Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 5. Ünite Sorularla Öğrenelim

İnsan faktörünün işletmelerin başarısına katkı sağlayabilmesi için gerekli olan nedir?

İnsan faktörünün işletmelerin başarısına katkı sağlayabilmesi için başarılı bir insan kaynakları yönetimi kaçınılmazdır. Bu durum nedeni ile insan kaynakları yönetiminin faaliyet alanı genişleyerek işletmelerin stratejik ortağı konumuna dönüşmüştür.

İnsan kaynakları yönetiminin temel amaçları nelerdir?

İnsan kaynakları yönetiminin iki temel amacı bulunmaktadır:

• Organizasyonel verimliliği arttırmak

• İş yaşamının verimliliğini yükselterek rekabet üstünlüğü sağlamaktır.

İnsan kaynakları yönetimi nedir?

İnsan kaynakları yönetimi, işletmedeki insan unsurunun katkılarını geliştirmeyi amaçlayan insana yönelik politika ve uygulamalar bütünüdür.

İnsan kaynakları yönetimi ile neler hedeflenmektedir?

İnsan kaynakları yönetimi ile işletmelerde hedefe ulaşmayı sağlayacak stratejilerin belirlenmesi ve kâr amacı güden işletmelerin maliyetlerini kontrol altına alması sağlanır. Ayrıca, işletme içinde çalışanlara yatırım yapılarak uzmanlıklarının arttırılması, yeteneklerin ve yönetsel yetkinliklerin geliştirilmesi hedeflenir. İşletmede değişim yönetiminin en etkin şekilde yürütülerek olumlu işletme kültürünün yaratılması sağlanır. Çalışanların düşüncelerine önem veren ve bağlılıklarını sağlayacak aktivitelerin planlanması için çalışmalar yapılır.

İnsan kaynakları yönetimini etkileyen en önemli iki psikoloji dalı hangileridir?

İnsan kaynakları yönetimini etkileyen en önemli iki psikoloji dalının Davranışçılık ve İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi olduğu söylenebilir.

İnsan Kaynakları Yaklaşımının temelindeki ilkeler nelerdir?

Bu yaklaşımın temelindeki ilkeler şöyle özetlenebilir:

• Çalışanlar, eğer doğru bir şekilde yönetilir ve geliştirilirlerse verimleri artacak ve işletmeye kazanım sağlayacaklardır.

• Çalışanların hem ekonomik hem sosyal hem de psikolojik ihtiyaçlarını karşılayabilecek kurallar, programlar ve uygulamalar geliştirilmelidir.

• Çalışanların mevcut becerilerini maksimum seviyede kullanabilecekleri ve kendilerini geliştirilebilecekleri bir çalışma ortamı oluşturulması gereklidir.

• İnsan kaynakları programları tasarlanırken hem işletmenin hem de çalışanların hedefleri göz önünde bulundurulmalıdır.

Hijyen faktörler nedir?

İşletme politikası ve yönetimi, çalışma koşulları, ücret düzeyi, özel yaşamdaki mutluluk düzeyi, işletmede ast/üst arasındaki ilişkiler vb. unsurlar “hijyen faktörler” olarak adlandırılır. Hijyen faktörler mevcut olduğunda iş tatmini gerçekleşir ve bireyleri çalışmaya motive edebilir. Hijyen faktörlerin negatif olması durumunda ise (çalışma koşullarının çok iyi olmaması, aile yaşamının çok düzenli olmaması vb.) motivasyonel etki ortadan kalkar.

Değerler nedir?

İşletmenin ayakta durmasını sağlayan ve işletme çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimleridir.

Misyon nedir?

Misyon; bir işletmenin çekirdek ideolojisini oluşturur. Varoluş nedenini ifade eder. 

Vizyon nedir?

Vizyon; bir işletmenin ulaşmak istediği amaçtır, gitmek istediği yoldur.

İnsan kaynaklarının temel stratejileri nelerdir?

