Çatışma ve Stres Yönetimi 1 Dersi 1. Ünite Özet

Giriş

Çatışma ve insan kavramları birbirlerinden ayrılamayan kavramlardır. İnsanın sosyal bir varlık olması, farklı konulara ilişkin farklı bakış açılarına, kişilik özelliklerine, değer yargılarına sahip olması günlük hayatta ya da örgütsel yaşantıda bireylerin çatışma içeren durumlar yaşamalarına sebep olmaktadır. Bu nedenle çatışmanın varlığını kabul etmeli ve “her çatışma, bireye ve örgüte zarar verir” yaklaşımı yerine “konusuna ve şiddetine göre çatışma faydalı olabilir” yaklaşımının benimsenmesi gerekmektedir. Örgüt yaşantısı içinde bireylerin performanslarını olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilen çatışmayı yönetmek için yöneticilerin çatışmanın konusunu ve yoğunluğunu tespit etmesi, doğasını bilmesi gerekmektedir. Bunun için ise “Kimler, neden, nerede, anlaşmazlık yaşamaktadırlar?” sorularına cevap aranmalıdır.

Çatışma Kavramının Tanımı

Çatışma kavramının üzerinde uzlaşılan bir tanımının olmadığı görülmektedir. Bir tanıma göre çatışma, uygun olmayan ve/veya istenmeyen olarak algılanan uyarıcı bir eylemi içermektedir. Başka bir tanıma göre ise, bir tarafın diğer tarafın kendisini engellemesini veya engellemeye çalışmasını algılamasıyla başlayan bir süreçtir. Bu kavramlarda ortak unsurlar dikkate alındığında genellikle olumsuz kavramların (engelleme, uyumsuzluk, uyuşmazlık, anlaşmazlık, zıtlaşma, direnme) kullanıldığı görülmektedir. Örgüt düzeyindeki çatışma kavramına ilişkin de çok farklı tanımlar yapılmaktadır. Bu kapsamda, örgütsel çatışma, standart karar alma mekanizmalarında yaşanan bir aksama nedeniyle birey veya grupların, alternatif seçmede zorluk yaşamaları olarak tanımlanır. Bir başka tanımda örgütsel çatışma, bireyler ve grupların birlikte çalışma sorunlarından kaynaklanan ve normal faaliyetlerin durmasına veya karışmasına neden olan olaylardır. Örgütsel çatışma, iki veya daha fazla kişi veya grup arasındaki çeşitli kaynaklardan doğan anlaşmazlık olarak da tanımlanabilmektedir.

Örgüt düzeyinde yöneticilere çok büyük sorumluluk düşmekte, etkili bir yönetim tarzı ile çatışma bir virüs yerine bir ilaca dönüşebilmektedir. Bunun için yöneticinin örgütünde çatışmaya ne ölçüde izin vereceğini ve nasıl bir bakış açısı taşıyacağını belirlemesi gerekmektedir.

Çatışmaya İlişkin Yaklaşımlar

Tarihsel süreçte çatışmaya ilişkin yaklaşımların örgüte zarar veren bir unsurdan, örgütte var olması gereken faydalı bir unsura dönüştüğü görülmektedir. Çatışmaya ilişkin genel yaklaşımlar ve bu yaklaşımların temel özellikleri ders kitabı s:5, Tablo 1.1’de gösterilmiştir.

Geleneksel ve modern yaklaşıma göre çatışma ve çatışmanın sonuçlarının birbirinden oldukça farklılaştığı görülmektedir. Geleneksel yaklaşım , çatışmanın varlığının doğal bir sonuç olamamasından dolayı çatışmayı istenmeyen bir durum olarak ele alırken; modern yaklaşım ise çatışmanın doğal bir sonuç olduğunu savunur ve bir dereceye kadar çatışmayı destekler. Çünkü rekabet yaratır, kaynakların ve yeteneklerin etkin kullanılmasını sağlar. Örgüt ve ülkelerin sahip olduğu potansiyelleri ortaya çıkarır ve değer yaratır.

Çatışmaya ilişkin yaklaşımlardaki değişim süreci Geleneksel, İnsan İlişkileri ve Etkileşimci yaklaşımlar çerçevesinde incelenebilmektedir.

19.yy’ın ortalarında başlamış ve 1940’ların ortalarına kadar etkisini sürdüren geleneksel yaklaşıma göre çatışma, kaçınılması gereken ve örgütlere zarar veren bir olgudur. Her çatışma, konusu ve sebebi ne olursa olsun örgüte zarar verir ve çatışmayı çözmek yönetimin sorumluluğundadır.

