Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 8. Ünite Sorularla Öğrenelim

Sosyal Medya kavramını ve klasik medyadan farkını açıklayınız?

Sosyal medya: Bireyin kendisinin ürettiği içeriği, yayınladığı ve paylaştığı her türlü platforma verilen isimdir. Klasik medyadan farkı, karşılıklı bir iletişimin olması aynı zamanda bireylerin birbirleriyle, işletmelerin bireylerle doğrudan iletişim kurabildiği ve geri dönüş alabildiği bir internet platformu olmasıdır.

Müşteri deneyimi kavramını açıklayınız?

Müşteri deneyimini; en basit haliyle müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisi olarak tanımlamak mümkündür.

Çağrı merkezlerinde müşteri deneyimi yönetiminin şekillerini açıklayınız?

Çağrı merkezlerinde, Müşteri Deneyim Yönetimi iki şekilde ele almak gerekir. Çağrı merkezlerinde Müşteri Deneyimi Yönetiminin birincisi, müşterilerin kendi istekleriyle doğrudan çağrı merkezleri aracılığıyla işletmelerle temasta bulunmalarıdır. Çağrı merkezlerinde Müşteri Deneyimi Yönetiminin ikincisi ise çağrı merkezinin kendisini, bir işletme olarak kabul ederek, müşterilerine verdiği hizmeti deneyim yönetimi açısından değerlendirmesi gerekir.

Çağrı merkezlerinde müşteri deneyiminin ölçüm yöntemlerini açıklayınız?

Çağrı merkezlerinde Müşteri Deneyimi, çağrı cevaplama oranı, ortalama cevaplama hızı, servis seviyesi, servis kalitesi, verilen bilginin doğruluğu, müşteri ile temas halindeyken müşterinin bu temastan algıladığı güven, netlik, memnuniyet gibi kavramların ölçümlenmesi gibi metotlarla değerlendirilmelidir. Cevaplama oranı, ortalama cevaplama hızı, servis seviyesi gibi ölçüm metotları daha çok niceleyici metotlar olarak değerlendirilir. Bu ölçüm metotlarıyla müşterinin çağrı merkezine ne kadar hızlı ve kolay ulaştığı ölçülür. Servis kalitesi ve bilginin verilmesiyle ilgili değerlendirme metodları ise niteleyici değerlendirme metotları olup, müşteriye verilen hizmetin kalitesini, müşteride yarattığı olumlu veya olumsuz hissiyatı, verilen bilgilerin doğru, güvenilir ve tutarlı olduğu aynı zamanda müşteriyle konuşurken kullanılan dilin hem nezaket hem de anlaşılır olmasıyla ilgilidir. Tüm bu niteleyici ve niceleyici ölçüm metotları aynı zamanda işletmenin verimliliğini en uygun seviyede gözetilerek yapılmalıdır ki bu da işletmenin kârlılığıyla doğrudan ilgilidir.

Bir işletmenin başarı ya da başarısızlığındaki en önemli unsuru açıklayınız?

İşletmenin başarı ya da başarısızlığında müşteriler en önemli faktör olduğu için, tüm işletmelerin, müşterilere odaklanmaları kaçınılmaz olmuştur.

Pazarlama ile ürün performansını çok fazla öne çıkarmanın müşteri deneyimi yönetimine etkisini açıklayınız?

Ürün performansını çok fazla ön plana çıkarmak, ürüne gereğinden fazla sorumluluk yükler. Bu durumda işletmelerin, ürünün müşteri üzerinde yarattığı duyguları, sezgileri ve esinlenmeyi gözden kaçırmalarına neden olur. Müşteri İlişkileri Yönetimi çok geniş kapsamlı bir süreçtir ve genel olarak da çağrı merkezleri ile kullanılan yazılım ve veri kullanımları ile ilgilidir

Müşteri deneyimi yönetiminde, müşteriyi anlamak ve başarı olmak için gerekli unsurları sıralayınız?

Yönetim Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri deneyimi yönetiminde müşteriyi anlama/anlamlandırma kavramını açıklayınız?

Müşteriyi anlama ve anlamlandırma, müşterinin kurumsal mı yoksa bireysel mi olduğundan başlayarak müşterinin tüm durumlarını dikkate almaktadır. Bu anlamda analiz yaparken müşterileri tanımlamak, müşteri deneyimini analiz etmek, tüm adımlardaki deneyimi izlemek ve rakiplerinin ne yaptığını yakından takip etmek çok önemlidir. Hedef müşterileri olabildiğince detaylı tanımlamak çok kritiktir. Hedef müşteri bireysel ise ilişki işletmeden bireysele şeklinde olacaktır. Hedef müşteri kurumsal ise bu durumda da ilişki işletmeden işletmeye şeklinde gerçekleşecektir.

Müşteri deneyimi yönetiminde kurgu kavramını açıklayınız?

Müşterinin marka deneyimi, şansa bırakılamayacak kadar önemli bir konudur ve titizlikle kurgulanmalıdır. Marka deneyimi deyince, reklamlar, logolar, işaretler, paketleme, perakendecilik, satış sonrası hizmetler işin içine girmektedir. Müşteri deneyimi kurgusu güçlü bir birlikteliktir. Ürün deneyimi, bakma ve hissetme deneyimi ve son olarak da iletişimden oluşmaktadır. Ürün deneyimi müşterinin bu ürünü kullanmak istemesi veya kullanmasıdır. Müşterinin ürünle ilgilenmeye başlaması, onu fark etmesi müşteri deneyiminin ilk adımıdır ve bu noktadan itibaren yaşayacağı deneyim, ileride satın alma alışkanlığını etkileyecektir.

Viral reklam kavramını açıklayınız?

Viral Reklam; kendiliğinden yayılan ilginç, can alıcı, göze batan reklam türüdür. İnternete konulan ve içerisinde çoğunlukla belirgin bir şekilde marka adının yer almadığı, markanın daha çok tesadüfen konuşmanın içerisinde geçtiğini düşündüren ve beğenilerek internette yayılan reklam türüdür. Bireyler güzel bir videoyu paylaştıklarını düşünürken fark etmeden markanın reklamını yapmış olurlar.

Müşteri deneyimi yönetiminde inşa etme kavramını açıklayınız?

Deneyimlemek, stratejileri kavramsal modelden çıkarıp uygulamaya götüren adımdır. İnşa ise müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:

Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır. Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir. 

Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

Müşteri deneyimi yönetiminde müşteri ile karşılama kavramını açıklayınız?

Müşteriye, müşteri deneyimini en uygun yerde ve gerçekten müşterinin istediği yerde yaşatmak kritiktir. Bu yerler yüz yüze ya da online olabileceği gibi müşterinin istediği şekilde herhangi başka bir karşılaşma yeri de olabilmektedir. En uygun karşılaşma için dikkat edilmesi kritik bazı konular vardır. Bunlar; temel konular, esneklik, stil ve zamandır.

Müşteri deneyimi yönetiminde Müşteri ile karşılamanın unsurlarını açıklayınız?

En uygun karşılaşma için dikkat edilmesi kritik bazı konular vardır. Bunlar; temel konular, esneklik, stil ve zamandır. Temelde müşteri ile temas kurulduğu anda yapılacaklar önceden belirlenmelidir. Ancak temas anında oluşacak durumlara hazırlıklı olunmalı, beklenmeyen durumlarla karşılaşıldığında müşteriyi hayal kırıklığına uğratmayacak esnemeler gösterilebilmelidir. Hatta ne kadar, nereye kadar esneklik gösterileceği bile önceden çalışılmalıdır. Yine müşteri ile deneyim esnasında karşı karşıya gelen çalışanlara belli bir oranda öncelik verilebilir. Stille ilgili olarak, ürün stilinin kendi ürün yelpazesinde tek olması önemlidir ancak bu stilin kullanışsız olmaması gerekmektedir. Zamanla ilgili olarak müşteri deneyimi için en iyi zamanlamaya karar vermek de kritik bir konudur. Uzun, kısa, orta vadeli dönemde hangisinin seçileceği kararının verilmesi zorlu çalışmalar ve incelemeler sonunda karar verilecek konulardır. Sonuç olarak müşterinin işletme ya da marka ile karşılaşmasında pek çok yoldan olabilir. Tüm bu seçenekler en uygun şekilde bir araya getirildiğinde başarılı bir sonuca ulaşmak da kaçınılmaz olacaktır.

Çağrı merkezlerinde de müşteri ile karşılaşmanın yollarını açıklayınız?

