Çağrı Merkezi Yönetimi 2 Dersi 2. Ünite Özet

Gün geçtikçe yeni üretim teknolojilerinin ortaya çıkması, işletmeleri rakipleri karşısında zayıf duruma düşürebilmektedir. Bununla birlikte hızla değişen teknoloji ve teknolojilerin kullanımı her işletme için olduğu gibi çağrı merkezlerinin performans ve başarısını ileriye götüren çok önemli bir etkendir. Çağrı merkezinin dış dünya ile bağlantısıyla başlayan bu ilişki, müşteri temsilcisinin kullandığı sistemler, otomatik çağrı dağıtımı, bilgi yönetimi, kalite değerlendirme, çalışan yönetimi, üretim, performans, sanal öğrenme gibi farklı konularla devam eder. Teknolojik rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerden birisi olan çağrı merkezlerinde teknolojik yatırımlar rekabet ortamında çağrı merkezlerinin fark yaratmasında önemli rol oynar.

Çağrı Merkezi Teknolojilerine Genel Bakış

Çağrı merkezleri, çağrı haricinde, kısa mesaj, e-Posta, anlık mesajlaşma ve hatta sosyal medya servisleri üzerinden de hizmet vermektedir. Bunun sonucu olarak çağrı merkezi kavramı da birden fazla kanal üzerinden hizmet veren temas merkezi kavramına dönüşmüştür. Bu kavram ile paralel olarak çağrı merkezi teknolojileri de gün geçtikçe birbirine yaklaşmış ve daha bütünleşmiş bir hâle gelmiştir. Teknolojinin daha bütünleşmiş hâle gelmesi verimlilik, kâr ve müşteri memnuniyetinde artış sağlamıştır.

Çağrı merkezi ile teknoloji ilişkisine bakıldığında, çağrı merkezlerinin teknolojiyi çok yoğun bir şekilde kullandıkları görülmektedir. Çağrı merkezleri tarafından yoğunlukla kullanılan teknoloji ürünleri; CTI, ACD, Şikayet Yönetim Sistemi, Ses Kayıt, Bilgi Yönetim Yazılımı, İş Gücü Hesabı Sistemi, IVR, CRM Yazılımı, Predictive Dialer, e-Learning, Ses Tanıma, Multi Channel Contact, 3G ve Video olmaktadır.

Özel Santral (Private Branch Exhange: PBX)

Özel santrallere (Private Branch Exhange: PBX) ismi verilir. Özel santral sistemleri kendisine bağlı olan telefon hatlarının birbiri ile iletişimini sağlarken dış dünyadan gelen hatların da içeride ortak olarak kullanılmasını sağlar. Özel santral, işletme içerisinde kullanılan özel telefon şebekesidir ve telefon sistemleri için aktarım istasyonudur. Genel olarak birçok telefon sisteminden oluşur. Sisteme gelen ve sistemden çıkan aramaları telefon hatlarına aktarır. İşletme içerisinde dâhilî haberleşmenin ücretsiz olmasını sağlar.

Özel santral telefon sistemi kullanıcıları dışarıya telefon etmek için birkaç tane dış telefon hattını paylaşır. İşletme içi dâhilî ve haricî görüşmeler bu santral üzerinden yapılır. Özel santral ile dışarıdan gelen aramalar isteğe bağlı olarak yönlendirilebilir ve dışarı yapılan aramalar kısıtlanabilir. Özel santral kullanan bir işletme birden fazla haricî telefon hattını müşterilerine tek telefon numarası ile sunabilir.

Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları (Automatic Call Distributor: ACD)

Çağrı merkezlerine gelen bir çağrının PBX üzerinde nereye iletileceğini bulmak için gelen çağrıları işleyecek sunuculara Otomatik Çağrı Dağıtım Sunucuları (Automatic Call Distributor: ACD) adı verilir. Otomatik çağrı dağıtıcısı en uzun süre bekleyen müşteriyi ilk uygun müşteri temsilcisine bağlar. Gelen çağrılar bir müşteri temsilcisi çağrıyı karşılayıncaya kadar sistemde sırada bekletilir.

Bilgisayar Telefon Entegratörü (Computer Telephone Integration: CTI)

Bilgisayar telefon entegratörü; bilgisayar ile telefon sistemleri arasında iletişim sağlayan sunucudur. Çağrı merkezine gelen tüm çağrıların süreleri, müşteri temsilcilerinin konuşma ve bekleme süreleri gibi bilgiler Bilgisayar Telefon Entegratörü sayesinde raporlanabilir. Çağrının cevaplanması, kapatılması, beklemeye alınması ve transfer edilmesi Bilgisayar Telefon Entegratörü sayesinde bilgisayar üstünden yapılabilir. Deneyimlere göre bu işlemlerin otomatik olarak yapılması müşteri temsilcisine 10-15 saniye süre kazandırmaktadır. Bu süreç çağrı merkezinin maliyetlerinin azalmasına direkt bir etkendir.

Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi (Call Center Management System: CCMS)

Müşteri temsilcisinin, hem çağrıyı hem de müşteri bilgilerini yönettiği uygulamadır. En önemli görevi; üzerinde telefon fonksiyonları (softphone) olmasıdır.

Interaktif Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response: IVR)

Arayanların, önceden kaydedilmiş işlem yapmalarını sağlayan sistemlerdir. Sesli Yanıt Sistemleri, müşterilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan telefon kullanarak çok çeşitli bilgilere erişimine ve bu bilgiler üzerinde işlemler yapmalarına olanak tanır.

Sesli Yanıt Sistemi arayan müşterinin daha önceki eğilimlerine göre davranabilme, müşterinin daha önceki eğilimine göre okuma hızını ayarlayabilme, müşterinin sıklıkla kullandığı menüleri öncelikle okuyabilme, müşterinin hata yapma olasılığına karşılık onu hiç bekletmeden müşteri temsilcisine aktarabilme özelliklerine sahiptir.

Dış Arama Sistemleri

Dış arama sistemleri; daha önceden hazırlanmış olan numaraların tahmine dayalı arama sistemi ve sesli yanıt sistemi üzerinden aranmasıdır. Dış arama sistemleri; tahmine dayalı arama sistemi (Predictive Dialer SystemPDS) ve sesli yanıt sistemi üzerinden dış arama sistemi (IVR Outbound) olarak ikiye ayrılmaktadır.

Tahmine Dayalı Arama Sistemi (PDS-Predictive Dialer System): Daha önceden hazırlanmış olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız otomatik olarak aranması sistemine Tahmine Dayalı Arama Sistemi denir.

Sesli Yanıt Sistemi Üzerinden Dış Arama Sistemi (IVR Outbound): Daha önceden hazırlanmış numaraların sesli yanıt sistemi ile aranmasıdır.

Ses ve Görüntü Kayıt (Voice/Secreen Recorder)

Çağrı merkezlerinde yapılan telefon görüşmesini kaydetmek ve görüşmenin kaydedildiğini müşteriye bildirmek yasal zorunluluktur. Bu yüzden çağrı merkezlerinde görüşmeleri kaydeden sistem, çağrı merkezi sisteminin en önemli bileşenlerinden biridir.

İnternet Üzerinden Yazılı Sohbet (Web Chat)

Web sayfası üzerinden gelen müşteri etkileşiminin çağrı merkezindeki bir müşteri temsilcisinde sonlanması ve ikisi arasındaki diyalog sürecinin yönetilmesi işlemidir.

Geri Arama İsteği (Call Back)

Eğer arayan müşteri o an için bağlanacağı bir müşteri temsilcisi bulamıyor ise geri aranmak istediğini sisteme iletir. Sistem müşterinin geri aranmak istediğini bildirdiği tarih ve saatte müşteriyi arar ve bir müşteri temsilcisine bağlar.

3G Video ve VIVR

Video IVR, üçüncü nesil mobil video ve görüntülü sesli yanıt sistemidir. Bu sistem telefon tuşları ile Sesli Yanıt Sistemleri üzerinden yapılan tüm işlemlerin 3G teknolojisini kullanarak cep telefonları üzerinden görüntülü dinamik videolar desteği ile yapılmasını sağlamaktadır.

Sesli Posta (Voice Mail)

Telefon sistemi kullanarak sesli mesajların alınması ve konu ile ilgili kişilere e-Posta olarak gönderilmesi işlemidir. 7 gün 24 saat hizmet vermeyen çağrı merkezlerinde ve müşteri şikâyetlerinin alınmasında sıkça tercih edilen bir yöntemdir.

Şikâyet Yönetim Sistemi

Müşterilerden gelen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınması, çözüm ve değerlendirme aşamalarının takip edilmesi ve sonucun tekrar müşteriye iletildiği süreçlerin yönetilmesini sağlayan sistemlerdir.

Pop Up

Önemli bir bilgisayar telefon entegrasyon uygulaması da ekran Pop Up’tır. Bunun sayesinde müşteri temsilcisinin kullandığı bilgisayar yazılımları, yapılan çağrıya ait bilgileri alabilmektedir. Bu bilgilerden biri de arayan numara bilgisidir. Arayan kişinin numara bilgisinin bilgisayar yazılımına iletilmesi sayesinde müşteri bilgilerinin (ad, soyadı, adres vb.) otomatik olarak görüntülenmesi sağlanır.