İnsan kaynaklarının temel stratejileri şu şekilde sıralanabilir:

• Liderliğin yönetimin her kademesinde beklenmesi

• Takım çalışmasına uygun ortam yaratmak

• Çalışan seçiminin belirli bir süreç ile yapılması

• Sürekli eğitim ve gelişim ortamının yaratılması

• Çalışanın işletmeye bağlılığının arttırılması

• Ücretlendirme sisteminin başarılı performansı ödüllendirmesi

• Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması

• Yaratıcılığın özendirilmesi ve yaratıcılığı arttıran ortamlar yaratılması

• İşletme etiğinin yönetilmesi

• İşletmenin strateji ve hedeflerine ulaşmasında etkin rol oynanmasıdır.

Stratejik yönetimin amacı nedir?

Stratejik yönetim; işletmenin yönetim, pazarlama, finans, muhasebe, üretim, kontrol, araştırma/geliştirme ve bilgi işlem sistemlerini uyum içinde çalıştırarak işletmenin başarılı olmasını amaçlamaktadır.

Yetkinlik nedir?

Bir işte başarılı olunmasını sağlayan bilgi, beceri, tutum, motivasyon ve davranışların tümünü ifade etmektedir.

İç analizi nedir?

Herhangi bir iş ya da görevin gerektirdiği yetenek, kişilik özelliği, deneyim ve eğitim gibi niteliklerin çözümlenmesi anlamına gelen iş analizi, işin tüm yönleri ile ayrıntılı bir şekilde yazıya geçirilmesi işlemidir.

İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevden oluşur. Bu işlevler nelerdir?

İnsan kaynakları yönetimi altı temel işlevi şu şekildedir:

• Planlama

• Kadrolama

• Yetiştirme ve geliştirme

• Değerleme ve ödüllendirme

• Endüstri ilişkileri

• Koruma ve geliştirmedir.

Toplu pazarlık nedir?

Sendikaların başta ücret olmak üzere çalışma koşullarını belirlemede işletme karşısında işçilerin temsilcisi olarak yer aldıkları önemli bir faaliyet alanıdır.

Organizasyon nedir?

Bir hedef doğrultusunda belirlenmiş bir çalışma düzeni içinde birey ve gruplardan oluşan sosyal yapılardır.

Organizasyonel yönetim nedir?

Organizasyonların daha etkin ve verimli faaliyet göstermelerini sağlamak için yürütülen yapısal düzenleme, tasarım ve uygulama faaliyetlerine organizasyonel yönetim denmektedir.

Organizasyon yapısı işletmelere taklit edilemez rekabet avantajı kazandıran en önemli unsurlardan bir tanesidir. Bunun nedenleri nelerdir?

Organizasyon yapısı işletmelere taklit edilemez rekabet avantajı kazandıran en önemli unsurlardan bir tanesidir. Bunun nedenleri şu şekildedir:

• Rol ve sorumlulukları belirler.

• İşletme performansını (iş sonuçlarını) etkiler.

• Stratejilerin uygulamaya geçirilmesini sağlar.

• Rekabet avantajı yaratır.

• İşletme kültürünün yaygınlaştırılmasına destek olur.

• İletişim ve karar verme mekanizmalarını belirler.

• Kurumsal yetkinliklerin oluşturulmasını sağlar.

• Çalışanların bağlılığını ve gelişimini destekler.

Organizasyon yapılarındaki kriterlerden analitik yaklaşım nasıl özetlenmektedir ?

Organizasyonel verimlilik ve etkinliğin takip edilmesinde analitik yaklaşımla hareket edilmeli ve kıyaslamalar kullanılmalıdır.

Organizasyon yapılarındaki kriterlerden performans takip nasıl özetlenmektedir?

Gerçekleştirilen yeni tasarımın sonuçlarının ölçümlenmesi ve yönetimi sağlanmalıdır. Organizasyonel performansın ölçülmesinde kullanılacak başlıca kriterler yedi başlık altında toplanabilir. Bunlar; kalite, verimlilik, kârlılık, maliyet, yenilik, müşteri ve çalışan memnuniyetidir. Organizasyonel tasarım çalışmalarının sonucunda organizasyon şeması, rol ve sorumluluklar, raporlama ilişkileri, yetkinlikler, performans metrikleri, ücret ve ödüllendirme kriterleri belirlenmektedir

Organizasyon şeması nedir?

Organizasyon yapılarının yazılı hâle getirilmesidir. İşletmenin yapısını bir bütün olarak gösteren ve bölümler arasındaki çeşitli ilişkileri tamamlayıcı bir düzen içinde göz önüne alan bir grafiktir.

