türkiye Büyük Millet Meclisi Üyelerine, Türkiye Büyük Millet Meclisi üyesi olmayan Bakanlara vb. üst düzey devlet adamlarına ve yurt dışında hükümeti temsilen bulunan üst düzey devlet memurlarına düzenlenen siyah renkli pasaporttur.

• Hususi (Yesil) Pasaport: Hususi pasaportlar, Türkiye Büyük Millet Meclisi eski üyeleri, eski Bakanlar ile birinci, ikinci ve üçüncü derece kadrolarda bulunan ya da bu kadrolar karşılık gösterilmek ya da T.C. Emekli Sandığı ile ilgilendirilip emekli kesenekleri bu derecelerden kesilmek suretiyle sözleşmeli olarak çalıştırılan devlet memurları ve diğer kamu görevlilerine diplomatik pasaport verilmesini gerektiren görevlerden başka herhangi bir resmî görev ile ya da kendi hesaplarına yabancı ülkelere gittikleri zaman verilmektedir.

• Hizmet (Gri) Pasaportu: Hizmet pasaportları, Hükümetçe, Hususi İdarelerce veya Belediyelerce resmî görev nedeniyle yabancı ülkelere gönderildiklerinde ya da yabancı ülkelerde göreve başlayan kişilere, Türkiye Cumhuriyeti’nin üyesi bulunduğu uluslararası kuruluşlarda memur statüsünde çalışan kişilere, Türk Hava Kurumu ve Türkiye Kızılay Cemiyetince görevlendirilen kişilere altı aydan az olmamak kaydıyla görevi süresince verilmektedir.

• Umuma Mahsus (Bordo) Pasaport: 5682 sayılı Pasaport Kanunu’nda belirtilen Diplomatik, Hususi ve Hizmet pasaport başvuru şartlarını sağlayamayan Türkiye Cumhuriyeti vatandaşlarına verilen pasaport çeşididir.

• Geçici Pasaport: Geçici pasaportlar, geçerli bir pasaportun olmadığı ve seyahat belgesinin verildiği pasaport kaybı, pasaportun geçerlilik süresinin bitmesi, Türkiye’ye sınır dışı edilme gibi durumlar için seyahat belgesi yerine geçmektedir. Adına geçici pasaport düzenlenen kişinin Türkiye’ye ya da mukim olduğu (ikamet ettiği) yere dönüsünü sağlamak adına tek seferlik düzenlenen bu evrakta seyahat güzergâhı pasaportun üçüncü sayfasında belirtilmek durumundadır. 

Hangi hizmetler yolcu hizmetleri kapsamında yer almaktadır?

Yolcu hizmetleri, yolcu ve yolcu bagajlarına verilen birçok hizmetten oluşmaktadır. Bu hizmetler yolcuların uçağa binişinden önce başlayan, varsa ara nokta havaalanlarında devam eden ve varış havaalanı terminal binasından çıkışlarına kadar yolcu ve bagajları için sağlanan hizmetlerin tümüdür. Bununla birlikte özel hizmet gerektiren yolculara, uçuşları kesintiye uğramış ya da gecikmiş yolculara yönelik hizmetler ile yolcuların kayıp bagajlarına yönelik hizmetler de yolcu hizmetleri kapsamındadır.

Yolcu hizmetleri hangi hizmet türleri arasındadır?

Yolcu hizmetleri, yer hizmet türlerinden biridir.

Hangi yolculara özel hizmet gerektiren yolculara verilen hizmetler sunulmaktadır?

Özel hizmet gerektiren yolcular hasta, hareket kabiliyeti kısıtlı, çocuk, tutuklu, yurda kabul edilmeyen ya da sınır dışı edilen yolcu ve önemli kişiler ile diğer özel hizmet gerektiren yolculardır.

Uçuşa yolcu kabulü (Check-in) hizmetini açıklayınız.

Uçuşa yolcu kabulü (Check-in) hizmeti, giden yolcu ve bagajının uçuşa kabul edilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri kapsamaktadır. Seyahat dokümanlarının kontrolünü de içermektedir. Yolcu ve bagaj kabulü olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. 

Kayıp Bagaj (Lost and Found) hizmetini açıklayınız?

Kayıp Bagaj (Lost and Found) hizmeti, gelen yolcu bagajının tesliminde, kaybolma ya da hasar görme gibi aksaklıklar yaşanması durumunda verilen hizmetleri içermektedir.