Müşteri Temsilcisi İş Terminali

Çağrı merkezinin iç yapısına bakıldığında, fiziksel altyapının temelinde müşteri temsilcilerinin iş istasyonları yer almaktadır. İş istasyonu olarak evlerdeki bilgisayarlar kullanılabilirken, çağrı merkezlerinde genellikle istemci (thin client) ve terminal sunucuları kullanılmaktadır. Çağrı merkezlerinde istemci kullanımı müşteri temsilcilerinin farklı masalarda çalışabilmelerinin sağlanması konusunda da kolaylık sağlar. Çağrı merkezlerinde bulunan fiziksel ve yazılım tabanlı telefonlarda çağrının cevaplanması, başka bir numaraya iletilmesi, konferans görüşme olarak başlatılması gibi özelliklerin yanı sıra çağrı merkezlerine özel fonksiyonlar da bulunur. Müşteri temsilcileri çalışmaya başlamadan önce telefon üzerinden, kendilerine ait bir kod ve şifre girerek santralde oturum açarlar. Bu sayede oturum kapanana kadar santral, ilgili müşteri temsilcisine çağrı iletmek için telefonu kullanması gerektiğini bilir.

Ses Teknolojileri

Çağrı merkezlerinde müşteri ile kurulan iletişimin çok büyük bir kısmı ses ile gerçekleştiği için ses teknolojileri çok önemlidir.

Ses Tanıma

İnsan sesini otomatik olarak algılayıp işleme dönüştüren sisteme Ses Tanıma (Speech Recognition: SR) denir. Bu teknoloji sayesinde, insan ile bilgisayar arasındaki iletişim etkin şekilde kullanılmış olur. Kaynak kullanımlarını ve maliyetleri düşürür, müşteri memnuniyetini yükseltir.

Ses Sentezleme

Ses Sentezleme Sistemleri (Text to Speech: TTS) yazılı metni konuşmaya çevirmekte kullanılmaktadır. Bu sistemler aracılığıyla sesli yanıt sistemleri sadece rakamlar ve bir kaç kelimeyle kısıtlı kalmak yerine bilgisayara girilmiş olan tüm yazılı verileri konuşmaya çevirebilmektedir. Ses sentezleme kullanılmayan sistemler sadece sayıları sesli hâle çevirmektir. Bu sistemlerde 0 ile 100 arasındaki bütün sayılar için bir ses dosyası bulunur. Ses dosyalarının ardarda eklenmesi ile istenilen bütün sayılar söylenebilir. Örneğin, 123 sayısı “Yüz... Yirmi... Üç” olarak söylenebilmektedir.

Konuşma Tanıma Sistemi

Çağrı merkezleri, müşterilere birçok farklı konuda işlem yapabilme imkânı tanımaktadır. Bu işlemlerin bazıları sesli yanıt sistemleri aracılığı ile herhangi bir müşteri temsilcisine bağlanmadan, bazıları da müşteri temsilcileri aracılığı ile yapılmaktadır. Bu işlemlerde en önemli aşama ise onay aşamasıdır. Müşterinin gerçekten yapılacak işleme yetkisinin olması beklenmekte ve bunun kontrolünün hatasız yapılıyor olması gerekmektedir. Ses tanıma sistemi çağrı merkezlerinde kullanılan sistemlere göre daha güvenli bir sistem olarak görülebilir. İkiz kardeşlerin ses farklılığının algılanmasından, hastalık durumunda yapılan konuşmanın anlaşılması gibi farklı ve çözümü zor durumlarda da başarılı bir şekilde çalışabilmektedir.

Çağrı Merkezi Süreçlerinde Yer Alan Ürünler

Çağrı merkezinde, müşteri temsilcilerinin ve operasyon yöneticilerinin günlük iş yaşamında gerçekleştirmesi gereken görevlerde yardımcı olan ürünler bulunur. Bu ürünler;

Müşteri Temsilcilerinin Kullandığı Uygulamalar

Müşteri temsilcilerinin günlük iş yaşamlarında ihtiyaç duydukları uygulamalardır. Bu uygulamalar Müşteri İlişkileri Yönetim Uygulaması, Kontak yönetimi, Şikâyet yönetimi, Satış yönetimi, Kampanya yönetimi, Saha yönetimi, Kanal yönetimi ve Sipariş yönetimidir.

Operasyon Yönetiminde Kullanılan Uygulamalar

Operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalar ise genel olarak çalışan optimizasyonu (workforce optimization) uygulamaları olarak adlandırılır. Bu uygulamalar; Müşteri Temsilcisi Değerlendirme Uygulaması, Çalışan Yönetim Uygulaması (Workforce Management), Puantaj Uygulaması, Performans Uygulaması ve Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamalarıdır.