Çağrı Merkezinde Hizmet Dersi 2. Ünite Sorularla Öğrenelim

İş ortamında telefon genelde hangi amaçlar için kullanılır?

İş ortamında çalışan bireylerin iletişimlerini sağlamada en etkili araçlardan biri telefondur. İş görüşmelerinin yapılması, randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi, mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefon ile yapılmaktadır.

Jargon nedir ve çağrı merkezleri tarafından telefonda jargon kullanılması doğru mudur?

Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Bu nedenle telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder. Diğer bir ifade ile telefon görüşmesi sırasında - jargon yerine -  basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır.

‘Çağrı merkezlerinin’ işletmeler açısından önemi nedir?

Çağrı merkezleri günümüzde, işletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği, satış yaptığı, müşteri şikâyetlerini karşıladığı, ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür. Müşterilerin büyük çoğunluğu yaşadığı çağrı merkezi deneyimine göre, işletmeden aldığı hizmeti iyi ya da kötü olarak tanımlamakta ve o ürünü kullanıp kullanmamaya karar vermektedir. İşletmeler, çağrı merkezleri üzerinden müşterilerine yaşattıkları müşteri deneyimi sayesinde müşterileri ile duygusal bağ kurmakta, gönülden taraftar müşteriler yaratmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenler ile çağrı merkezleri üzerinden gerçekleştirilen telefonda iletişimin önemi büyüktür.

Telefon konuşmalarının, yüz yüze konuşmalardan farklı olan iki temel sorun kaynağı nedir?

Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:

• Görsel eksikliği: Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.
• Süre kısıtlaması: Bir konuyu yüz yüze konuşma süresi ile telefonda konuşma süresi arasında büyük fark vardır. Telefonda tüm konuşmalar “kısa olma” doğal zorunluluğu içinde yapılır.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken temel noktalar nelerdir?

Bu hususlar da şu şekilde sıralanabilir:

• Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
• Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
• Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
• İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
• Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
• Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
• Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
• Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

‘Mesaj odaklı iletişim’ ve ‘alıcı odaklı iletişim’ arasındaki farklar nelerdir?

Mesaj odaklı iletişim ve alıcı odaklı iletişim birbirlerinden şu şekilde farklıdırlar:

• Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.
• Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir.

Çağrı merkezi görevlilerinin telefonda konuşurken hangi sözcüklerin kullanımı karşı tarafta negatif etki yaratır?

Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:

• “Bilmiyorum.”
• “Bir saniye.”
• Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
• “Onu yapamayız.”
• “Yapmak zorundasınız.”

Karşı tarafta negatif etki yaratan sözcükleri kullanmak yerine bir çağrı merkezi çalışanı hangi ifadeleri kullanabilir?

Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine şu ifadeler kullanılabilir:

• “Bilmiyorum.” yerine “Araştırıp bilgi vereceğim.” ya da “Araştırıp temin edeyim.”
• “Bir saniye.” yerine “Bilgiye ulaşmak birkaç dakikamı alabilir. Bu süre içerisinde hatta bekleyebilir misiniz? Beklediğiniz için şimdiden teşekkür ederim.”
• Cümlenin başındaki “Hayır” sözcüğü yerine “Hayır” sözcüğüyle cümleye başlamamak gerekir.
• “Onu yapamayız.” yerine “Bunu yapabilmek gerçekten zor. Nasıl bir çözüm bulabileceğimi düşüneyim.”
• “Yapmak zorundasınız.” yerine “Yapılması gereken...” ya da “Bu işlemin gerçekleşebilmesi için... yapılmasına ihtiyacımız var”

‘Gerçek dinlemenin’ dört amacı nedir?

Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir:

• Birini anlamak
• Birini eğlendirmek
• Bir şey söylemek
• Yardım etmek ya da avutmak

‘Dinleme düzeyleri’ nelerdir?

Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:

• Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür.
• Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir.
• Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
• Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
• Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Bu noktaları şu şekilde özetleyebiliriz:

• Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
• Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir.
• Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır.
• Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır.
• Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.

Etkili dinlemeyi etkileyen engelleri kaç gruba ayırabiliriz?

Etkili dinlemeyi etkileyen engeller üç gruba ayrılmaktadır ve şunlardır:

• Fiziksel engeller
• Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller
• Psikolojik engeller

Etkili dinlemeyi etkileyen ‘fiziksel engeller’ nelerdir?

Fiziksel engelleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler
• Çok sıcak veya aşırı soğuk hava
• Çevreden gelen gürültü ve sesler
• Yüksek sesle çalınan müzik
• Çevredeki diğer insanların konuşmaları
• Yanıp sönen ışıklar
• Göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler
• Yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler
• Konsantrasyonu azaltan hareketlilik

Etkili dinlemeyi etkileyen ve ‘dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller’ nelerdir?

Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engelleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• Konuşma sırasındaki telaffuz şekli
• Aksan veya jargon kullanımı
• Yabancı dilden gelen sözcüklerin kullanımı
• Gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin kullanımı

Etkili dinlemeyi etkileyen ‘psikolojik engeller’ nelerdir?

Psikolojik engelleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• Önyargılı olmak
• Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar
• Konuşma arzusu
• Odaklanamama
• Beklentiler
• Zihinsel yorgunluk yaşanması
• Bireyin kişisel duygu yükü taşıması
• Bireyin kendisiyle meşgul olması

Bir çağrı merkezi çalışanının ‘iyi bir dinleyici olabilmesi için’ neler yapması gereklidir?

İyi bir dinleyicinin yapması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:

• Gerektiğinde not almak için kalem ve kâğıdıyla birlikte her zaman hazırlıklı olmalıdır.
• Mesaj tekrarı yaparak, duyduğu ve anladığı bilgiyi tekrar etmelidir.
• İfade edilmek isteneni tam olarak anlamak için sorular sormalıdır.
• Aktarılan bilgiyi dikkatle dinlemeli ve bu bilgiyi özümseyerek, en fazla düzeyde yararlanmaya çalışmalıdır.
• Fiziksel ve beyinsel olarak kendini hazırlamalıdır.
• Mesajı etkin bir şekilde dinlemeli, konuşan bireyin görüntüsünü zihninde oluşturmaya çalışarak tüm dikkatini odaklamalıdır.

Kötü bir dinleyicinin konuşma sırasındaki davranışları nelerdir?

Kötü bir dinleyici şunları yapar:

• Sorulara “Evet”, “Hayır”, “Belki” gibi tek kelimelik kısa cevaplar verir.
• Kibar davranmak için zaman harcamak istemez.
• Dikkati kolayca dağılır.
• Telefonda konuşurken farklı şeylerle ilgilenir.
• Konuşan bireyin söylediklerinin önemli olmadığını hissettirerek sürekli sözünü keser.
• Takip edilmesi zordur, sürekli konudan konuya geçer.

Arthur K. Robertson’a göre, ‘etkin bir dinleme’ için nelere dikkat edilmelidir?

Etkin bir dinleme için 10 temel beceri şunlardır:

• Konuşmayı kesin, hiç kimse konuşarak dinleyemez.
• Konuşmacıya kolaylık sağlayın, onun rahatlamasını sağlayın.
• Konuşmacıyı dinleme isteğinde olduğunu gösterin, işinizi bırakın saatinize bakmayın, göz teması kurun.
• Dikkatleri dağıtan şeyleri ortadan kaldırın.
• Konuşmacıyı empatik dinleyin, kendinizi onun yerine koyun.
• Sabırlı olun, başka kimseyle iletişim kurmayın.
• Kendinizi rahat ve hafif tutun.
• Eleştiriyi sonraya bırakın, soru sorun, konuşmacının mesajını başka sözcüklerle açın.
• Konuşmacının sözünü bitirmesini bekleyin.
• İnsanların sabrını, ilgi ve algı düzeylerini dikkate alarak iletişim kurmanın önemini unutmayın.

Soru sorma teknikleri kaça ayrılmaktadır?

Soru sorma teknikleri üçe ayrılır:

• Açık uçlu soru: Açık uçlu sorular, karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu sorular anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır.
• Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur.
• Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır.

Empati nedir ve empati kurmanın aşamaları nelerdir?

Empati, bir bireyin kendisini karşısındaki bireyin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışmasıdır. Empati üç aşamada gerçekleşir. Bu aşamalar şu şekilde sıralanabilir:

• 1. Aşama: Empati kuracak birey, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmaya çalışmalıdır. Empati kurmaya çalışan birey de o bireyin gözlüğünden, bakış açısından hayata bakabilmek için o bireyin rolüne girmeli, onun yerine geçerek onun düşündüğü gibi düşünüp onun hissettiği gibi hissetmeye çalışmalıdır.
• 2. Aşama: Tam olarak empati kurmuş olabilmek için karşıdaki bireyin hem düşünceleri hem de duyguları anlaşılmaya çalışılmalıdır.
• 3. Aşama: Empati kuran birey, düşüncelerini karşıdaki bireye iletmelidir. Yani empati kurduktan sonra onun neler düşündüğünü ve hissettiğini bildiğini ona ifade etmelidir.

‘Etkili not almak’ için dikkat edilmesi gereken noktalar nelerdir?

Bu noktalar şu şekilde özetlenebilir:

• Hazır bloknot ve kalem bulundurma
• Arayan müşterinin ismini sorma
• Görüşme boyunca telefondaki müşteriye ismiyle hitap etme
• Müşterinin irtibat bilgilerini alma