İş Ortamında Protokol Ve Davranış Kuralları Dersi 3. Ünite Özet

Giriş

Kurumsal değerin artışını sağlamak amacı ile kurumların dış çevreler üzerinde olumlu ve güçlü bir etki bırakabilmeleri için kurum çalışanlarının profesyonel davranışlar sergilemelerinin sağlanması gerekmektedir. İş yaşamında gösterilen profesyonel davranışlar kişilerin hem kendi çalışma çevresini hem de dış çevreyi olumlu yönde etkileyecektir.

Bu ünitede sosyal yaşamda ve iş yaşamında önemli olan davranış biçimleri ve protokol kurallarının özetlerine yer verilmiştir.

Davranış Kavramı ve Davranış Biçimleri

Protokol kurallarını gerçekleştirebilmek için belirli davranışları yapmak ya da yapmamak gibi bir durum söz konusudur. İletişim hayatında söylediğimiz sözler, yazdığımız cümleler kadar yaptığımız davranışlarında kendimizi karşıdakilere ifade etme ya da tanıtma anlamında önemi büyüktür.

Davranış, insanların bütün eylemlerini (etki ve tepkilerini) karşılayan bir kavramdır. Türk Dil Kurumu “davranış” kelimesinin anlamı şu şekilde açıklanmaktadır;

• Davranma işi, tutum, davranım, muamele, hareket (isim),
• Dıştan gözlemlenebilecek tepkilerin toplamı (felsefe),
• Organizmanın uyaranlar karşısındaki tepkilerinin bütünü (ruh bilimi)

Davranış kavramı, öncelikle insan veya hayvanın tek tek veya toplu olarak gösterdiği faaliyetler olarak tanımlanabilir.

Davranış, biyolojik bağlamda “bir organizmanın bir ortamdaki hareket tarzı” olarak tanımlanırken, genel anlamda organizmanın “belirli uyarıcılara karşı gösterdiği tepki” olarak da adlandırılabilmektedir.

İnsan toplumsal yaşamda davranışlarını da belirli kurallar çerçevesinde gerçekleştirmek durumunda kalır. İlkel toplumlarda aile odaklı basit bir örgütlenme biçimi söz konusudur. Bu basit örgütlenme yapısı elbette ki, bireysel ve toplumsal davranış kurallarını etkilemektedir. Çağdaş toplumlarda ise davranışlar, toplumsal davranışı düzenleyen kurallar bütününden oluşmaktadır. Bu kurallar din, ahlak, gelenek ile görenekler ve hukuk kuralları biçimindedir. Din, ahlak ve gelenek-görenek kuralları manevi yaptırım gücüne sahipken, hukuk kuralları maddi yaptırım gücüne sahiptir. Hukuk kurallarında toplumun otokontrolünden çok devletin otokontrolü söz konusudur.

Davranış Türleri

Psikoloji bilimi açısından kullanılmakta olan sınıflamaya göre davranışlar temel olarak iki grupta ele alınmaktadır. Bunlar:

• Öğrenilmemiş Davranışlar
• Öğrenilmiş (Sonradan Kazanılmış)

Öğrenilmemiş Davranışlar

Öğrenilmemiş davranışlar herhangi bir canlı türünün üyelerinde bulunan önceden öğrenilmemiş davranış kalıplarıdır. Öğrenilmemiş davranışlar doğuştan gelen davranışlar olabileceği gibi sonradan öğrenilen ya da herhangi bir olay ya da durum sonrasında ortaya çıkan geçici davranışlar da olabilmektedir.

Öğrenilmemiş davranışlar dendiğinde aklımıza iki kavram gelmektedir. Bunlar; içgüdü ve refleks’tir. İçgüdü, bir canlı türünün üyelerinde akıl ve düşünceden bağımsız olarak doğuştan gelen bilinçsiz her türlü hareket ve davranış olarak tanımlanır. İnsanda içgüdü değil içgüdüsel davranış kavramı kullanılır. İçgüdüsel davranışlar doğuştan vardır. Öğrenme gerektirmezler. Refleks ise kısaca, dışarıdan gelen bir uyarıcıya karşın düşünülmeden içten gelen davranışlar olarak tanımlanır.