1940’ların sonları veya 1950’lerin başından itibaren insan ilişkileri yaklaşımı hâkim olmuştur. Bu yaklaşıma göre örgütler, doğaları gereği çatışma yaşamaktadırlar ve onlar için bu çatışma kaçınılmazdır. Bu nedenle de çatışmanın varlığı kabul edilmelidir.

Etkileşimci yaklaşım ise her çatışmayı örgüt için faydalı kabul etmemektedir. Belli bir yoğunluğun üstünde olan çatışmalar örgütün etkinliğine zarar verebilir. Ayrıca belli bir yoğunluğun altında olan ve örgüte yenilik getirecek olan çatışmalara da açık olmalıdırlar.

Etkileşimci yaklaşımda yönetici, karşılaştığı çatışmaları tanımlamak için öncelikle aşağıdaki soruları sorabilir:

• Taraflar çatışmaya düşmanca mı yaklaşmaktadırlar?
• Çatışmanın sonucunun örgüt için zararlı olma ihtimali var mıdır?
• Tarafların çatışmadan olası kayıpları, olası kazançlarından fazla mıdır?
• Tarafların enerjisi, çatışma nedeniyle hedefleri başarmadan uzaklaşmakta mıdır?

Bu sorular cevaplandıktan sonra çatışmanın yoğunluğu tespit edilir. Eğer soruların cevaplarının çoğunluğu “evet” ise çatışma birey ve örgüte zarar vermekte, “hayır” ise belli bir düzeye kadar çatışmanın teşvik edilmesi söz konusu olabilir. Belli bir düzeye kadar olan çatışma, örgüt için yararlıdır ve örgütün performansını arttırır. Öte yandan, çatışmanın düzeyi yükseldikçe örgüte zarar veren bir çatışma süreciyle karşı karşıya kalınmaktadır (S:7, Şekil 1.1).

Çatışma Türleri

Yöneticilerin etkin bir çatışma yönetimi yapabilmesinin ilk şartlarından birisi, çatışmanın türlerini ve taraflarını tespit etmektir. Bu durumda karşımıza “ Fonksiyonel ” ve “ Fonksiyonel Olmayan Çatışma ” olmak üzere iki tür çatışma kavramı çıkmaktadır. Fonksiyonel çatışma, örgütte ilişkilerin iyileşmesini, iş süreçlerinin etkinleşmesini, yenilikçi fikirlerin artmasını sağlamaktadır. Oysa fonksiyonel olmayan çatışma ilişkilerin bozulmasına, grup birliğinin azalmasına, kaynakların israf edilmesine neden olmaktadır.

Fonksiyonel bir çatışma , görevlere odaklanır. Mevcut görevin daha iyi yapılması, hedeflere daha etkin ulaşılması konusunda farklı fikirler söz konusu ise bu tür çatışmaya bilişsel çatışma (cognitive conflict) denir. Bu tür çatışma, yaratıcılığı arttırdığından ve zor görevlerin tamamlanmasını sağladığından örgüt için yararlı olduğu düşünülür.

Fonksiyonel olmayan bir çatışma ise, ilişkilere odaklanır. Kişisel anlaşmazlıklar ve tartışmalar söz konusu ise bu tür çatışmaya duygusal çatışma (affective conflict) denir ve bu tür çatışmanın da örgüt için zararlı olduğu kabul edilir. Çünkü bu tür çatışma birey ve grubun performansını düşürmesinin yanı sıra grubun gelecekteki çalışma olasılığını azaltır.

Çatışmalar türlerine göre sınıflandırılırken düzeylerine göre de sınıflandırılmaktadır. “ Birey ”, “ Grup ” ve “ Örgüt ” olmak üzere üç düzeyde ortaya çıkmaktadır. Bu çerçevede çatışma, birey düzeyinde bireysel çatışma ve bireyler arası çatışma; grup düzeyinde grup içi çatışma ve gruplar arası çatışma ve örgüt düzeyinde ise örgüt içi çatışma ve örgütler arası çatışma olmak üzere sınıflandırılmaktadır (S:9, Tablo 1.2).