Yolcu hizmetleri ile ilgili düzenlemeler hangi uluslararası kuruluşlarca gerçekleştirilmektedir?

Yolcu hizmetleri ile ilgili düzenlemeler, ICAO ve ECAC tarafından gerçekleştirilmektedir.  ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından olmak üzere çeşitli yayınlar oluşturulmaktadır.

Yolcu hizmetleri genel hatları ICAO ve ECAC tarafından düzenlenen hangi dökümanlar temel alınarak biçimlendirilmektedir?

Uluslararası otorite konumundaki ICAO ve ECAC dokümanları; ICAO Doküman 9626 (Manual on the Regulation of International Air Transport); ICAO Doküman 9562 (Airport Economics Manual); ECAC Doküman 30 Bölüm I (Policy Statement in the Field of Civil Aviation Facilitation) ve ICAO, Annex 9 (Facilitation) temel alınarak yolcu hizmetleri genel hatları ile biçimlendirilmiştir. ICAO ve ECAC’ın getirdiği bu genel düzenlemeler paralelinde, başta Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği, IATA (International Air Transport Association) tarafından oluşturulan çeşitli yayınlar ile yolcu hizmetleri uygulamaları oluşturulmuştur. Bunlar: Havayolu Yolcu Tarifesi (Passenger Air Tariff), Resmî Havayolu Kılavuzu (OAG, Official Airline Guide), Tehlikeli Maddeler Kuralları (DGR, Dangerous Goods Regulations), Seyahat Bilgisi El Kitabı, TIM (TIMATIC, Travel Information Manual), Havaalanı Yer Hizmetleri El Kitabıdır (AHM, Airport Handling Manual).

Uluslararası Hava Taşıma Birliği (IATA) tarafından yayınlanan Resmî Havayolu Kılavuzunun (OAG) içeriği hakkında kısaca bilgi veriniz?

OAG, tarifeler ve hava yolları ile ilgili bilgilerin yer aldığı yayındır. İki aylık olmak üzere yılda altı defa yayımlanmaktadır

Özel hizmet gerektiren yolcular hangi sınıf yolculardan oluşmaktadır?

Özel hizmet gerektiren yolcular; özel yardım gerektiren yolcular, potansiyel tehlike arz eden yolcular ve diğer özel hizmet gerektiren yolcular olmak üzere üç sınıftan oluşmaktadır.

Özel yardım gerektiren yolcular olarak ele alınan yolcular hakkında kısaca bilgi veriniz?

Tıbbi koşullar, fiziksel kısıtlılık, duyu bozukluğu ya da zihinsel yönden uçuşa (check-in) ve uçağa (boarding) kabul işlemlerinde, uçuş esnasında, ara nokta ya da varış havaalanında özel yardım/hizmet gerektireceği öngörülen yolcular, özel yardım gerektiren yolcular olarak ele alınmaktadır.

Evcil hayvanlar uçak ile taşındıkları kompartımana göre nasıl kodlanmaktadır?

Evcil hayvanlar, yolcu kompartımanında taşınması durumunda PETC (Pet in Cabin), kargo kompartımanında taşınması durumunda ise AVIH (Animal in Hold) olarak kodlanmaktadır

Hava yolları tarafından düzenlenen temel seyahat dokümanları nelerdir?

Hava yolları tarafından düzenlenen temel seyahat dokümanları bilet, çeşitli ödemeler bonosu olarak adlandırılan MCO, interline trafik dokümanı olan MPD, uçuş aksaklıkları durumunda düzenlenebilen ve uçuş aksaklık manifestosu olarak adlandırılan FIM’dir.

Bağlantılı uçuş (Transfer Uçuş) kavramını açıklayınız. Online ve interline transfer arasındaki farkı belirtiniz?

Bağlantılı uçuş (Transfer Uçuş) ise yolcunun iki nokta arasında direkt olarak seyahat edemediği durumlarda, 24 saat içinde seyahatini bir ara nokta ya da noktalardan gerçekleştirmesidir. Bağlantılı uçuşun online transfer ve interline transfer olmak üzere iki şekli bulunmaktadır. Online transferde yolcu, aynı hava yolunun farklı uçuş numaralı bir başka uçağına transfer edilirken interline transferde yolcu, farklı bir hava yolunun uçağına transfer (aktarma) edilmektedir.

Hizmet pasaportu kimlere ve ne kadar süreliğine verilmektedir?