Büyüme ve olgunlaşma sonucu ortaya çıkan öğrenilmemiş davranışlar ise, insan doğasının gelişimi ile gerçekleşen davranışlardır.

Geçici davranışlar ise, belirli bir etkenin etkisi sonucunda ortaya çıkan ve etkeninin etkisi gittiğinde kendiliğinden ortadan yok olan davranışlardır.

Öğrenilmiş Davranışlar

Öğrenilmiş davranışlar sonradan kazanılan davranışlardır. Yetişkin davranışlarının hemen hemen tümü öğrenme yoluyla kazanılmıştır. Öğrenilmiş davranışlar insanların doğuştan değil sonradan öğrendikleri davranışlardır ve istendik ve istenmedik biçiminde olmak üzere iki türdür.

İstendik öğrenilmiş davranışlar planlı eğitimin sonucunda gerçekleşen davranışlardır. Örneğin, okuma yazma öğrenmek, düzgün diksiyonlu bir biçimde konuşmak bu tür bir davranıştır. İstenmedik davranışlar ise küfürlü konuşmak, yalan söylemek gibi davranışlardır.

Sosyal Yaşamda Davranış Biçimleri

Sosyal yaşamda davranış biçimleri elbette kişinin yaşantısı boyunca öğrenmiş olduğu davranış kalıpları ve bireysel özellikler ile etkileşimli olarak bağlantılıdır. Sosyal yaşam, çoğu zaman yazılı olmayan fakat derlenmesi mümkün olan kuralların ayrıntılarında belirlenir. Kişi sosyal yaşamda uyulması gereken kuralları, hukuk kuralları gibi yazılı bir biçimde temin edemeyebilir ya da sosyal yaşamda davranış biçimlerinin hukuk kuralları gibi yaptırım gücü bulunmayabilir.

Sosyal yaşamda davranış biçimleri etik kuralları ile oldukça ilişkilidir. Etik, ahlak ilkeleri çerçevesinde doğru davranış kurallarını inceleyen, insanların günlük yaşamlarında yapmaları veya yapmamaları gereken kötüyanlış-çirkin davranışlardan koruyan bilgilerden oluşmaktadır. Kamuda etik davranış ilkeleri, kamu yetkisi ve kamu kaynağının kullanımında, kamu görevlilerine rehberlik etmek amacıyla ortaya çıkmıştır. Kamu hizmetleri kamu yararına yönelik olarak yürütülür. Bu kurallara uyulmadığında ise kişi ve topluluklar büyük zararlar görebilmektedir Kamusal alanda ve iş ortamında çalışanların sosyal davranış biçimleri ise, toplumca ve kurumca benimsenen ve yerleşen, toplum ve kurum kültürüne dayalı sosyal normlardan oluşmaktadır.

Her toplumda saygı, görgü ve nezaket (sosyal davranış) kuralları, hukuk, din ve ahlak kuralları, örf ve âdet denilen gelenek ve görenekler ile iç içedir. Batı’da uygulanan sosyal davranış kurallarının temelinde bireycilik, bireyin kişiliğine ve haklarına saygı; Türkiye’de ise, topluma ve toplumsal kurallara (örf ve âdetlere) saygı ve bağlılık ön planda gelmektedir.

Türk toplumunda uygulanan sosyal davranış kuralları tarihsel ve sosyo-kültürel açıdan, Orta Asya’dan gelen eski Türk-Şaman; Müslüman olduktan sonra Arap-Emevi; Tanzimat’tan itibaren de batı ve özellikle Fransız gelenek ve göreneklerinin etkisiyle biçimlenmiştir. Her Türk insanı kendi şahsında bu üç unsuru “ortak özellik” olarak az ya da çok taşımaktadır.