Bireysel çatışma , bireyin kendisinden ne beklendiğinden emin olamadığı veya kendisinden farklı veya çelişkili davranışlar, kararlar beklendiği veya kendisinden yapabileceğinden fazlasının beklendiği durumlarda ortaya çıkan ve bireyi rahatsızlığa, kızgınlığa ve strese sevk eden çatışmadır. Amaç Çatışması ve Rol Çatışması şeklinde iki kısımda incelenebilir.

Amaç çatışması , bir amaca ulaşmanın diğerini elde etme olasılığını dışarıda bırakmasını ifade eder. Bireyin kendi içinde yaşadığı dört çeşit amaç çatışması vardır:

Yaklaşma-Yaklaşma Çatışması , bireyin, çekici bulduğu iki alternatif arasından birini seçmek durumunda kaldığında, içinde bulunduğu çatışma türüne denir.

Kaçınma-Kaçınma Çatışması , bireyin seçmek durumunda olduğu iki alternatifi de çekici bulmaması durumunda yaşadığı çatışmadır.

Yaklaşma-Kaçınma Çatışması , bireyin, hem olumlu hem de olumsuz yönü olan bir durumla karşılaştığında yaşadığı çatışmadır.

Çoklu Yaklaşma-Kaçınma Çatışması , amaç çatışmaları arasında en stres yaratıcı çatışma türüdür. İki veya daha fazla amacın her birinin olumlu ve olumsuz özellikler taşımasıdır.

Rol çatışması , rol alıcısının birbiriyle çelişen, uyumsuz veya birbirini dışlayan iki veya daha fazla eylemi gerçekleştirmek zorunda olduğu durumlarda ortaya çıkmaktadır. Rol, bireyin yerine getirmek zorunda olduğu işlevdir. Sahip olunan her role ilişkin beklentiler oluşmuştur. Rol beklentileri, bireyin rolüne ilişkin yapması ve yapmaması gerekenleri gösteren, bireyin rolüne ilişkin sergilediği performansa dair başkalarının zihninde oluşan değerlendirme standartlarıdır. Bu beklentiler, iletişim yoluyla bireye aktarılır. Role ilişkin beklentileri gönderen kişiye rol göndericisi, mesajı alan kişiye ise rol alıcısı denir. Bu çatışma türü dört farklı şekilde ortaya çıkmaktadır:

Rol Göndericinin Kendi İçindeki Çatışması : Rol göndericisinin rol alıcısına birbiriyle çelişen, birbiriyle uyuşmayan mesajlar göndermesi bu başlık altında yer alabilir.

Göndericiler Arası Rol Çatışması : Rol alıcısının, rol göndericilerden rol davranışına ilişkin birbiriyle çelişen mesajlar alması göndericiler arası rol çatışmasını tanımlamaktadır.

Roller Arası Çatışma : Bu tür bir çatışma, bireyin beklentileri birbirine uymayan birden fazla role sahip olması durumunda ortaya çıkmaktadır.

Kişi-Rol Çatışması : Kişi-rol çatışması, rolün gerekliliklerinin bireyin değerleri, inançları, tutumları veya mesleki davranışlarıyla uyuşmamasıdır.

Yukarıda belirtilen dört tip rol çatışmasının ortak noktası, rolü yerine getirecek olan birey üzerinde bir rol baskısı oluşturması ve davranış değişikliğine yol açmasıdır. Bu dört rol çatışması türü, bir diğer çatışma türü olan aşırı iş yüküne neden olabilmektedir. Bu çatışma türünde ise rol alıcısı, kendisine yönelik beklenti ve talepleri verilen zaman ve nitelik açısından başaramayacağını hisseder.

Rol çatışmasıyla yakın ilişkili bir diğer kavram ise rol belirsizliğidir . Verilen bir göreve ilişkin açık ve net bir tanımın olmaması, bireyin ne gibi sorumlulukları olduğunu bilmemesi ve bu konuda yeterli bilgi verilmemesi rol belirsizliğini ifade eder. Rol belirsizliği yaratan diğer bir durum ise role ilişkin sergilenen davranışların başkalarının gözünde nasıl değerlendirildiğinin bilinmemesidir.

Bireyler arası çatışma , etkileşim içinde bulunan iki veya daha fazla kişinin arasındaki uyuşmazlık, anlaşmazlık ve farklılığı ifade eder.

Bireyler arası çatışma yaşayan kişiler, bireyin arzuladığı bir hedefe ulaşma güdüsünün (ya da yeteneğinin), herhangi bir engel tarafından durdurulması durumunda ortaya çıkması anlamına gelen engellenme ile karşılaşırlar ve bu duruma yönelik birtakım savunma mekanizmaları geliştirirler. Bu mekanizmalar saldırganlık, uzlaşma ve çekilmedir.

Saldırganlık (Aggresive ), saplanma, yer değiştirme ve olumsuz tutum takınma olmak üzere üç çeşit mekanizmadan oluşmaktadır. “ Saplanma ”da (Fixation) birey, çatışmaya saplanır kalır veya çatışmayı çözmeyeceği gayet belirgin olan bir davranışı sergilemeye devem eder. “ Yer değiştirme ”de (Displacement) birey, çatışmanın nedeni olmayan başka bir kişiye sinirini veya saldırganlığını yansıtmaktadır. “ Olumsuz tutum takınma ”da (Negativism), birey, sorunu çözmeye yönelik her girişime karamsar yaklaşmakta, pasif veya aktif bir direnme sergilemektedir.

Uzlaşma (Compromise ), çatışma yaratan durumda çatışma için en iyisini yapmayı amaçlar. Bu mekanizma, dengeleme, mantığa büründürme ve özdeşim mekanizmalarından oluşmaktadır. “ Dengeleme ”de (Compensation), birey olumsuz bir durumu telafi etmek için enerjisini başka bir eylemde kullanmaya çabalamaktadır. “Mantığa büründürme” (Rationalization) ise, bireyin tutarsız veya istenmeyen davranışlara, inançlara, kendince kabul edilebilir açıklamalar getirmesidir. “ Özdeşim ”de (Identification) ise birey, bir diğer kimsenin davranışını gözlemleyerek, kendi davranışını ona göre oluşturur. O kişinin değer ve inançlarını benimser.

Çekilme (Withdrawal ), bireyin fiziksel ve psikolojik araçları kullanarak, çatışma yaratan durumdan uzaklaşmaya çalışmasını ifade etmektedir. Kaçma/Çekilme, dönüşme ve hayal kurma, çekilme mekanizması içerisinde yer almaktadır. “ Kaçma ( Flight )/ Çekilme (Withdrawal)”, bireyin fiziksel veya ruhsal olarak çatışma yaratan durumdan kaçmasını veya çekilmesini ifade etmektedir. “ Dönüşme ”de (Conversion)” duygusal çatışmalar, fiziksel belirtilere dönüşür. “ Hayal kurma ”da (Fantasy), günlük hayaller kurularak, mevcut çatışmalı durumdan kurtulmaya çalışılır.

Bireylerin çatışma durumlarında kullanmayı tercih ettikleri savunma mekanizmalarını bilmek, yöneticilerin çatışmayı etkin bir şekilde yönetmeleri açısından oldukça önemlidir.

Grup düzeyindeki çatışmalar , grubun kendi içinde yaşadığı ve gruplar arasında yaşanan çatışma olarak ikiye ayrılmaktadır.

Grup içi çatışma türü , grup üyeleri arasındaki sosyal etkileşimi biçimlendiren hedef ve ilgilerin farklılığına ve üyelerin ortak bir hedefe varmak için birbirlerine bağımlı olma derecesine göre şekillenen bir süreçtir (Korsgaard ve diğerleri, 2008, s.1227).

Gruplar arası çatışma türü , İki veya daha fazla grup arasında uyuşmazlık nedeniyle ortaya çıkan çatışmalardır.

Bireyler arası ve gruplar arası çatışma bazen birbirine karıştırılmakta ve birbirinin yerine kullanılmaktadır. Burada üzerinde durulması gereken nokta, bireyler arasında yaşanan çatışmanın tamamen bireysel ilişkilerden ve kişilik özelliklerinden kaynaklandığıdır. Oysa gruplar arası çatışmada, kişisel özellikler veya kişisel ilişkilerin yerine belli bir sosyal gruba üye olmaktan kaynaklanan sebepler söz konusu olmaktadır.

Örgüt düzeyindeki çatışmalar , örgüt içi ve örgütler arası olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.

Örgüt içi çatışma , dikey çatışma ve yatay çatışma adı altında incelenebilir. “Dikey Çatışma”, örgütte farklı kademeler ve statüler arasında meydana gelen çatışmadır. “Yatay Çatışma”, bir örgütte aynı kademe veya statüde olan bireyler arasında yaşanan çatışma yatay çatışmadır.