Hizmet pasaportları, Hükümetçe, Hususi İdarelerce veya Belediyelerce resmî görev nedeniyle yabancı ülkelere gönderildiklerinde ya da yabancı ülkelerde göreve başlayan kişilere, Türkiye Cumhuriyeti’nin üyesi bulunduğu uluslararası kuruluşlarda memur statüsünde çalışan kişilere, Türk Hava Kurumu ve Türkiye Kızılay Cemiyetince görevlendirilen kişilere altı aydan az olmamak kaydıyla görevi süresince verilmektedir.

Bagaj kavramını tanımlayarak havayolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/malzemelerin neler olduğunu sıralayınız?

Yolcunun seyahatini gerçekleştirdiği ilgili hava yolu tarafından, yolcu beraberinde taşınmak üzere uçuşa kabul edilen kişisel eşyalar bagaj olarak tanımlanmaktadır.

Hava yolu tarafından kayıtlı bagaj olarak sorumluluğu kabul edilemeyecek madde/malzemeler şunlardır:

• Kırılabilecek ve bozulabilecek madde/malzemeler,
• Altın, gümüş, para gibi değerli eşyalar,
• İş dokümanları, pasaport, kimlik gibi kıymetli evraklar ve
• Hasarlı bagajlar

Bagajın özelliğine göre kullanılması gereken yardımcı bagaj etiket çeşitlerinden hangisi VIP, CIP ya da First ve Business Class hizmet sınıfındaki yolcuların bagajlarında kullanılmaktadır?

Öncelik (Priority) etiketi; VIP, CIP ya da First ve Business Class hizmet sınıfındaki yolcuların bagajlarında kullanılmaktadır.

Yolcu ve beraberindeki bagajların kabulü hangi işlem ile hangi alanlarda gerçekleşmektedir?

Yolcu ve beraberindeki bagajların kabulü uçuşa kabul ya da check-in işlemi olarak adlandırılmaktadır. Yolcunun havaalanında uçuşa kabul işlemlerini gerçekleştirebilmek için başvurduğu alanlar ise “check-in kontuarı” olarak tanımlanmaktadır.

Uçuşa kabul sürecinde gerçekleşen aşamalar nelerdir? Sıralı olarak yazınız.

Uçuşa kabul işlemleri uçuşun planlanan kalkış saatinden belirli bir süre önce check-in kontuarının açılması ile başlamakta ve uçağın kalkışından belirli bir süre önce check-in kontuarının kapatılması ile son bulunmaktadır. Check-in kontuarının açılması ile kapatılması arasındaki adımlar ise sırasıyla şu şekilde ele alınmaktadır:

Yolcunun Tanınması-Yolcuya Koltuk Tahsis Edilmesi-Yolcu Bagajının Teslim Alınması-Yolcu Biniş Kartının Hazırlanması-Manifestonun Hazırlanması

Uçuş aksaklığını tanımlayarak planlanan bir uçuşta gerçekleşebilen olası aksaklıkların neler olduğunu belirtiniz?

Planlanan bir uçuşun çeşitli nedenlerle gerçekleştirilememesi, yani uçuş aksaklıklarının yaşanması da söz konusudur. Genel olarak uçuş aksaklığı, yolcunun ya da uçağın planlanan kalkış saatinde uçuşunu gerçekleştirememesi durumudur. Olası uçuş aksaklıkları şunlardır:  Overbooking (fazla rezervasyon), kalkış ya da varış havaalanındaki kötü hava koşulları, uçağın bir önceki seferindeki aksaklık nedeni ile yeni uçuş için hazır hale getirilememesi ya da teknik nedenlerle uçuşun iptal edilmesi uçuş aksaklığı olarak adlandırılmaktadır. Uçağın planlanan kalkış saatinin, Hava yolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’te (SHGM, 2012) belirtilen saatleri aşması durumu, yani gecikmeler de uçuş aksaklıkları kapsamındadır. Uçağın planlanan varış havaalanına iniş gerçekleştirememesi ve yolcunun bağlantılı sefere yetişememesi diğer uçuş aksaklıklarını oluşturmaktadır.  

Bagaj aksaklıklarının yaşanması durumunda hangi rapor doldurulmakta ve bu raporda hangi bilgilere yer verilmektedir?

Bagaj aksaklıklarının yaşanması durumunda Bagaj Aksaklık Raporu (PIR, Property Irregularity Report)’nun doldurulması gerekmektedir. Bu raporda yolcunun adı, soyadı, uçuş bilgileri, bagaj bilgileri ve aksaklık çeşidi vb. bilgiler yer almaktadır.