Sosyal Yaşamda Davranış Protokolü

Kamusal yaşamda hiyerarşik alt-üst ilişkileri resmi, günlük çalışma ilkeleri ise genellikle sosyal niteliktedir. Bu nedenle kamusal alanda, yönetim ve çalışma yaşamında davranışsal olarak resmi ilişkilerde protokol kuralları uygulanır. Sosyal ilişkilerde ise, saygı ve nezaket kuralları uygulanmaktadır.

Sosyal yaşam çoğu zaman yazılı olmayan fakat derlenmesi mümkün olan kuralların ayrıntılarında belirlenir. Bu noktada sosyal yaşamı düzenleyen, kişinin kendini karşıdaki insan ya da topluluklara daha etkili ve daha saygın bir biçimde yansıtabilmesini sağlayan sihirli denebilecek kavramlardan söz etmek gerekmektedir. Bu kavramlar;

• Terbiye,
• Nezaket,
• Görgü,
• Zarafet’dir.

Bu kavramlar toplumsal hayatta farklılık yaratan önemli kriterlerdir. Toplumda sevilen, sayılan, aranan ve sözü geçen bir insan olmak, bu kavramları bilerek hayata uyarlamaya ve onları uygulamaya bağlıdır.

Terbiye

Terbiye; eğitim, görgü, belli bir eğitimle yetiştirmek, iyi ahlak, nezaket ve görgü kurallarına bağlılık anlamına gelmektedir. Terbiye, sosyal yaşamda yazlı olmayan ama uygulanan kuralların aile ve toplum içinde eğitilmek ve uyum gösterme alışkanlıklarıdır. Bu kavram Türk toplumu için önemli bir yerdedir. Terbiyeli kişi, kendisine saygı duyduğu için başkalarına da saygı duyan kişidir. Bu öz saygı, onu kişilik zaaflarına düşmekten daima alıkoyar.

Nezaket

İnsanların birbirlerine zariflik, incelik ve ölçülülük çerçevesinde davranmaları veya birbirlerini incitmemek için gerekli özeni göstermeleri anlamına gelmektedir. Diğer bir tanımı ile nezaket, toplumda bireylerin birbirleriyle olan gündelik ilişkilerinde uymaları gereken ölçülü davranış kurallarıdır. Nezaket kavramında önemli olan şey yapacağınız davranışın doğal olması gerekliliğidir. Aksi halde nazik görünmek isterken komik duruma düşülebilir.

Nezaket bir toplumda en iyi olarak algılanan davranışların bütününden oluşur. Nezaket bir düşünce biçimi değil bir davranış biçimidir. Nezaket bize empati yapmak yani kendimizi başkalarının yerine koymak imkanı yaratır.

Nezaketsizliğin olası iki nedeni olduğunu söylemek olanaklıdır. Bunlar; tecrübesizlik ve kibirdir.

Görgü

Bir toplumda uyulması gereken saygı ve incelik kurallarının bütünüdür. Görgü insana yaşamını iyi yönlendirme olanağı sağlar. Nezaket ve görgüyü birbirinden ayırmak mümkün değildir. Görgülü bir insanın nezaketsiz davranması beklenemez.

Görgü kuralları, insanların toplumsal ilişkilerinde kendi sınırlarını çizen, davranışlarını kabul edilebilir sınırlar içinde tutan davranış kurallarıdır. Görgü kurallarını bilmek protokol gereklerini yerine getirmeyi sağlar. Görgü kurallarını bilen ve uygulayan kişiler, protokol kurallarını da uygulamış olurlar.

Zarafet

Güzellik duygusuyla ilgili bir kavramdır. Sözlük anlamıyla zarafet incelik, güzellik anlamına gelmektedir. Zarif bir insan toplumsal yaşamda saygı gören bir insandır. Zarif bir insan hareketleriyle, giyimiyle ve en önemlisi konuşmalarıyla kendini hissettirir.

