aofsoru.com

Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi 6. Ünite Sorularla Öğrenelim

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Sadakat Programları

1. Soru

Müşteri sadakati kavramı neyi ifade etmektedir?

Cevap

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/ hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/ hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir.


2. Soru

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar nelerdir?

Cevap

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar şu şekilde sıralanabilir:

• Satışların artması

• Düşük maliyet

• Müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımı

• İç müşterilerin tatmini


3. Soru

Çalışan devir oranı nedir?

Cevap

Çalışan devir oranı bir dönem içinde bir işletmede oluşan işten toplam çıkış ya da giriş miktarının, o dönem içinde işletmede bulunan ortalama personel sayısına oranıdır.


4. Soru

Sadakat programlarının temel amacı nedir?

Cevap

Sadakat Programlarının temel amacı, sadık müşteri davranışını özel hizmetler ve indirimlerle ödüllendirmek ve aynı zamanda, uzun dönemli iş ilişkilerinin ekonomik yararını kavrayarak sadık davranışı  güçlendirmektir. Sadakat Programları işletmeler tarafından indirimler, peşin ödemeler, ücretsiz ürünler veya özel hizmetler aracılığıyla sürekli müşteri olma durumunu canlandırma amacındadır.


5. Soru

İşletmeler tarafından kullanılan satış geliştirme araçları nelerdir?

Cevap

Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Bu araçlar şu şekilde sıralanabilir:

 Fiyat indirimleri

 Kuponlar (satış noktası kuponları, posta veya medya dağıtım kuponları, ambalaj içinde veya dışında bulunan kuponlar)

 Geri ödeme

• İndirimler

 Ödüller

• Numune verme

• Süreklilik programları

• Bonus paketleri

• Çekilişler

• Yarışmalar.


6. Soru

Müşteri ilişkilerinde kazan-kazan yaklaşımının yararı nedir?

Cevap

Kazan-kazan (win-win) yaklaşımı çatışmayı, düşmanca saldırmak ve savunmaktan, birlikte çalışmaya dönüştürür. Bu davranış biçimi ve çalışma süreci, iletişimin bütün seyrini değiştirebilecek güçtedir.


7. Soru

Sıklık programları ilk olarak ne zaman ve nasıl gündeme gelmiştir?

Cevap

Sıklık programları ilk olarak 1981 yılında American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir.


8. Soru

Sadakat programları içerisinde en bilinenleri hangileridir?

Cevap

Sadakat Programları içerisinde en bilineni Sıklık Programları ve Sadakat Kartı uygulamalarıdır.


9. Soru

Pareto analizi nedir? Açıklayınız.

Cevap

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.


10. Soru

Müşteri sadakat programlarının hedef grupları konusundaki görüşler nelerdir?

Cevap

Müşteri Sadakat Programlarının hedef gruplarını belirlemek ilk bakışta kolay gözükebilir ancak, bu gözüktüğü kadar da kolay değildir. Aynı zamanda çok önemli bir diğer husus da program aracılığıyla bağlantılı olarak hangi yararların sunulacağıdır. Her hedef grup kendi önceliklerine ve özel değer faktörlerine sahip olduğu için konu iki başlık altında şu şekilde incelenebilir:

  •  Potansiyel Müşterilere Karşı Mevcut Müşteriler
  •  Seçilmiş Bölümlere Karşı Tüm Hedef Grup

11. Soru

Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar nelerdir?

Cevap

Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir:

 Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi

 Hedef gruba odaklanmayı sağlaması

 Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması

 Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması

 Veri tabanının sadece üründe ortalamanın üstünde çıkar sağlayan müşterileri içermesi

 Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerini sürekli arttırmaya çabalaması.


12. Soru

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri nelerdir?

Cevap

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri ise şu şekilde özetlenebilir:

 En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası

 Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme

 Küçük bütçelere sahip olma

 Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması

 Homojen müşteri pazarlarında çalışma


13. Soru

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar nelerdir?

Cevap

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar ise şu şekildedir:

 Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma

 Daha eksiksiz bir veri tabanı

 Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

 Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma


14. Soru

Açık Sadakat Programları hangi tür özelliklere sahip işletmeler için uygundur?

Cevap

Açık Sadakat Programları ise belirli koşullar altında çalışan işletmeler için iyi bir yaklaşım olacaktır. Bu işletmelerin özellikleri ise şu şekilde özetlenebilir:

  Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında çok az bilgi sahibi olunması

  Daha genel bir yaklaşım izlenmesi

  Uzun dönemli büyük bütçelere sahip olma

  Pazarın bölümlenmemiş olması

• İşletme-müşteri pazarlarında faaliyet gösterilmesi.


15. Soru

Sadakat Programlarının normal davranış örneklerinde değişim yapabilmesi için gerekli psikolojik etkiler nelerdir?

Cevap

Sadakat Programlarının normal davranış örneklerinde değişim yapabilmesi üç psikolojik etkiye bağlanmaktadır. Bu etkiler şu şekildedir:

• Sadakat marka için ve program için doğrudan mı dolaylı olarak mı etki eder?

• Müşteriler sunulan ürünleri nasıl değerlendirmektedir?

• Ödüllendirmede zamanlamanın etkisi nedir?


16. Soru

Müşteri Sadakat Programlarının değerinin belirleyicileri nelerdir?

Cevap

Program değerinin belirleyicileri ise şu şekildedir:

• Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri

• Ödüllerin seçim aralığı

• Ödül özlem değeri

• Ödül kazanma olasılığının algılanışı

• Planların kullanım kolaylığı


17. Soru

Sadakat Programlarının etkinliğinde rol oynayan iki önemli değişken nelerdir?

Cevap

Ödül tipi ve ödüllendirme zamanı Sadakat Programlarının etkinliğinde rol oynayan önemli iki değişken olarak ele alınmaktadır.


18. Soru

Etkili bir Sadakat Programı oluşturmak için dikkat edilmesi gereken hususlar nelerdir?

Cevap

Etkili bir Sadakat Programı oluşturmak için dikkat edilmesi gereken hususlar ise şu şekildedir:

  Bir ürün veya hizmetin değer önerisini arttırmak

  Program maliyetini iyi hesaplamak

  Gelecek satın alımı  teşvik edecek şekilde alıcı motivasyonunu en yüksek seviyede tutacak bir ödül planı tasarlamak

  Özel pazar durumlarını dikkate almak.


19. Soru

Berman'ın sadakat programları tipolojisine göre Tip 1 kavramını açıklayınız.

Cevap

Tip 1, herhangi bir müşterinin bir satış noktasında müşteri kartını kullanarak işaretli ürünlerdeki indirimi elde etmesidir. 


20. Soru

Berman'ın sadakat programları tipolojisi arasında yer alan Tip 1'in sınırlılıkları nelerdir? 

Cevap

Bu programın bir takım sınırlılıkları da vardır. Bir analize göre Tip 1 Programlar sadakat davranışını ödüllendirmemekte, kart sahibini ödüllendirmektedir. Tip 1 Programlar, tekrar satın almayı cesaretlendirmez ve tüm müşteriler alımlarından aynı yararı elde ettiğinden elektronik kuponlara daha çok benzemektedirler. İndirimli zamanları bekleyen ve sadece işletmenin yoğun indirimli ürün ve hizmetlerini satın alan müşteriler işletmenin en iyi müşterileriyle aynı miktarları elde etmektedirler.


Yukarı Git

Sosyal Medya'da Paylaş

Facebook Twitter Google Pinterest Whatsapp Email