Çağrı merkezlerinde de müşteri ile karşılaşmanın çeşitli yolları bulunmaktadır. Müşterinin kendisinin çağrı merkezini arayarak temas kurmasının yanı sıra, çağrı merkezi tarafından müşterilerin aranması, web üzerinden online hizmet verilmesi, sadece sesli yanıt sistemi üzerinden bazı bilgilerin alınabilmesi veya bazı işlemlerin yapılabilmesi, kısa mesajla ve maille müşterilerle temas kurulması bunlardan bazılarıdır. Bazen de müşteriye kendileriyle nasıl temas kurulması istediği sorularak sadece bu şekilde temas kurulmaktadır.

İnovasyon kavramını açıklayınız?

İnovasyon; yenilik, yenilikçilik anlamındadır. Her zaman yeni bir şey icat etmek anlamına gelmez, büyük ölçüde değiştirilmiş ürün/hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılması anlamında da kullanılır.

Müşteri deneyimi yönetiminde inovasyonun yerini açıklayınız?

Müşteri deneyimi yaratmaya küçük yollarla başlayıp, daha büyük ve karışık yollarla devam edilmesi gereken bir durumdur. İnovasyon, yeni müşterileri etkilemek ve mevcut müşterilerle de daha güçlü bağlar kurulmasını sağlayacaktır. Müşteriler işletmeden her zaman yeni ve taze fikirler bekleyecek ve hatta talep ederek işletmeyi buna zorlayacaktır.

Müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlığın nedenlerini açıklayınız?

Yönetim desteğinin alınamaması, kritik sebeplerden bir tanesidir. Bir işletme için yeni stratejilerin, her birim tarafından benimsenip desteklenmesi çok önemlidir. Aksi durumlarda birimler birbirlerinden bağımsız hareket etmeye başlarlar ki bu da birbirilerinin yaptıkları işlerden haberdar olmamaları anlamına gelmektedir. İşletmelerin hayat döngüleri için bu çok önemlidir. Bir diğer sebep kurumsal esnekliktir. Sadece verilere göre kararlar almanın getirdiği bazı riskler olabilir. Zayıf stratejik planlar, ölçülebilir hedefler koyamamak, yazılım ve mali zorluklar diğer sebepler de başarısızlık nedenlerindendir. Ancak en önemli sebep müşterinin ilgi alanlarına ve beklentilerine yönelmek yerine maliyetlere ve kâra yönelmektir.

Müşteri deneyimi yönetiminde dinlemenin önemini açıklayınız?

İşletmeler, mevcut ve potansiyel müşterilerle daha interaktif bir şekilde etkileşim içerisinde olacakları yeni bir zaman dilimi yaşanmaktadır. Müşteri ilişkileri deneyiminin dikkatle üzerinde durduğu konu, konuşmaktan çok dinlemektir. Daha çok dinleyerek müşteriler hakkında daha çok bilgi edinilebileceği, ilgi alanları, talepleri, istek ve beklentilerinin daha iyi ortaya çıkarılabileceği ve pazarlama stratejilerinin bu doğrultuda daha doğru bir şekilde konumlanabileceği ortaya çıkmıştır.

Müşteri deneyimi yönetimi kapsamında marka kavramını açıklayınız?

Kısaca ve en basit haliyle marka; müşterinin onun hakkında ne düşündüğü ve ne hissettiğidir. Pek çok marka arasından müşterinin işletmenin markasını seçebilmesi için, işletmenin müşteri ile olan ilişkisinde aktif olarak rol oynanması gerekmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine geçerken işletmenin kendisine sorması gereken soruları sıralayınız?

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine geçerken işletmenin kendisine sorması gereken bazı sorular vardır. Bu sorular şu şekilde özetlenebilir:

• İşletme, müşterilerle kuracağı ilişki ağında bunu bir işletme değeri olarak kabul etmeye hazır mı ve bu yeni kavramın gerekliliklerini yerine getirebilecek mi?
• Ürün kendi başına belli bir oranda satış gücüne sahip mi? Eğer değilse müşteri ile diyaloga girmek işletmeyi daha çok zorlayacak, işletme buna hazır mı?
• Hedef kitle belirlendi mi, bunu belirlerken dikkate alınan ürünün güçlü yönleri miydi?
• Bu yeni programa geçerken hem finansal hem de iş olarak işletme amaçlarına ulaşabilecek mi?
• İşletme, üründen müşteriye geçişte kendi içindeki engelleri aşmaya hazır mı?