İş Yaşamında Sosyal Nezaket Kuralları

Yönetim ve çalışma ortamında günlük yaşam, aynı zamanda sosyal ilişkiler bütünüdür. Örgütsel yaşamda bu ilişkiler, her düzeyde saygı ve nezaket kuralları denilen ve toplumca benimsenen ortak değerlere uygun yürütülür. Saygı ve nezaket kurallarında temel ilke, makam sahibi yöneticileri, konukları, kadınları, yaşlıları, unvan, rütbe, statü ve kariyer sahibi kişileri, gazileri ve özürlüleri saymak, korumak ve kollamaktır.

İş yaşamında ve toplumsal yaşamda uyulması ve uygulanması gereken sosyal nezaket kuralları şöyle sıralanabilir.

• Erkeklere “beyefendi”; kadınlara “hanımefendi” şeklinde ifade edilmesi gerekir. Günümüzde bu ifadelerin yerini “bey” ve “bayan” ifadeleri almaya başlamıştır. Samimi olmadan ve izin alınmadan kimseye adı ile hitap etmek doğru değildir.
• Makam sahibi kişilere, üstlere, amirlere, yaşça büyüklere, konuklara, kadınlara, öğretmenlere, önemli ve ünlü kişilere, sanatçılara, bilim adamlarına, din adamlarına, yabancılara, hastalara, özürlülere, malul ve gazilere saygılı olmak ve saygılı davranmak temel saygı kuralları aynı zamanda uygar bir insan olmanın gereğidir.
• Devlet adamlarının, bakanların, komutanların ve üst yöneticilerin makamlarında veya yanlarında iken, bu kişiler tokalaşmak için el uzatmadan el uzatılmaz; “buyur” edilmeden ve yer gösterilmeden oturulmaz; sorulmadan ya da izin alınmadan konuşulmaz ve bu kişilerin önlerinden geçilmez. Bu kişiler ayakta oldukları zaman oturulmaz; ayağa kalktıkları zaman ayağa kalkılır.
• Kamusal ve sosyal yaşamda, erkeklerin kadınlara saygı göstermeleri temel kuraldır.
• Üstler, kadınlar, yaşlılar ve konuklar kapıdan geçerken kapıyı tutmak, kapıdan geçerken mutlaka arkaya bakmak ve gelen varsa kapıyı tutmak bir nezakettir.
• Ziyaret ve görüşme öncesinde randevu alınmalı ve randevu saatine çok özen gösterilmelidir.
• Resmi veya özel bir taşıt ile yolda giderken yol vermek için uygulanan trafik protokolü hak ve önceliği; insan, hayvan, bisikletli ve araç sıralamasındadır.
• İş yaşamında ve günlük yaşamda geçerli olan sihirli kelime “lütfen” demektir. Bir iş yapan kişiye teşekkür etmek, bir şey yapmadan ya da kullanmadan önce özür dilemek, bir kişiyi tebrik etmek, bir hata yapıldığında ya da birini rahatsız edildiği düşünüldüğünde özür dilemek önemli nezaket kurallarıdır.
• Görev esnasında ya da görev yerinde inanç ve ibadetin kişisel, yönetsel ve siyasal gösteriş çıkar, riya ve istismar aracı olarak kullanılmamasıdır.

İş Yaşamını Düzenleyen Kurallar

Toplumda geçerli olan davranış kalıpları ve kuralları işletmelerin yapısında da geçerlidir. Örgüt çalışanları bu kurallara uyarak zaman içerisinde o kuruma yönelik değerler ve davranışlar geliştirebilirler. Böylece kurum kültürü ve kurum kimliğini oluştururlar. Kurum kimliği, bir kurumun kendini ifade etme şeklidir. Kurum kültürü ise aynı kurumda çalışanların tutum, inanç, varsayım ve beklentileri ile bireylerin davranışlarını ve bireyler arası ilişkileri belirleyen faaliyetlerin nasıl yürütüldüğünü gösteren normlar denetimidir.