Genel olarak organizasyon yapıları nasıl sınıflandırılır?

Genel olarak organizasyon yapıları şu şekilde sınıflandırabilir:

• Dikey (Bürokratik)

• Yatay yapılar

• Matris

• Takım Odaklı

• Ürün-hizmet odaklı

• Coğrafi

Dikey organizasyonlar nedir?

Dikey organizasyonlar aynı çalışma alanındaki ast/üst ilişkilerini kapsar. Bu sayede üstler alttakilerin kendi görüşleri hakkında bilgi edinebilir, astlar ise olumlu olumsuz konuları üstlere iletebilir.

Dikey organizasyon yapıların avantajları nelerdir?

• Herkesin kendi işinde uzmanlaşması nedeniyle verimlilik artışı sağlanabilir.

• Yönetimin organizasyon içindeki kontrol gücü yüksektir.

• Ayrıntılı bir şekilde tanımlanmış prosedür ve talimatlar rol ve sorumluluk paylaşımını netleştirir, belirsizlikleri en az düzeye indirir.

• Bütün işler tanımlı ve yazılı olduğu için bireylere bağımlılık azalır.

Yatay organizasyonlar nedir ve özellikleri nelerdir?

Az sayıda kademeden oluşurlar. Çalışanların sorumluluk alanları geniş ve görev tanımları zengindir. Karar verme süreçleri yayılmıştır ve çalışanların katılımını teşvik eder. Genellikle müşteri, ürün ya da hizmete göre biçimlendirilen müşteri odaklı yapılardır. Birimler ve bölümler arası iletişim kanalları açıktır. İşin gerekliliklerine göre fonksiyonlar arası dönemsel takımlar kurulabilir.

Takım odaklı organizasyon yapılarının dezavantajları nelerdir?

• Karar aşamalarında mutabakat sağlamak zaman aldığı için işleri zamanında bitirmek zorlaşır.

• Bireysel katkıyı sağlıklı bir şekilde ölçmek ve değerlendirmek mümkün değildir.

• Hızlı karar verilmesi gereken durumlarda takımlar atıl kalabilirler.

Matris yapının avantajları nelerdir?

• Uzmanların dönemsel olarak projeye katkı sunmaları, esnekliği ve kaynakların verimli kullanımını arttırır.

• Çalışanlar becerilerini çok farklı konularda geliştirirler.

Ürün-hizmet odaklı organizasyon yapılarının avantajları nelerdir?

• Belirli bir ürün ya da hizmet grubunda odaklanma, uzmanlaşma sağlanır.

• Ürün ya da hizmet grubu kâr merkezi şeklinde yönetildiği için çalışanların ve birimlerin kârlılığa etkileri ölçülebilir.

• Ürün ya da hizmet grubuna yönelik uzmanlaşma arttığı için yeni ürün/ hizmet geliştirilmesi kolaylaşır.

• Pazardaki değişimlere hızlı tepki verilir

Coğrafi organizasyon yapıları nedir?

Organizasyonun faaliyet gösterdiği çeşitli coğrafi ülke veya bölgelere göre oluşturulan organizasyon yapılarıdır.

Organizasyonel değişim nedir?

Organizasyon yapılarının, rol ve sorumlulukların, birimler ve bölümler arasındaki ilişkilerin düzenli olarak izlenmesi, değişim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu değişimlerin gerçekleştirilmesi faaliyetlerine organizasyonel değişim denilmektedir.

Organizasyonel değişim aşamaları nelerdir?

Organizasyonel değişim; değişim ihtiyacının belirlenmesi adımı ile başlar. Gerekli analiz ve tasarım çalışmalarının ardından onaylama, iletişim ve uygulama adımları ile devam eder. Son olarak da takip ve performans izleme adımı ile son bulur.

Çalışan seçim sürecinde amaç nedir?

Çalışan seçim sürecinde amaç, birçok başvuru arasından o işe en uygun çalışanların seçilmesidir. İnsan kaynağının kullanımında karşılaşılan problemlerin çoğunun seçme işlevinden kaynaklandığına inanılır. Bu nedenle bir işletme tarafından kullanılan seçim politika ve süreci oldukça büyük bir öneme sahiptir.

İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme nedir?

İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirmede çalışan ihtiyacının giderilmesinde çağrı merkezi işletmeleri öncelikle iç kaynak kullanmayı tercih etmektedirler. İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme süreci başlatılırken öncelikle pozisyon ihtiyacı, kullanılan iç iletişim kanalıyla (intranet, işletme gazetesi gibi) tüm çalışanlara duyurulmaktadır. Pozisyon için beklenen yetkinliklere ve niteliklere göre çalışanlar çeşitli kriterlerden geçirilmektedirler. Bu kriterlere uygun adaylardan, aday listesi oluşturulmaktadır. Bu aday listesi oluşturulduktan sonra seçme ve değerlendirme süreci başlamaktadır. Seçme ve yerleştirme süreci, çalışanların terfi veya transferi ile sonuçlanmaktadır.

Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar nelerdir?

Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme sürecinde kullanılan kanallar şu şekilde sıralanabilir:

• İşletmenin İnternet sitesi

• İnternet kariyer sayfaları

• Danışmanlık firmaları •

Üniversiteler (mezun ve öğrenci elektronik posta grupları) 

• Sosyal medya (Linkedin, Facebook, Twitter, Xing gibi)

• İş ve işçi bulma kurumları

• Dernekler

• Kurumlar

• Gazeteler

• Reklam vb.

Aday daveti nedir?

Aday daveti; çağrı merkezlerinde özellikle müşteri temsilcisi olarak görevlendirilmek üzere öz geçmiş değerlendirmesinden geçen adaylar, seçim sürecinin ilk adımı olan telefon mülakatına tabi tutulurlar. Bu değerlendirmede başarılı olan adaylar görüşmeye davet edilirler.

Yetkinlik bazlı mülakat nedir?

Yetkinlik bazlı mülakatta belli bir iş ve bu işin gerektirdiği özellikler hakkında davranışsal, teknik bilgi yetkinliklerini, adayın motivasyonunu anlamaya yönelik yapılandırılmış bir mülâkat türüdür.

Çağrı merkezi işe alım uzmanları hangi konularla ilgili soruları sorar?

Çağrı merkezi işe alım uzmanları aşağıdaki konularla ilgili soruları sorarak adayları tanımaya çalışmaktadırlar:

• Genel bilgiler

• Bireysel bilgiler

• Eğitim

• Mesleki deneyim/bilgi

• Kişilik özellikleri

• Yetkinlikler

• Motivasyon

• Beklenti/koşullar.

Referans kontrolü nedir?

Referans kontrolü; adayın geçmişteki davranışlarının, kişiliğinin bir göstergesi olarak, gelecekteki davranışları hakkında ön fikir vereceği düşüncesiyle başvurulan bir tekniktir. Bu yolla adayın referans verdiği bireylerden (eski yöneticileri gibi) bilgi istenmektedir.

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç nedir?

Eğitim ve gelişim faaliyetlerinde temel süreç şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Eğitim ihtiyaç analizi

• Eğitim tasarımı ve planlaması

• Eğitim uygulaması

• Eğitim ölçme ve değerlendirmesi

• Eğitim ve gelişim takibi

İhtiyaç analizi yapılırken hangi yöntemler kullanılmaktadır?

İhtiyaç analizi yapılırken işletmenin strateji ve hedefleri, saha gözlemleri, performans değerlendirme sonuçları, anketler, görüşmeler, örneklem gruplar, kayıt inceleme gibi yöntemler kullanılmaktadır.

Eğitim tasarımı yapılırken netleştirilmesi gereken önemli noktalar nelerdir?

Eğitim tasarımı yapılırken netleştirilmesi gereken önemli noktalar şu şekildedir:

• Eğitimin amacı

• Öğrenme çıktıları

• Hedef kitleye ait bilgiler (demografik bilgileri vb.)

• Uygulanacak eğitim yöntemi

• Detaylı program içeriği

• Eğitimin içeriğinde kullanılacak materyaller ve uygulamalar

• Ölçümleme yöntemleri

İşletmelerde öğrenmenin etkinliğini arttırmak için kullanılan yöntemlerden uzaktan öğrenme nedir?

Coğrafi olarak dağınık işletmeler tarafından yeni ürünler, politikalar veya prosedürler hakkında bilgi aktarmak ve farklı yerlerdeki işletme birimlerine beceri eğitimi ve uzman eğitimleri vermek için kullanılır.