Örgütler arası çatışma , iki veya daha fazla örgüt arasındaki ilişkiden kaynaklanır. Örneğin, rakip takım, diğer takımın oyuncuları hakkında asılsız haberleri medyaya sızdırdığında çatışma olgusu ile karşı karşıya kalınır.

Buraya kadar sözü edilen çatışma türleri, ortaya çıkmış ve açıkça dışarıdan varlığı fark edilen çatışmalardır. Fakat yaşanan her çatışmanın su üstüne çıkması veya dışarıdan fark edilmesi gibi bir şart yoktur. Bazen çatışmalar gizlenmeye çalışılır. Bu çatışmalar, resmi olmayan tartışmalar şeklinde ortaya çıkar ve anlaşmazlığın sebebi açıkça konuşulmaz, bu nedenle de çözümü için herhangi bir adım atmak zorlaşır. Yöneticiler, gizli çatışmaları gözlemlemeli ve zamanında müdahale etmelidirler. Aksi takdirde, pasif direnişten aktif, örgüte ve bireylere zarar verici aktivitelere kadar geniş bir yelpazede bu çatışmaların sonuçları kendini gösterebilir.

Çatışma Süreci

Pondy, çatışmayı bir süreç olarak modellemiştir (S:15, Şekil 1.2). Bir başka ifadeyle, çatışmanın aşamaları vardır. Bu aşamaları başlatan sebepler ve aşamaların özellikleri birbirinden farklıdır. Bu modele göre çatışma, dört aşamada ele alınmıştır. Bunlar, “Potansiyel (Gizli) Çatışma”, “Algılanan Çatışma”, “Hissedilen Çatışma” ve “Açık Çatışma”dır.

Potansiyel çatışmada , çatışmaya neden olan koşulların mevcudiyeti söz konusudur. Kıt kaynaklar, amaç farklılıkları, kontrol baskısı, rol çatışması gibi koşulların mevcudiyeti potansiyel olarak çatışma yaratabilirler.

Algılanan çatışma , potansiyel çatışma koşulları var olmadan ortaya çıkabilir. Bu durum, çatışma yaşayan tarafların birbirlerini yanlış anlamalarından kaynaklanabilir. Bu yönde bir çatışmanın taraflar arasında iletişimi sağlayarak veya güçlendirerek giderileceği savunulmaktadır.

Hissedilen çatışma , çatışma sürecinin duygularla ilgili kısmıdır. Algılanan çatışmadan farklı olarak, çatışma nedeniyle taraflardan biri veya hepsi gerilim, endişe, engellenme duyguları hissetmeye başlarlar. Her çatışma, bu süreci yaşayacaktır diye bir koşul yoktur.

Açık çatışmada , artık çatışma tarafların davranışlarına yansımaktadır. Bilinçli bir şekilde bir taraf, diğer tarafın amacına ulaşmasını engelleyecek davranışlar sergiler. Bu davranışlar, sözlü, yazılı ve fiziksel saldırıları içerebilir. Bu saldırılar arasında fiziksel olanları, karşı tarafı yaralamayı içeren en olumsuz çatışma sürecini ifade eder.

Çatışmanın her zaman bu dört aşamadan geçmesi gerekmez. Örneğin bazen algılanan düzeyde çatışma çözümlenebilir ve açık çatışmaya dönüşmesine gerek kalmaz.

Çatışmanın nasıl bittiği önemlidir. Çatışma, tarafları memnun edecek şekilde bittiğinde, bir süre sonra potansiyel çatışmanın yaşanma olasılığı azalmış demektir. Fakat çatışma, taraflardan birini veya tümünü memnun edecek şekilde bitmediyse, bir süre sonra potansiyel bir çatışma için gerekli koşullar yeniden ortaya çıkacaktır.

Yöneticilerin çatışma yönetiminde ilk dikkat etmeleri gereken konu, öncelikle çatışmanın konusunu ve düzeyini belirlemektir. Çatışma, işe ilişkin ise ve belli bir yoğunluk düzeyinin altında ise çatışmanın azaltılmaya çalışmasına gerek yoktur. Fakat çatışma belli bir düzeyin üzerine çıkmış ve işten ziyade kişisel çatışmalar oluşmaya başlamışsa, bu noktada çatışmanın azaltılması gerekir. Çatışmayı, açık çatışmaya dönüşmeden çözmek daha kolay olacaktır. Süreç uzadıkça ve anlaşmazlıklar devam ettikçe, çatışmanın doğuracağı olumsuz sonuçlar daha da artacaktır.