İş yaşamında çalışanların uyumlu bir biçimde çalışmasını etkileyen faktörlerden biri görgü ve protokol kurallarına uymaktır. Görgü ve protokol kurallarına uymak kişiye bireysel anlamda farklılık ve yarar sağlayacağı gibi kişinin çalıştığı kurumun imajına da yarar sağlayacaktır. Bu kurallar her zaman yazılı olmak durumunda değildir.

İş Yaşamında Örgüt Hiyerarşisi ve Protokol Kuralları

İş yaşamında çalışanlar arasındaki uyumun sağlanması üstlerin ve astların aralarında, üstlerin üstlerle, astların astlarla protokol kuralları çerçevesinde etkileşimli olmasını gerektirir.

Üstlerin Astlardan Bekledikleri Protokol Kuralları

Kamu kurumlarında bir üstün, asttan isteyeceği iki temel tutum ve davranış vardır. Bunlar;

• Örgütsel kurallara ve örgütsel amaçlara bağlılık
• İşe bağlılık şeklinde sıralanabilir.

Ayrıca,

• Kurum içinde üstlere karşı, saygılı ve nazik olunmalıdır.
• Kurumlarda üstlerle olan yakınlık, hiçbir zaman istismar konusu yapılmamalıdır.

Üstlerin Uymaları Gereken Protokol ve Davranışlar

• Üstler kurumlardaki yerlerini düşünerek hareket etmelidirler.
• Amirler; yetenek, nezaket, örgütsel kurallara ve hedeflere bağlılık bakımından kendilerinden örnek alınacak insanlar olmalıdırlar.
• Üstler hiçbir zaman yetki ve sorumluluk devretmekten kaçınmamalı, kendisi sürekli yetkiyi kullanan, astları ise sorumluluk taşıyan insanlar konumunda olmamalıdır.
• Kararlarında objektif olabilmesi ve kararlarının isabet oranını artırması için astların karara katılmasını sağlamalıdır.
• Üstler adil olmalı aynı zamanda çalışanların iş tatminini artırmak ve örgütsel amaçlara bağlanmalarını sağlamak için onlara karşı sevgi ve saygı beslemelidir.
• Üstler astlarını kontrol adına sıkı bir disiplin altına sokmamalıdırlar. Üstler astlarını verilen görevler, yapılan işler doğrultusunda motive etmeli, gerektiğinde takdir ederek ödüllendirmelidirler.

Günümüz İşyerlerinde Dikkat Edilmesi Gereken Davranışlar

• İş yerinde çalışma arkadaşlarınızın masasına yaslanmak, oturmak, hele koltuğa oturmak, izinsiz eşyasını kullanmak saygısızlıktır.
• Uzun süre masa başında çalışanlar için vücutlarında gerinme gereksinimi oluşabilir. Ancak bu davranışı toplum içinde yapmak hoş bir görüntü oluşturmayabilir.
• Çalışma mekânında veya toplantı salonunda size ait olmayan koltuğun yerini değiştirdiyseniz, iş bitimi tekrar eski yerine götürmelisiniz.
• Çalışırken masanızın aşırı derecede dağınık olması, hakkınızda iyi bir izlenim vermeyeceği gibi tam bir düzenli masada hiç çalışmıyorsunuz izlenimi verebilir. Çalışmanız bittiğinde ya da iş günü bittiğinde odayı terk ederken masa derli toplu bırakılmalıdır.
• Tatile çıkıyorsanız ve tatilde sürekli aranmak istemiyorsanız iş ya da takım arkadaşlarınıza takip ettiğiniz işlerle ilgili bilgiler vermeli, gerekli notlar bırakmalısınız.
• İşyerinde telefonun yanında bulundurulacak not defteri, kalem, telefon rehberi size ve sizi arayanlara zaman kazandıracak, işinizi kolaylaştıracaktır.
• İşyerinde gelen telefonu başka birine aktarmanız gerekiyorsa bunu yaparken kişi ve konu hakkında vereceğiniz bilgiler hem arayan taraf hem de aranan taraf için önemli bir zaman kazancı sağlayacaktır.